淺談人機互動:如何設計阿公、阿嬤也能輕易上手的自動售票機介面?

淺談人機互動:如何設計阿公、阿嬤也能輕易上手的自動售票機介面?
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我們想讓你知道的是

仔細想想就會發現,日常生活充滿人機互動的例子:從門把怎麼設計、機器怎麼使用、介面如何更人性化、到如何優化使用者體驗,這些都是人機互動的探討範圍。

撰文:楊志群|編修:謝維容、徐瑜君|審定:蔡天怡

你可能在捷運上見過一些老人家,但你知道他們是怎麼買票的嗎?許多學生和上班族都用悠遊卡或一卡通,但是,老年人到底是到自動販賣機買、到詢問處買,還是直接用悠遊卡呢?而為什麼有些老人不願意使用自動販賣機?讓我們一起看看爺爺、奶奶們買票過程中會遇到什麼問題。

英國的例子:你以為她會操作?其實她不敢!

英國西南鐵路曾經與Passenger Focus合作,希望了解英國主要車站的售票情形,於是在11個主要車站的售票窗口和自動售票機旁發放問卷。結果發現許多看似能自己操作機器的乘客,依然決定走到人工售票處買票,尤其是高齡者。訪談後發現,其實他們多數都知道有售票機的存在,但完全沒想到要去用它。其中一項原因是不知道如何使用。當受訪者被問到未來是否願意使用機器時,超過45歲的乘客普遍較沈默。這或許是因為他們對自己缺乏信心,怕找不到正確的路線按鈕或看不懂機器的指示。

奧地利的例子:我到底要按哪裡?

奧地利聯邦鐵路局(Austrian Federal Railway)的高齡乘客使用購票機時,也遭遇很大的困難。Siebenhandl等人在2012年訪問乘客,發現將近八成的售票機使用者曾無法理解螢幕上的指示,經常導致按錯鍵,甚至買錯票。有受訪者抱怨朋友曾經不小心買到寵物用的車票、也有人抱怨如果使用機器還要請教別人,那不如直接人工買票,還比較方便。

一年後,他們再以實地調查、錄影與觀察日記的方式,紀錄各車站的售票機使用情形。結果發現受訪者因為過去不好的使用經驗,加上對自己的能力沒有信心,不大願意使用自動售票機。錄影資料則顯示,有些乘客必須彎腰才能從票孔取得票券,這可能對肌肉退化的中高齡者造成困擾。從觀察日記中則發現,幾乎一半的受訪者在使用機器途中放棄購票,其中,又有超過一半的人才到首頁就放棄了,很可能是首頁上有過多的選擇按鍵(共25個)所導致。

阿嬤,台北捷運的自動售票機好用嗎?

台北捷運舉世聞名,但老人家在買票時也遇到不少問題。台灣學者呂明心與岳修平研究了捷運台北車站和台大醫院站進出的乘客,藉由觀察和訪談了解中高齡乘客使用自動售票機的情形。他們將整個買票流程細分成好幾個小任務,找出每一個環節出現的問題。結果發現從首頁開始買票時,阿公、阿嬤往往未注意到螢幕旁邊的操作指示,想要馬上投入車票金額,代表指示不夠明顯。有時,他們的觸控方式不正確,導致機器感應不到。而要投錢時,畫面會呈現買票資訊,但螢幕顯示票價和張數的方式就像兩個按鍵一樣,容易混淆使用者,讓他們以為要再重複點選一次。準備取回車票和找零時,語音和畫面太早提示,導致使用者出票前就一直在出票口尋找車票和零錢。除此之外,買票機的語音輔助是國語發音,對聽不大懂國語的長者幫助不大。而且,買票完以後,機器也沒有任何指示,就自動跳回初始畫面,有些人會以為還沒買到票,就一直在機器前等待。

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高齡者常面臨哪些問題?

隨著年齡的增加,人體器官漸漸退化,進而影響人們使用機器的能力。例如:肌肉退化導致手指愈來愈不靈敏,年長者好像帶了兩層手套一般,不方便按較小的按鍵。再者,因為高齡者視力退化,常會看不清楚機器的畫面;聽力的退化也讓他們很難聽見機器發出的聲音。另外,年長者記憶力逐漸退化,更難使用功能過多的產品,尤其是面對使用中還需要不斷思考的產品,老人的表現通常較差。隨著世界上的高齡人口不斷增加,因應這個現象,世界衛生組織也開始鼓勵高齡者活躍地老化,然而,這需要更便民的設計,以及社會環境的支持,例如:在設計公共設施時,應考慮到高齡者使用上的方便性。

怎麼設計阿嬤也能用的介面?

