《平地而起》:星巴克關閉八千家咖啡店進行種族偏見教育,一個下午耗費約五千萬美元

《平地而起》:星巴克關閉八千家咖啡店進行種族偏見教育,一個下午耗費約五千萬美元
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我們想讓你知道的是

多年來,星巴克設法為更多人鋪設通往機會的道路,而部分的努力已經超乎我的原本預期。然而,在二○一八年,當我觀察全國各地正在發生的狀況時,感到萬分痛心。

文:霍華・舒茲(Howard Schultz)、瓊安・戈登(Joanne Gordon)

我從未把第三生活空間想像成一個實體環境。對我而言,第三生活空間向來是依感覺而定的。一種情緒、一種渴望,讓所有人能聚在一起,因為有了歸屬感而振奮精神。雖然這是我們企業的基石,不過「歸屬感」也是一種基本人權,社會裡的每位成員都應該享有。

由於打造歸屬感是星巴克故事的中心,公司不得不帶著嚴肅的自我反省及要旨,回應費城的事件。我們不只道歉,還要檢視公司內部以及國內的偏見,探索各種方式來對抗它。

這些重大議題不是我們有能力自行說明的。

幸運的是,我和我的同事已經認識多位受人尊敬的民權及黑人族群領袖。

艾力克・侯德(Eric Holder)是美國第八十二任司法部長,也是美國全國有色人種促進會(National Association for the Advancement of Colored People,NAACP)董事會成員。他先前建議凱文不要倉促回應公眾壓力,提出即時的回答,而是要花時間去了解那天的事發細節,並且用心規劃我們接下來的行動。

梅樂蒂繼續提供更寬廣的視野以及諮詢。一年前,她介紹我認識雪若琳・艾菲爾(Sherrilyn Ifill),NAACP法律辯護與教育基金會(Legal Defense and Educational Fund,LDF)的董事長及理事顧問。LDF從民權運動時期到現在,一直都是打擊種族歧視政策的主要鬥士。二○一七年十一月,我有幸獲頒LDF的全國平等正義獎(National Equal Justice Award)。費城事件發生後,雪若琳打給我,答應提供協助。致力推動經濟及政治平權的公共政策組織,Demos的會長海瑟・麥基(Heather McGhee)也是。《挺身而出》第二季也收錄了海瑟試圖彌合種族分裂的事蹟。

雪若琳及海瑟都有心協助我們打造一種模式,教導企業如何處理偏見及潛在的歧視,以實質及承諾帶來長期的政策改變。他們告訴我們,他們會要我們負起全責,達到他們的標準。

當我打電話給布萊恩・史蒂文森,他表示他相信關店是非常重要的表態,而且偏見訓練有舉辦的必要。雖然他也說了,一天的訓練絕對不夠。

樂手及民權社運分子,凡夫俗子(Common)曾經在芝加哥的就業博覽會上對求職者說話。當我和他聯絡時,他同意為我發聲。女演員安娜・迪佛・史密斯(Anna Deavere Smith)也是。

SYPartners的山下凱斯(Keith Yamashita)打電話給我們。凱斯是商業策略家、哲學家及詩人,在我回任執行長之後便不斷為我和星巴克提供諮詢。他自願提供SYPartners的專業來協助我們,策畫適當的回應。

「公司是建立在咖啡店的重要傳統上,」他寫信給我。「排外主義是第三生活空間的最大威脅之一。」

當我們一開始宣布計畫,要關閉八千家咖啡店進行種族偏見教育時,正如梅樂蒂所擔心的,星巴克遭到指控說我們在玩高調公共關係的把戲。大家也想起星巴克在多年前試圖強調種族議題,發起種族團結運動。然而,現在我們承諾要以更深入的感情、專業、誠實及研究的態度,處理目前的問題。

有些人在未有實證之前,先假定我們無罪。《華盛頓郵報》的某位專欄作家承認,星巴克當然無法在一個下午克服種族偏見,不過「在美國的日常生活中即便擁有最不完整的種族問題對話,還是勝過將這些議題再次推到一旁」。

