看時中,學溝通:快速降低衝突的「HARD溝通法」

看時中,學溝通:快速降低衝突的「HARD溝通法」
Photo Credit: 中央社

我們想讓你知道的是

近幾次記者會,愈能看出陳部長在溝通方面的造詣,是值得我們學習的。

疫情當前,每天看中央疫情指揮中心的記者會已經變成一種習慣,甚至是一種可以放鬆心情的活動。原因無他,陳時中部長和團隊展現的沉穩與包容,我認為是台灣在對抗疫情中非常珍貴的軟實力。

而近幾次記者會,愈能看出陳部長在溝通方面的造詣,是值得我們學習的。

舉例來說,4月21日的記者會,有記者提問了一個非常尖銳的問題:

「敦睦艦隊出發到抵港,指揮中心無法全程掌握,今天國防部也沒有來。這次民間做得很好,反而是政府之間的溝通沒有做好,讓防疫破了大洞。外界質疑,指揮中心不是一級開設,這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的,指揮中心是否應該要提升到行政院的層級,謝謝。」

這不是一個很好回應的問題,而且是會讓人感覺到不舒服的問題。如果回答不好,很有可能會造成後續民眾不信任指揮中心,或是指揮中心與國防部之間誤會加深。

沒想到,陳時中部長的回應是:

「聽你這樣講好像大家都不希望我擔任指揮官,聽起來讓人覺得有點……傷心啦。」

然後才提到指揮中心與各部會之間的溝通沒有問題,請大家放心。

這段是非常高明的回應,採取的概念跟醫病溝通中的「HARD」溝通法很接近,也是我常用的方法。

「HARD」溝通法出自於英國醫病溝通大師Robert Buckman醫師,主要的使用時機是當衝突快要發生的時候,希望可以盡速降低衝突,增加對話的可能。所謂「HARD」,是以下的縮寫:

  • H:High emotions(高情緒張力)、High stakes(高風險)、Hurried(被催促)、Harried(被逼)、Hassled(被騷擾):辨識生理的警訊
  • A:Acknowledge(承認):承認目前的對話有困難,承認情緒存在
  • R:Rule(規則):明確訂出規則
  • D:De-escalate(逆轉衝突):找出妥協方式化解衝突

H:辨識生理的警訊

「……這次民間做得很好,反而是政府之間的溝通沒有做好,讓防疫破了大洞。外界質疑,指揮中心不是一級開設,這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的……」無論記者提問的動機為何,這段話都是帶有針對性,存著批判,加上強烈的質疑。

這裡帶有一種High emotions(高情緒張力)、Harried(被逼)的感覺。任何人聽到這個問題,包含我們這些看電視的旁觀者,也會出現一種「心揪起來的感覺」、「胸口有一種被壓住的感覺」、「心怦怦跳的緊張感」。

在衝突性溝通最重要的,就是可以辨識出自己已經產生這種「心揪起來的感覺」、「胸口有一種被壓住的感覺」、「心怦怦跳的緊張感」。因為如果沒有辨識出來,讓情緒帶著走,就容易落入「杏仁核綁架」的危機。

我在〈每個人心中都有一個金司機:從《寄生上流》看大腦前額葉的運作與溝通技巧〉這篇文章中,提到什麼是「杏仁核綁架」:

當我們眼睛看到的事情,會引動我們的情緒時,這個時候大腦自動把處理過的訊息送往杏仁核──情緒中樞。這其實是一個保護人體的機制,因為會引動情緒的事情通常代表著危機,需要身體更快地做出反應。透過杏仁核,身體的腎上腺素可以快速分泌,協助我們脫離危機,或是有更多能量對抗危機。

眼睛看到的畫面訊息,因為情緒而被送到杏仁核,無法讓前額葉做出理性思考,醫學研究指出最少有6秒的時間,這個時間,我們稱作「杏仁核綁架」。

辨識出這些生理警訊,就是不讓自己被杏仁核綁架,導致禍從口出的第一步。

A(Acknowledge):承認目前的對話有困難,承認情緒存在

在HARD溝通法當中,我認為A(承認)是最重要的,因為它會大幅改變接下來對話的走向和情勢。

聽到前面如此尖銳的問題,部長是這樣回答的:

「聽你這樣講好像大家都不希望我擔任指揮官,聽起來讓人覺得有點……傷心啦。」

部長直接揭露自己「有點傷心」的情緒,而我也相信,他確實會有這種情緒。因為在這麼長時間的努力不懈之後,因為某種非預期的事件,讓社會大眾對指揮官產生了懷疑、甚至不信任。對任何人來說,這應該都是一件喪氣的事。