台北捷運售票機有幾點可以改善。例如:操作指示應該設計得更容易被理解,這需要靠人聲提示、高色彩對比度的標示、圖片和照片的相互幫助來改善。另一方面,介面的資訊要簡單明瞭,避免在付款頁面又放按鍵圖示,干擾使用者。除此之外,也要簡化操作步驟,以貼近使用者以往的機器使用經驗。如此藉由分析使用者特質,將任務分割成一個個小環節,最後提出機器或介面的改善方向,讓產品更符合使用者的需求,就是人機互動探討的範圍。

什麼是人機互動?

你可能會想到電影裡出現的機器人管家,只要透過對話或手指隨便揮幾下就可以命令電腦完成許許多多的任務,這的確也是人機互動的研究範圍。人機互動(HCI: Human-Computer Interaction)不僅研究使用者與電腦的互動關係,還包括與軟體、各式各樣機器、裝置設備和行動載具等。仔細想想就會發現,日常生活充滿人機互動的例子:從門把怎麼設計、機器怎麼使用、介面如何更人性化、到如何優化使用者體驗,這些都是人機互動的探討範圍。

人機互動怎麼學?

為了發展良好的人機互動模式,必須從四大學科領域學習──從電腦科學學習工具與機器的製作、從人因工程了解使用者的表現和改善方法、從資訊管理系統學習資訊如何流通與呈現、從圖書資訊學分析使用者的資訊行為。也因為人機互動同時跨了好幾個不同的專業領域,讓它充滿挑戰與創意。

人機互動的跨領域特性,使高等教育學校各有不同的教學方式。像是台灣大學圖書資訊學系林維真教授開設的「人機互動」課程,就是透過工作坊的方式,要求來自不同系所的學生混合分組,親自觀察體驗、訪談使用者、閱讀相關文獻,並在課程結束前,做出一個能和使用者互動的創新產品。交通大學甚至有一個人機互動中心,聚焦在這領域的教學與研究。此外,台灣人機互動學會也會定期舉辦相關研討會,參與者包括來自網路媒體、資訊管理、商品創意經營、服務科學、新媒體藝術、圖書資訊、工商設計、資訊工程、藝術與人文等各色學科的學者。

以使用者為中心

人機互動儘管同時包含人類與機器,但核心仍在於使用者,目的是找出以使用者為中心的友善設計。


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我們想讓你知道的是

數個月過去,俄烏戰爭仍在持續中,期間也讓我們看到了許多現代戰爭的科技應用,烏克蘭又是如何透過這些新科技的應用,使俄羅斯久攻不下?又有什麼值得我們借鏡之處?

文學經典名著《雙城記》以法國大革命爲背景,開頭寫道:「那是最好的時代,那是最壞的時代;那是智慧的時代,那是愚蠢的時代…」歷史總是一再重演,當前的烏克蘭,感受一定更深。

當全世界盡可能避免第三次世界大戰開打,烏克蘭史上最年輕的數位轉型部長費多羅夫(Mykhailo Fedorov)稱此役稱為「第一次世界網路大戰」World Cyberwar I。俄烏戰爭,從跨國IT駭客攻擊、區塊鏈促成加密貨幣捐款、到上千顆星鏈衛星系統(Starlink)突破戰地邊境,解救烏克蘭斷網危機。

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面對開戰,烏克蘭號召盟友取代單打獨鬥。

他們在網路徵召30萬跨國「IT軍團」以Telegram為基地,分享俄羅斯的伺服器位置,進行一波又一波阻斷服務攻擊(DDoS)。他們也向科技巨頭求援,用Starlink低軌衛星打造戰時緊急網路通訊基礎設施,甚至說服Google地圖停止顯示要道資訊,搜尋服務加入SOS警報功能。

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另外,烏克蘭還運用加密貨幣當成人民逃亡的「救命金」,募集1億美金虛擬貨幣捐款,甚至發行「元歷史:戰爭博物館」Meta History: Museum of War主題的NFT,兼得籌款用途並借助NFT不可竄改特性,紀錄戰爭真相向數位社群散播。

烏克蘭在戰爭爆發時,看似立刻做足準備,事實上,他們過去花了兩年半時間,強健國內的數位基礎建設。

烏克蘭在戰事之前喊出2024年「手機政府」轉型目標,把各類政府服務「Uber化」。原本用來取得數位護照、登記車輛牌照的政府APP,在戰時馬上轉變用來申請急難救助資金、身份證明文件、登錄財產損失等多項緊急功能。