韋威克和SYPartners的尖兵之一,珍・藍道(Jen Randle)帶領一支團隊,開始採取行動。珍是非裔美國人,督促我們以我們的方式展現勇氣與誠懇。她和她的小組接下來的一個月都待在西雅圖,進駐了一間大型活動室,就在我和凱文的辦公室旁。

現有的課程都不適用於我們的人數規模或是企業本質。所以我們沿用打造就業機會運動及星巴克大學圓夢計畫的方式,打造全新的課程。

這個團隊的工作會議是以自我反省、重複檢視及蘇格拉底式的方式進行。

首先,我們自問:現在的我們是誰,以及我們想當什麼樣的公司?

自從我們在一九八七年創業以來,發生了許多變化。當時星巴克擁有六家分店,以及不到一百位夥伴。我們販售商品、採購更多咖啡,每天服務數百萬人,以及聘僱更多人。今天,星巴克的顧客及夥伴是美國的縮影。幾乎每個族群都會跨進我們的門檻,或者在我們的櫃檯後方工作,也就是說星巴克的店裡反映出國內與日俱增又不可避免的多樣性。我們服務及聘僱的對象,不分膚色、背景、族裔、收入、宗教、性取向,以及年齡。

每一天,人們的喜悅、日常慣例,甚至創傷,都會在店裡發生:年輕及年長者會來店裡慶生。他們在店裡和親朋好友見面,或上網聊天。他們在上班前、課堂間以及上完教堂後會過來一趟。他們的初次約會就在店裡,或是在排隊等候時接吻。他們會打開筆電,上網瀏覽、購物、付帳單,以及做功課。他們閱讀《紐約時報》,收看福斯新聞。他們安靜地哭、大聲地笑,或是生氣。他們戴上耳機聽嘻哈樂、交響樂、播客,以及閱讀書籍。

他們爭辯政治話題。他們吸引注意,或是安靜獨處。他們進行商業交易,安撫嬰兒。失業的人在店裡坐上幾個小時,因為他們沒別的地方去。無家可歸的人睡在店裡的椅子上。那些深受精神疾病之苦的人會失落地四處走動。藥物濫用者在店裡的洗手間注射及吸食,有些人因此致死。有人持槍搶劫我們的收銀櫃檯,也有人抗議,造成其他人以各種可見與不可見的方式覺得不自在。所有在美國發生的事,在星巴克店裡都看得見。

我們也自問:現在的星巴克如何服務群眾?

星巴克夥伴不只是咖啡師及店長,他們也是店內環境的打造者及保護者。他們透過自身生活經驗的視角去執行工作,而且也受到彼此有意識及無意識的合作所帶來的影響。我們的企業是奠基在與數百萬人的互動上,因此星巴克有責任協助夥伴探索人際互動的細微差異,包括理解並設法減少偏見。

我們要如何帶領這麼多夥伴,盡快地踏上這趟旅程呢?

在六週內,我們和幾萬名美國的夥伴在他們舒適的店內碰面,身旁環繞著熟悉的同事,提供工具來促進對話、教育及自我反省。只有一天和一項勇敢的行動,當然還不夠。

所以我們要如何確保持續的改變呢?

星巴克必須轉變。我們要正視自己,自問是否真的達成我們的用意,實踐我們的核心價值。

我們要持續努力,成為更好的召集人,更好的合作者,更好的聆聽者及同理者,更好的教育者、志工、分享者及革新者,在我們自己的夥伴之間,以及我們之外的顧客、鄰居及社群。

總的來說,這次的工作過程反映出星巴克過去的倡議宗旨及學習。

「打造就業機會」的創新迫切行動。

「大家一起來」訴求的目的導向情誼。

退伍軍人及難民聘僱倡議的道德命令及情感份量。

「星巴克大學圓夢計畫」的合作精神。

這項訓練著重在投入、參與及個人的層面,就像是機會青年博覽會及討論會。

我們想以穩定又精確的方式處理種族歧視的議題,和種族團結運動有所不同。工作小組檢視令人憂心的人性、神經科學、社會行為、美國歷史、法律,以及個人生活經驗的交叉點。我們考慮到許多層面,例如將近半數是有色人種的夥伴們會如何溝通及吸收這些理念。我們的目標是教導,不是說教。

