台灣消費文化太病態?貓下去老闆:從取消客人「訂位的權利」開始

台灣消費文化太病態?貓下去老闆:從取消客人「訂位的權利」開始
Photo Credit: 貓下去計劃

訂位本上寫得滿滿的,預約訂位電話不斷響起,相信這是許多開店樂於見到的事,也曾是貓下去西餐快炒小館的寫照,但就在二個月前該餐館的負責人陳陸寬卻決定取消訂位服務,他認為現在消費者不合理的要求太多,訂位及客人至上的的病態的消費文化,決定讓貓下去勇敢地試一次,讓大家可以一起來改變。

陳陸寬日前在「貓下去計劃」部落格撰寫了一篇「「貓下去6週年系列活動二:給餐飲同行的一次工作備忘錄關於,取消提供訂位的服務以及,取消(你不喜歡的)客人訂位的權利」文章,文中提到因為訂位服務,每一天有個人一定要整天將電話帶在身上只為了隨時接聽這些訂位電話,還要拿起筆細心記錄每個客人的基本資訊。

但是得到是卻是被迫接收客人各種「完全不是正常的餐館服務需求」,任小孩子哭得像火災發作,任生日蛋糕製造了許多垃圾,不但不尊重店家,連象徵性的「小費」也沒給。也常常有不遵守規則no show,到了現場後還給臉色看…

文章部分節錄如下:

六年了,我常常在想,我們這些開小館子的人是不是腦袋壞掉了?我們不就是天生屌比人家小的男人(餐館)幹嘛硬要做出那些不符合能力的事情坐上那些不符尺寸的馬桶搞得自己上上下下的呢?是的,我說的是我們提供的種種所謂「服務」。

其中最嚴重的也最雞巴毛的,不用說你一定知道的,就是那些一通電話打來就覺得自己是大哥是貴婦到現場是超級重要人士的「訂位客人」。更嚴重更雞巴毛的,是這裡面還常常有不遵守規則no show不告知到了現場還要給我們種種臉色看的「訂位我就是XX最大的客人」。

我們到底為了什麼?每一天,有個人一定要整天將電話帶在身上只為了隨時接聽這些訂位電話好像自己是生命線張老師。每一晚,就算再忙,也還要拿起筆細心記錄每個客人的基本資訊,告知他們所有規則。

而每通電話都有個奇怪的現象是,好像全台灣全台北的餐館都該有專屬客服專線式的需要被迫接收客人的無知愚蠢疑難雜症小孩子要相親男女朋友生日之類的「完全不是正常的餐館服務需求」。而這些人在電話裡頭,在現場,又真的尊重了餐館什麼呢?給了我們什麼額外的呢?任小孩子哭得像火災發作任生日蛋糕製造了許多垃圾而就算他們都已經知道他們要的東西就是額外的「服務」但他們連10塊新台幣的小費都不見得願意多給我們。(好吧,有個字被消音了。)

我們到底為了什麼呢?見鬼了!是的,我們是為了生意為了現金為了發出薪水為了證明自己。我們是著了魔為了向這個偉大的古老的從外來國家傳入的迷人產業做出一種獻身式的致敬才決定(需要)接受這些(嗎?)。

我知道大家遇到這些事情都是習慣用髒話發洩一下。但我要說的是,如果大家都覺得這種無限上綱的「服務」怪怪的,那麼為什麼沒有人告訴大家,鼓勵大家,團結起來讓所有人一起來改變這些(XX的)其實病態的消費文化呢?於是,在六週年的這個當下,我決定讓貓下去勇敢地試一次。

但每一個好壞結果的思考其實一直反覆折磨著我。直到一個很重要的因素讓我決定放手一搏就是那些我們僅有的很多很好的老客人以及,我真的還相信著,這個圈子還有很多我不認識但願意遵守規則有耐心有教養懂得尊重餐館懂得說話要有邏輯的好客人。所以我做了。用真正的搖滾精神。

在經營餐館上面,我想我們有辦法不妥協一下子。丟一個議題給你們,我的同行們。於是,我取消了我們提供訂位的服務,亦即,取消了那些被稱作客人的訂位「權利」。

說權利是因為,我遇過的90%客人都覺得,他們有權利訂位。但我真的不知道,到底是誰發明這件事情的?他們付訂金了嗎?

而2個月過去之後的結果呢?讓我摸著左邊的胸口老實說,我們做到了六年來,農曆年前後,最高的一次營業額。而效果呢?扣掉我每天需要一直違心地解釋一些不能訂位的話,以及不停地和那些覺得他很大為什麼不能登記候位的客人展開口舌爭論之外,一切都很好。

生意好的時候,大家都很有紀律,很開心。服務品質也不用再因為接電話而打折扣。生意不好的時候,也沒有客人會感覺到用餐有時間限制。我們的常客更容易要到位置,喜歡我們的人又可以更常過來,而那些一直困擾著我們的,訂了位又不知道這裡賣什麼也不是真心想吃飯喝酒的那些人呢?幾乎都不見了!

總之,因為不用應付太多怪怪的客人,我們和真正瞭解喜愛這裡的客人的關係又往下扎得更深了。而老實說,我覺得這挺酷的。尤其是數字出來之後。我想貓下去又做了一次第一次。而這一次也贏了裡子(至少我們還有尾牙可以吃)。

但我還是要老實說,我是得罪了很多人。不過那些代價與得到,我想是台灣餐飲史上(是的,我說,台灣餐飲史上),沒有人知道與遇到過的。誰敢無緣無故讓自己去洗一場生意的三溫暖?歡迎大家介紹給我,我想我們一定有非常非常多真正的餐飲資訊可以交換看法。

如果我們都知道這是一個大數據的年代。這就是我在這裡六年之後最新的看法。那些年輕的同行們,到底有誰對於生意數字裡頭代表的所有前因後果真正瞭解與有所判斷呢?到底,你知道的那些,有多少是反映現場(管理)的事實呢?

所以你能做真正的原創還是只能停在一昧地抄襲呢?或換個方式說,你能夠改變什麼你覺得不合理的現狀?

在徐州路,我也還不知道我們未來能做到多少,但至少,這是這個地方還敢嘗試的一次改變。

或許你們也來試看看吧。
是不是?為什麼不呢?

很好玩的。

決定站出來改變病態消費文化 貓下去小館取消訂位服務(ETtoday)

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