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俄烏戰爭爆發後,國際把焦點望向台灣,Wall Street Journal點出台灣網路的脆弱性,因95%網路流量數據仰賴海底電纜接收、發送。這份報導指出,美國模擬中國侵台會優先攻擊周邊海底電纜,一旦戰事發生,極有可能有一小時的訊息真空期,讓台灣與盟軍通訊失聯。

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事實上,台灣近年非常重視網路基礎建設的重要性,像是行政院智慧國家推動小組提出智慧國家方案(2021~2025年),項下規劃數位基盤建設,為邁向智慧國家奠定基礎。

以衛星系統為例,數位基盤計畫就針對低軌衛星及地面設備投入驗證,建立低軌通訊衛星產業鏈。目前台灣積極投入自主研發關鍵技術與元件,籌組兩組低軌衛星旗艦團隊,放眼目標2026年前發射2枚通訊實驗衛星。

確實,目前已經有10家台灣業者組成「低軌衛星國家隊」,先後打進SpaceX、OneWeb及Kymeta國際供應鏈,有望一年賺進9,000億元商機。當低軌道衛星部署完備,擁有自主的衛星避免對外通訊失聯問題,等於一面強化軍事防禦;另一方面加速發展太空機會財。

除了空中衛星,台灣對海底纜線建設也持續加碼。

數位基盤建設針對亞太海纜及5G雲端聯網中心,完善在地光纖通道、強化安全防護,讓台灣成為國際資通中心樞紐。過去就有媒體點出,中美貿易戰之後,國際企業加碼把海底電纜連到台灣,將此視為新一代「護國圍牆」。

像是受到美國政府支持的Google,預計2024年啟用全新海底電纜APRICOT,這條總長約12,000公里的傳輸科技,將連通台灣、日本、關島、菲律賓、印尼多國,中華電信也有參與其中。未來幾年,預計有其他海纜通向台灣,其中一條是東南亞日本二號(SJC2),採用雙點登陸方式,也就是如果海纜被斷線,還能以陸纜方式備援,有效降低單一海纜站的事故風險。

資訊攻防成未來戰事重中之重,國家網路資安防護迫在眉睫

現代戰爭除了攻擊基礎建設,還會以細膩的AI科技進行攻防,對人民進行認知作戰。俄烏戰爭就曾以「Deepfake」仿臉AI技術,假冒烏克蘭總統宣布投降,迫使烏國政府急於闢謠。過去台灣就曾有影片示範如何快速「假冒」行政院政務委員唐鳳,三兩下功夫就能散播假訊息。

資訊烏賊戰,台灣與烏克蘭的處境,如出一轍。

調查指出,台灣連續9年奪得假訊息攻擊冠軍;至於烏克蘭,則是8年來頻繁受到俄羅斯的網路攻擊。身為假訊息最大受害國,台灣如何加以反擊?

民間成立的非營利組織「台灣事實查核中心」主動蒐集與公共事務有關的可能假訊息,啟動訊息事實查核,也加入國際事實查核聯盟(International Fact-Checking Network, IFCN)依循全球共同原則執行查核工作,甚至因應台灣人口超過9成有使用LINE通訊軟體,特別讓民眾能透過LINE訊息查證官方帳號,闢謠各種假訊息。

面對防不勝防的假訊息,被動防守不如主動攻擊!國內法人單位借助文字及影音圖形AI分析技術,針對社群帳號的行為進行鑑識、溯源,分析背後不實訊息的傳播策略。甚至進一步聯手政府部門、非政府組織,繪製「不實資訊生態傳播暨鑑識生態圖」打造不實訊息反擊體系。

從無國界組織的觀察來看,台灣新聞自由毋庸置疑,但仍有利益衝突、假新聞等問題;無國界組織認為台灣政府把脆弱的媒體生態視作國防威脅,「尤其台灣民眾對媒體信心是民主國家最低,導致民眾寧願相信假消息,也不願向專業媒體查核」。如果這情形沒有改善而遇到戰爭時,我們的新聞媒體與閱聽大眾反而是最沒有「韌性」的一環。

因為疫情關係,「超前部署」成為國人耳熟能詳詞彙,面對敵人也應該像打擊病毒一樣,平時就要鍛鍊防禦體系,尤其針對網路基礎建設,更須提前做足準備。

從俄烏戰爭鑑往知來,烏克蘭能抵擋攻擊長達三個多月,關鍵之一,就是未被摧毀的網路,對內持續通報撤退資訊;對外把第一手戰事消息帶向全世界。換言之,台灣更該從俄烏戰爭學習經驗,根據官方施政,台灣未來五年會投入最大心力,將自身蛻變成為智慧國家,綱領之一即是發展「數位基盤」網路體系,從基礎建設到資訊安全,不僅要反脆弱更要強韌性。

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