這其中也有風險。每家店的訓練不會由專業引導員來主持,我們不可能這麼快就找到並整合八千位專家。訓練內容是有可能引發衝突的風險,但我們信任我們的夥伴。我們也預期高調的訓練及關店可能引來更多抗議者,我們擬好計畫去處理最糟的情況。

星巴克又一次嘗試在第三生活空間走上第三軌道。

二○一八年五月二十九日下午,我們在美國的數千家店都暫停營業。門上貼了一張告示,告訴顧客隔天繼續營業:

在星巴克,我們很驕傲能成為第三生活空間,一個在家和工作之間,每個人都能找到歸屬感的地方。

今天我們的咖啡店團隊要和我們的使命及彼此重新連結。我們要分享理念,如何能讓星巴克成為一個更加熱情友好的地方。

在店內,夥伴分成小組,聚集在討論手冊及iPad旁,每位夥伴都拿到空白記事本和筆。我們剛採購了二萬二千七百台iPad,數量多到蘋果公司要為了我們的訂單趕貨。這些iPad裡已經上傳了影片,在當天不斷播放,內容包括數位星巴克領導人及外來專家預先錄製的訊息。

美國零售營運部門的主管蘿珊為這場訓練定下基調,鼓勵夥伴以尊重的態度傾聽,說出真心話,並且尊重其他人的真心話。凱文的影片為訓練訂定目的:「我們要讓星巴克成為一個人人都感覺受歡迎的地方。」梅樂蒂坐在桌前錄製影片,和一位店長及兩名專家談論顯性及隱性偏見的事實與衍生後果。夥伴回想他們如何處理棘手的顧客狀況。

我們委託獲獎的黑人紀錄片導演,史丹利・尼爾森(Stanley Nelson)拍攝一部添加歷史背景元素的原創短片。這部七分鐘的短片《使用權利的故事》(The Story of Access)由安娜・迪佛・史密斯錄製旁白,坦誠檢視為了讓人們能獲得使用美國的街道及公園、泳池及戲院、商店及餐館的平等權利,這幾十年來的奮鬥史。在公共空間獲得尊重的權利是民權運動的重心,這部震撼人心的短片明確表達出和這個時刻息息相關的真相:雖然一九六四年的民權法案禁止公共空間的種族歧視,但是被允許進入不等於感覺受歡迎。

在訓練課程的其他部分,蘿珊概述店內的新政策。「夥伴們,」她說:「進門的都是顧客。」而不光是消費的人而已。

但是顧客也有責任,維護第三生活空間的完整性是來到店內的人能幫助我們達成的目標。顧客擁有權利,但我們也能恭敬地請求他們適當地使用這個空間,舉止符合道德倫理,以尊重的態度溝通,並且考慮到他人。

在這四個小時裡,我們的美國分店及五十州的辦公室,一共約十七萬五千名夥伴,一起思考如何看待世人,什麼是歸屬感,以及美國的歸屬感歷史。

沒有抗議群眾。

偏見訓練的整個過程放在網路上,任何人都能觀看。暫停營業進行訓練一共耗費約五千萬美元,包括研發課程內容、銷售損失、給付工作人員薪資等。

對公司來說,這只是第一步。我們開始打造一項十二個單元的課程,成為我們訓練新進及現有夥伴的一部分。凱文開始全面檢視我們的政策,確保夥伴在面臨困難決定時知道該怎麼做。所有iPad都留在店裡,固定會有全新訓練資料上傳。我們也打算舉辦全公司的領袖高峰會,焦點則放在多元與共融。

