《客訴商機》：如果奧客叫你去死一死，你就若有所思地重述「去死」這兩個字

文：援川聰

用K語言對付怪獸鄉民

還有一種叫「K語言」的投降話術，遇到威脅時拿來用很方便。

K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。也就是說，面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。

比方說，最近有越來越多奧客，威脅要把客訴內容PO到網路上。早些年他們都是威脅投書媒體，或是四處發傳單，現在PO上網的威脅性比較大。

對企業和商店來說，網路社群服務已經是宣傳商品的必備工具了。除了設立官網和部落格以外，企業和店家也透過推特、LINE、臉書、IG來多方接觸消費者。

不過，網路社群服務在拓展商機的同時，也成為了客訴的溫床。有時候客服遇到奧客威脅要PO上網，可能會一時情急，拜託對方不要這麼做。

然而，這種請求絕對不能說出口，否則客服和奧客的力量平衡會徹底崩潰。

如果對方威脅要PO上網路，或是散播到其他社群網路服務上，你用K語言應付就好。你就說，雖然被PO上網你會很困擾，但客人要這樣做，我方也無權置喙。

食品製造商的案例

某食品製造商的業務負責人，到奧客家中拜訪。

「這可是食物混入異物的事件喔，你們是不是根本不當一回事啊！」中年男子劈頭就破口大罵，看他的打扮普通，車庫裡還停了一輛高級轎車，顯然不是那種黑色地帶的奧客。

一個禮拜以前，男子打電話抱怨優格中混入異物。客服按照既定程序打聽詳情，應對進退並無不妥，男子卻在對話過程中大動肝火，直接掛斷電話。當時，其他食品製造商也有發生同樣的食安事件，被媒體大幅報導。

男子可能多少有受到新聞的影響。

男子也沒請業務負責人進家門，直接在玄關說教。

「我什麼時候打電話給你們的？是昨天還今天？都不是吧！都過一個禮拜了耶！為什麼你們沒有馬上過來！」

負責人試圖解釋原因。

「那時候客人您掛斷電話，我們認為等您再次來電比較恰當。」

「那你們打算什麼時候才要過來？食物都混入異物了，萬一我身體不適怎麼辦！」「不好意思，我們是打算先跟您約時間，再前來拜會。昨天您要我們今天下午四點來，我們就遵照您的指示過來了。」

負責人怯生生地說明原委，男子更加怒不可遏。他還痛罵負責人，來之前好歹打電話知會一聲，沒有知會就來跟在搞突擊檢查一樣。男子罵完後，直接下了逐客令，要負責人明天再來一趟。

負責人終於不說話了，男子得勢不饒人。

「是不是要PO到網路上，你們這種公司才會認真處理啊？我乾脆把整件事寫下來，順便公布你們公司的名字怎麼樣？」

男子使出了必殺技，威脅要公布到網路上。對於處理客訴的人來說，聽到這句話壓力會大到胃抽筋，但千萬不能屈服。如果你拜託對方不要PO上網，對方的要求可能會變本加厲。

在這一則案例中，業務負責人最後打電話向我求救。

我的手機接到營業所負責人的電話，對方說有事情要找我商量，聲音聽起來很消沉。

負責人大略說明事情經過後，希望我提供支援。我一向優先處理顧客的問題，所以直接陪負責人前往男子家拜訪。男子重述一模一樣的怨言，我聽完先跟對方道歉。「關於這次事件，造成您的困擾真是過意不去，請容我再一次向您鄭重道歉。」

不過，男子愣了半晌沒有答話。客訴發生至今過了好一段時間，或許他也不知道該如何善了吧。男子在玄關抽著菸，對我說道：「你們又不是外送遲到才來道歉的，是不會講一些有建設性的話喔！小心我公布到網路上喔！」

同行的負責人聽了臉色發青，我則是用這種方式回答：「您要公布到網路上嗎？這可麻煩了。只是，對於客人的行為，我們也無權置喙。」

男子一時露出意外的表情。之後，男子的情緒就逐漸平復了。

用K語言讓對方無處施力，對方就會感到無計可施了。不管對方威脅要通報消保團體還是衛生機關，都用K語言應付就行了。然後，你還要明確告知對方，如果那些機構有任何指示，我方自會遵照指示辦理。

佯裝困擾是K語言的基本技巧，其實佯裝害怕或痛苦也一樣有效。例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。

重述對方說過的話，讓他知道自己太過火

我們不要隨著奧客的話術起舞，重複一遍對方說過的話即可，既不用贊成也不用否定對方的意見。當你懷疑對方的訴求有詐，或是感到害怕的時候，請試著用這一招。

有些奧客會把自己的身體不適說得很誇張，好比用了我方的產品以後，身體痛到完全睡不著等等。遇到這種情形，你就重述一遍對方的症狀，說你明白了就好。千萬不要質疑對方的說法是真是假。

如果對方叫你去死一死，你就若有所思地重述一遍去死這兩個字，然後說你很害怕對方的威脅就好。對方要是繼續恐嚇你，你就說你會找警察或律師商量。下面的案例便是如此，通常大多數奧客遇到這一招就沒轍了。

衣物量販公司的案例

某衣物量販店的客服中心，接到一位中年男子的客訴電話。客服人員承受不了對方的威勢與氣焰，所以由我代為應對，對方完全不聽我的說明。

「你說要換貨給我？還有提供優惠券？媽的補償是你們自己決定的喔！給我卡差不多咧，你腦子有問題是不是！講那什麼五四三的屁話！」

我認定沒辦法溝通，就改變應對方式。

「您一直破口大罵我實在無法處理，只好掛斷您的電話了。」

「哭夭喔，你有種掛看看，小心我把你打個半死。」

「您要把我打個半死啊？真可怕，那我只好找警察商量了。」

男子又罵了幾句髒話，就掛斷電話了。然而，沒多久男子又打來了。而且他還用很奇怪的理由打圓場，他說自己其實是刀子口豆腐心，打個半死也只是說說而已。

相關書摘 ▶《客訴商機》：使用最強技巧「積極冷處理」對付怪獸顧客

書籍介紹

本文摘錄自《客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例 從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》，三采文化出版

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作者：援川聰
譯者：葉廷昭

放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！

客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。

Photo credit: 三采文化

責任編輯：朱家儀
核稿編輯：翁世航