讀到這裡,你可能會擔心,想說揭露自己的情緒是一個好的做法嗎?心理治療大師歐文亞隆曾說,「此時此地」的情緒揭露,可以增進治療師與患者的關係。Robert Buckman醫師也說:「注意到情緒,然後說出來,一定會讓困境改善,降低張力,也不會增加緊張程度。」

在不同的狀況與場合,我們也可以說:

  • 其實我也覺得我們的溝通變得很困難
  • 聽你這樣說我也很難過
  • 你這樣講讓我也覺得緊張起來

試著將自己感受的困境和情緒說出來,對困難的溝通場景一定會有幫忙的。

R(Rule):明確訂出規則

阿中部長這邊跳過了R(規則),直接走到D(逆轉衝突)。一般來說,明確訂出規則是指,盡可能平靜地訂下規矩和不能逾越的界線。其實,只要盡量不帶感情地、平鋪直敘地說出來,就可以讓對方感受到你的努力。

舉例來說,我曾經遇過一個口腔癌的病人,我們在安寧病房覺得這個病人可以出院的時候,遭受到病人的太太強烈的回應:「出院?他還這個樣子怎麼可以出院?這樣子回去要怎麼照顧?都是你們醫院把我先生弄成這個樣子,難道你們醫生都沒有一顆仁慈心嗎?」

聽到這裡我心裡也是很火,「心怦怦跳的衝動感」讓我很想結束這段對話轉身就走,可是那只是會加深彼此的衝突。於是我說:「我是他的主治醫師,我很用心照顧他,聽你這樣說,我也很難過……」

聽我這樣說,緊張的氣氛似乎緩和下來,不過阿姨還是說:「這樣回家沒辦法啦,我不想出院。」

於是我試著冷靜說出我們這邊的規則:「阿姨,我們盡量為對方想一下。我想你也知道,我們這邊是急性病房,要一直住下去住一輩子,是不太可能的。」

她的聲音突然變低了,說:「那……醫師,我們還可以住多久?」

於是,我們有了一些空間可以繼續下面的討論。

D(De-escalate):找出妥協方式化解衝突

部長在記者會最後說:

「其實各部會都溝通得很好,當然每個單位之間都有自己的文化,需要有磨合,這些東西都不是一個命令就可以改變的。我可以很有自信的說,目前各部會的溝通都很好。如果沒有,我們今天沒辦法走到這裡。」

部長在這邊當然沒有特別去妥協什麼,因為他不只是要面對記者,還要對社會大眾負責。不過他還是說了「當然每個單位之間都有自己的文化,需要有磨合,這些東西都不是一個命令就可以改變的。」這是一種具有高度同理心的說法,讓我們了解這件事的困難,也讓大家知道指揮中心會繼續努力。

其實因為處在衝突現場的各方,出發點都不一樣,希望獲得的利益也不盡相同,大家都覺得「一定要這樣子做最好」,反而缺少了彈性和靈活討論的機會。找到妥協點,也就是找到一個雙方都可以接受的新的方式。這個新的方式可能與雙方的出發點都不一樣,但依然可以符合兩邊所重視的價值觀,就是一個好的方法。

妥協不是拒絕面對事實,可是透過前面HAR所鋪陳的溝通架構,讓我們有機會看到一個新的方向。

跟口腔癌病人的太太討論到最後,我跟她說:「我可以想像回家照顧一定是很辛苦的,我可以讓大哥再多住幾天,但是我也希望這幾天妳也要開始積極為之後的照顧做準備,並且把困難的部分告訴我們,我們會幫你想辦法。」

她點點頭。

運用HARD溝通法,可以讓很多很困難的、潛在的衝突場合,引導走向雙方可以繼續溝通,找出解法的局面。最後,再跟大家複習一下HARD溝通法:

  • H:High emotions(高情緒張力)、High stakes(高風險)、Hurried(被催促)、Harried(被逼)、Hassled(被騷擾):辨識生理的警訊
  • A:Acknowledge(承認):承認目前的對話有困難,承認情緒存在
  • R:Rule(規則):明確訂出規則
  • D:De-escalate(逆轉衝突):找出妥協方式化解衝突

阿中部長曾說:我們都要有多一點同理心,才能度過這次的難關。每天看部長面對各種困難溝通情境的答詢,也許也是我們在這場戰役中學習同理心很好的方式吧。

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本文經朱為民醫師授權刊登,原文刊載於此

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航


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