我也參加訓練計畫。這幫助我更明白在人生的十字路口如何應對、檢視過去,以及我受到自己無意識偏見的影響。我得到的深刻理解是,在使用的權利遭到拒絕時,例如洗手間、餐廳餐檯、醫療照護、教育、工作,以及安全的避風港,人性尊嚴是如何遭受磨損。

在關店的前一天晚上,MSNBC現場轉播一場名為「美國的日常種族歧視」的交流座談會。活動在費城的王子劇院(Prince Theater)舉行,討論的主題是種族偏見。座談會一開始播放網路瘋傳的費城星巴克逮捕事件影片,接下來的一小時由記者、美國傑出黑人、民權專家、現場及影片裡的觀眾,一同分享看法及軼聞。

一對黑人伴侶回憶他們開車離開度假屋之後,被警察攔了下來。鄰居有人報警,聲稱黑人在偷行李。

一名年輕的黑人男子在搬進紐約市的新公寓時,遭到警方質問,因為另一名房客告訴警察,那棟大樓有人在闖空門。

觀眾區的一位黑人女子站起來,說明她老是覺得遭到商店裡的售貨員忽視,他們讓她感到無足輕重,彷彿和白人顧客比起來,她的錢不值錢。

我看著這場座談會,聽到許多聲音,讓我想起星巴克的種族議題公開討論會。這個,我心想,就是我一直夢想的全國性對話。

雪若琳・艾菲爾也是MSNBC的與會者之一,她對美國的自由史做了出色的觀察。「重要的是,我們要根據午餐櫃檯靜坐及自由乘車運動的發生理由,為我們自己打下基礎。」她說,意指那場民權運動。自由及平等不只關乎安撫情緒及恢復尊嚴,「而是關乎一個擁有所有福利的完整公民是什麼意思。」再加上所有特權。我明白她的意思,種族歧視傷人感情,令人心碎。但是不只如此:它阻擋真正的機會,讓我們在這片土地上實現它的承諾,也就是我們能成為最好的自我,並且活出最豐富的人生的機會。

我們可以形容美國夢是一個承諾,承諾生命、自由和追求幸福的權利。我相信,隨著這項追求而來的是能夠取得機會,例如教育和好工作、醫療照護及所有權、家人及朋友的支持,以及陌生人的慷慨。機會以運氣的方式出現,不過它也深植在我們的社會、政府及企業的結構裡。

在我這些年來的旅行和認識的人之中,我看到許多原因,顯示美國夢對許多人來說為何如此難以實現。對他們而言,取得機會的管道不存在,或者遭到阻擋。

對退伍軍人來說,戰爭的負面效應、崩壞的政府機構,以及不曾服役的冷漠人民阻礙他們轉型接受新工作及健康生活。

對學生來說,高學費、債務,以及缺乏個人支持,以至於難以完成大學學業。

對機會青年來說,偏遠的地理位置及缺乏阻礙他們找到第一份工作,進入勞動市場。

對小鎮居民來說,例如洛干及東利物浦,廢棄工廠、貪婪的煤礦公司、醫生影響下的鴉片類藥物成癮,以及妥協的政治人物打造出某種環境,企圖讓辛苦工作的人無法照顧家庭、運用他們的技能、學習新技能,以及賺錢過好生活。

對難民來說,不實消息、恐嚇戰術以及刻板印象,讓他們無法重建受戰火及暴行摧毀的生活。

對有色人種來說,通往真正平等的阻礙和偏執一樣醜陋,和無意識偏見一樣明顯可見。

多年來,星巴克設法為更多人鋪設通往機會的道路,而部分的努力已經超乎我的原本預期。然而,在二○一八年,當我觀察全國各地正在發生的狀況時,感到萬分痛心。總體經濟趨勢顯示某個經濟體正在成長,某個股市正在蓬勃發展。然而這不是故事的全貌。我在眾人之間聽過事實真相,許多人依然生活在陰影之下,尊嚴受損,機會渺茫。我越來越疑惑,我是否能夠或應該在身為公司董事長或總裁的角色之外,設法帶來更多正向的改變。

