《病人説了什麽,醫師聽到什麽?》:病醫之間資訊最繁雜的接觸點,在於出院的時候

《病人説了什麽,醫師聽到什麽?》:病醫之間資訊最繁雜的接觸點,在於出院的時候
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我們想讓你知道的是

病人這樣接收資訊,有如從大量湧水的管子飲水,資訊向著他們奔瀉而下,而他們最多只能用手捧著,喝個幾口。無論病人是離開醫院、急診室、或是平常的診間,吊高球般一記記擊出的資訊,通常病人只攔得不到半數。

文:丹妮爾.歐芙莉(Danielle Ofri)

病醫互動——雙向的資訊高速公路

正如前文所示,病醫互動含括有形及無形的層面。信任、尊重、同理心、同情心、良好傾聽、非語言行為等無形的層面,儘管是出了惡名的難以量化,卻皆屬關鍵。而雖然無形,若缺乏這些因素,顯然整個醫療互動也可能就此崩解。但有形的部分呢?病醫之間應該傳遞的基本醫療事實呢?這些事實傳遞的效果如何?還好事實簡單直接多了,較易研究,而且這領域在學術界大為興盛。

我們能將病醫關係想像成是雙向的資訊高速公路,這一方努力傳遞資訊給另一方。病醫之間資訊最繁雜的接觸點,在於出院的時候——要說明藥物使用與後續追蹤門診,病人可能得遵守特殊的飲食方式,活動也有特定限制,通常還有後續追蹤檢驗,再加上轉介給專科醫師與物理治療師,接著,當然有病人該知道的最基本資訊:診斷結果、以及醫師的姓名。驚人的是,即便是這些資訊,說明的時候也會出現溝通不良。

在一份研究中,說得出主要診斷結果的出院病人不到半數。另一份研究中,百分之七十三的病人知道有一位主要的醫師負責照顧他們,但僅百分之十八的病人能正確說出醫師姓名;同份研究中也統計了醫師的看法,三分之二的醫師有自信病人能說出他們的姓名,與百分之十八的數據呈現鮮明對比;還有更大比例的醫師(百分之七十七)有自信認為病人知道自己的診斷結果,但其實只有百分之五十八的病人可以明確指明。

病人怎麼會不知道自己的診斷結果與醫師姓名?似乎令人難以置信。但若你住過院,就會知道醫院的環境錯綜複雜又超乎現實,尤其是大型教學醫院。「醫療小組」這詞根本無法為進出病房的白袍師旅正名。小組裡有實習醫師,可能是最常待在你病房的人,為你忙進忙出,打理大小事;有監督實習醫師的住院醫師,但可能比較少和你打照面;有主治醫師,一樣是負責你的病例,但位階更上一級,姓名印在病歷最上方的區塊,為你做最多的醫療決策,但可能只會與你匆匆一瞥。最常待在病房裡的白袍人士,事實上是位階低的醫學生,他們基本上並無實際的照護權,但有最多時間坐下來與你聊聊。還有其他前來會診的專科醫師,每支會診大軍滿載了醫學生、實習醫師、住院醫師、專研醫師、主治醫師。

再說,護理師、物理治療師、膳食助理、呼吸技術員、營養師、個案管理師—所有人都穿著白袍。

病人對於醫師說的話,究竟記得多少?

針對此議題的研究並不多,我向醫療照護領域知名作家、腫瘤科護理師布朗(Theresa Brown)提起這問題時,她也認為護理師比醫師更常待在病房,因此與病人有更多時間交談:「我們在護校學到,每次交班後與病人的第一次談話,從來不只是單純閒聊,而是了解病人狀況的機會,例如疼痛程度、吃過東西了沒,這是臨床評估相當重要的一環。」

醫學院的教誨則迥然有異,準醫師學到的是如何「記錄病史」,雖然最後取得的資訊可能相同,但感受天差地別,而病人對此很敏感。

布朗體悟到:「一般而言,護理師的形象是讓人想對他們開口說話,但醫師通常的形象是開口說話的人。」老實說,這種區分讓我愣了一下,還有些痛心、不安。兩者形象失衡,有時候可能是因為病人尊敬醫師,甚至是畢恭畢敬,但有時候可能是因為病人害怕。