想找出答案,只有一個方法。

書籍介紹

本文摘錄自《平地而起:星巴克與綠圍裙背後的承諾(星巴克創辦人、前執行長,霍華・舒茲獨家授權自傳)》,聯經出版

作者:霍華・舒茲(Howard Schultz)、瓊安・戈登(Joanne Gordon)
譯者:簡秀如

我們無法獨立生存,只能攜手重建!
在國家脆弱的時刻,依然懷抱希望。

星巴克創辦人霍華・舒茲以企業領導人的智慧,無私分享、激勵人心:
「我們要如何重新想像一個更美好的未來?」

  • 星巴克創辦人、前執行長,霍華・舒茲獨家授權自傳
  • 收錄87幅舒茲個人成長歷程與星巴克發展的彩色照片
  • 比爾・蓋茲、小威廉斯聯合背書
  • 榮登《紐約時報》暢銷書榜

星巴克咖啡店在全球七十多個國家、數百萬人們的心目中,是最常待的「第三生活空間」:一個除了在家及上班,讓人們喘息的地方。

而霍華・舒茲的童年,出身於低收入戶,從小生長在擁擠的破舊公寓裡,只有樓梯間是他逃離一切的地方。

童年經歷塑造價值觀

舒茲真誠憶往自己的人生路,從他的成長故事,和經營星巴克的理念,反思企業與國家之間的連結,個人的責任。「星巴克這一路走來,在各方面都反映出美國建國以來的歷程。」他希望透過這本書,引領讀者思考如何改變社會、改變自己與他人的生活:「我們要如何重新想像一個更美好的未來,盡力運用明確又明智的態度從過往中汲取經驗,並且付出堅強的意志及努力來實現那個未來。這就是我的人生旅程。」

舒茲在書中揭露他童年時期的矛盾,如何激勵自己成為家族中首位大學畢業生,並建立一間試著平衡企業利潤與人性尊嚴的公司。另一方面,他努力挑戰傳統社會賦予企業的角色,讓星巴克從提供員工醫療保險、補助大學學費,到著力於爭議性的種族與難民議題,為「企業責任」建立新的詮釋。舒茲與星巴克團隊以創意與嚴謹的態度,勇於面對各種社會裂痕,一如他們改變了世界對於咖啡的消費方式。

一塊塊拼起心目中的國家藍圖

在霍華・舒茲擔任星巴克執行長的後期,星巴克走過低潮,成為全球規模數一數二的的大型企業。對此,舒茲感到開心,他開心的不是利潤豐厚;而是星巴克得以運用其廣大影響力,實踐企業社會責任。舒茲心中對於國家與社會的期許與願景,猶如散落的拼圖,而他正一片一片地將它拼為完整的圖案。雖然一個企業能做的只是很小的一部分,但聚沙成塔、集腋成裘,一點一滴的改變,也能匯聚成一股不可忽視的洪流。

近10年來,舒茲領導的星巴克致力於:

  • 2011年,創造就業機會方案,募款手環贊助相關機構。
  • 2013年,美國聯邦政府關閉,星巴克發起請願活動。
  • 2013年,宣布在2018年時,於美國雇用1萬名退伍軍人成為夥伴。
  • 2014年,星巴克大學圓夢計畫,補助夥伴學費,鼓勵其完成學歷。2015年,舉辦機會青年就業博覽會,提供弱勢青年與企業媒合就業的機會。
  • 2017年,宣布5年內在全球雇用1萬名難民。

更遠大的目標

《平地而起:星巴克與綠圍裙背後的承諾》是霍華・舒茲真誠書寫的自傳,描繪出我們共同肩負的責任藍圖,更證明了平凡人也能行不平凡之舉。

當我們為了更遠大的目標挺身而出,直言不諱、團結一致時,將會帶來樂觀又激勵人心的改變,以及全新的視野。

平地而起:星巴克與綠圍裙背後的承諾_-_ISBN9789570855210(封+
Photo Credit: 聯經出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:王祖鵬

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