讓病人感到害怕當然不是多數醫師明定的目標,我們以為自己老早就遠離老派的父權醫療體制,如今發現仍有這種事,還真令人喪氣。

但有這麼多資訊得傳達(而且分配到的時間少之又少,想來真是荒唐),那種著急,我也深有所悟,最後我也只能迫於情勢,趕忙灌輸一條又一條資訊。病人這樣接收資訊,有如從大量湧水的管子飲水,資訊向著他們奔瀉而下,而他們最多只能用手捧著,喝個幾口。無論病人是離開醫院、急診室、或是平常的診間,吊高球般一記記擊出的資訊,通常病人只攔得不到半數。

我提醒自己之前做過的實驗,是門診一開始就請病人說話,不要打斷病人,我當時也卻步了,但結果並不像我害怕的那樣吃掉那麼多時間。然而,請病人重述我剛剛提到的內容,恐懼感就令我裹足不前,我真的害怕會占據更多時間。確實沒錯,請演員當病人的那份研究中,醫師若使用回溯記憶的技巧(就算他們用的不是最完整的技巧),花費的時間比較長,使用最多次的醫師比起使用最少次的醫師,最後多出百分之五十的時間。

現在我終於知道,難怪沒人建議醫師每三十秒就停下來考驗病人的記憶。當然也可以選擇性詢問、排好優先順序,但隨之而來的畏懼更折煞人也。短短的門診中得塞進的訊息已經太多,數不清的行政雜務堆砌在臨床資訊之上,再加上「品質衡量指標」虎視眈眈等著撲向任何缺失。但,可別良莠不分,不需要一竿子打翻一船人。

我也提醒自己,不斷重複訊息的方法仍有其限制。我當然會想強調重點,但發現自己開始長篇大論時,會緊急踩剎車。我時時謹記著漢米爾頓的研究,一般人與患有糖尿病的朴芮特一樣,若老是聽到基本的醫療事實,任誰都難以招架。譬如,醫師只是重述「戒掉白米飯,吃多點蔬菜」,可不會真的幫助誰進步。我一發現自己嘴角又快要溜出同樣的語句,就會制止自己,改問:「你對付糖尿病的時候,什麼事最難?」

病人十之八九的回答,都會帶出該次門診最核心的問題。若醫師一心但求效率,真的要在短短時間內,得到臨床診斷上的關鍵依據,這才是該開門見山的問題。

書籍介紹

本文摘錄自《病人説了什麽,醫師聽到什麽?:如何讓診間出現有意義又清楚易懂的病醫對話》,天下文化出版
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作者:丹妮爾.歐芙莉(Danielle Ofri)

醫師與病人重新把注意力放在對話上,
是否真的能促進健康照護品質?

儘管現代醫學著迷於尖端科技,
唯一有力的診斷利器,仍是病醫之間的對話,
透過對話,醫師才能知曉疾病大概的面貌。
然而,病人說的話與醫師聽到的話,通常是迥異的兩回事。
病人總是很焦急的描述症狀,亟欲告知醫師「自己到底怎麼了」;

另一方面,醫師在時間壓力下,必須展現效率,
在病人說話時,得同時處理不少事,通常就因此錯失關鍵。
此外,刻板印象、偏見、害怕挨告、承受誤診與醫療錯誤的風險,
在在都可能會拉高醫療風險。

歐芙莉醫師擅於描寫人與人之間的故事,筆觸向來能引起深切共鳴,
她在這本《病人説了什麽,醫師聽到什麽?》書中,
以病醫溝通為主題,深入探討這個高風險的領域,
並佐以最新的研究,訪問了學者、醫師、病人,
藉此闡明更良好的病醫溝通模式,將有助於提升健康照護品質。

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Photo Credit: 天下文化

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航