《客訴商機》:如果奧客叫你去死一死,你就若有所思地重述「去死」這兩個字

《客訴商機》:如果奧客叫你去死一死,你就若有所思地重述「去死」這兩個字
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我們想讓你知道的是

我們不要隨著奧客的話術起舞,重複一遍對方說過的話即可,既不用贊成也不用否定對方的意見。當你懷疑對方的訴求有詐,或是感到害怕的時候,請試著用這一招。

文:援川聰

用K語言對付怪獸鄉民

還有一種叫「K語言」的投降話術,遇到威脅時拿來用很方便。

K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。也就是說,面對奧客提出不合理的要求,不要給予正面回應,而是表現出你也無能為力的模樣。

比方說,最近有越來越多奧客,威脅要把客訴內容PO到網路上。早些年他們都是威脅投書媒體,或是四處發傳單,現在PO上網的威脅性比較大。

對企業和商店來說,網路社群服務已經是宣傳商品的必備工具了。除了設立官網和部落格以外,企業和店家也透過推特、LINE、臉書、IG來多方接觸消費者。

不過,網路社群服務在拓展商機的同時,也成為了客訴的溫床。有時候客服遇到奧客威脅要PO上網,可能會一時情急,拜託對方不要這麼做。

然而,這種請求絕對不能說出口,否則客服和奧客的力量平衡會徹底崩潰。

如果對方威脅要PO上網路,或是散播到其他社群網路服務上,你用K語言應付就好。你就說,雖然被PO上網你會很困擾,但客人要這樣做,我方也無權置喙。

食品製造商的案例

某食品製造商的業務負責人,到奧客家中拜訪。

「這可是食物混入異物的事件喔,你們是不是根本不當一回事啊!」中年男子劈頭就破口大罵,看他的打扮普通,車庫裡還停了一輛高級轎車,顯然不是那種黑色地帶的奧客。

一個禮拜以前,男子打電話抱怨優格中混入異物。客服按照既定程序打聽詳情,應對進退並無不妥,男子卻在對話過程中大動肝火,直接掛斷電話。當時,其他食品製造商也有發生同樣的食安事件,被媒體大幅報導。

男子可能多少有受到新聞的影響。

男子也沒請業務負責人進家門,直接在玄關說教。

「我什麼時候打電話給你們的?是昨天還今天?都不是吧!都過一個禮拜了耶!為什麼你們沒有馬上過來!」

負責人試圖解釋原因。

「那時候客人您掛斷電話,我們認為等您再次來電比較恰當。」

「那你們打算什麼時候才要過來?食物都混入異物了,萬一我身體不適怎麼辦!」「不好意思,我們是打算先跟您約時間,再前來拜會。昨天您要我們今天下午四點來,我們就遵照您的指示過來了。」

負責人怯生生地說明原委,男子更加怒不可遏。他還痛罵負責人,來之前好歹打電話知會一聲,沒有知會就來跟在搞突擊檢查一樣。男子罵完後,直接下了逐客令,要負責人明天再來一趟。

負責人終於不說話了,男子得勢不饒人。

「是不是要PO到網路上,你們這種公司才會認真處理啊?我乾脆把整件事寫下來,順便公布你們公司的名字怎麼樣?」

男子使出了必殺技,威脅要公布到網路上。對於處理客訴的人來說,聽到這句話壓力會大到胃抽筋,但千萬不能屈服。如果你拜託對方不要PO上網,對方的要求可能會變本加厲。

在這一則案例中,業務負責人最後打電話向我求救。

我的手機接到營業所負責人的電話,對方說有事情要找我商量,聲音聽起來很消沉。

負責人大略說明事情經過後,希望我提供支援。我一向優先處理顧客的問題,所以直接陪負責人前往男子家拜訪。男子重述一模一樣的怨言,我聽完先跟對方道歉。「關於這次事件,造成您的困擾真是過意不去,請容我再一次向您鄭重道歉。」

不過,男子愣了半晌沒有答話。客訴發生至今過了好一段時間,或許他也不知道該如何善了吧。男子在玄關抽著菸,對我說道:「你們又不是外送遲到才來道歉的,是不會講一些有建設性的話喔!小心我公布到網路上喔!」

同行的負責人聽了臉色發青,我則是用這種方式回答:「您要公布到網路上嗎?這可麻煩了。只是,對於客人的行為,我們也無權置喙。」

男子一時露出意外的表情。之後,男子的情緒就逐漸平復了。

用K語言讓對方無處施力,對方就會感到無計可施了。不管對方威脅要通報消保團體還是衛生機關,都用K語言應付就行了。然後,你還要明確告知對方,如果那些機構有任何指示,我方自會遵照指示辦理。

佯裝困擾是K語言的基本技巧,其實佯裝害怕或痛苦也一樣有效。例如,對方一直步步進逼,要你給個交代。你就回答,客人這樣苦苦相逼,我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵,你就拜託對方小聲一點,不然你會怕到沒法再談下去。

重述對方說過的話,讓他知道自己太過火

我們不要隨著奧客的話術起舞,重複一遍對方說過的話即可,既不用贊成也不用否定對方的意見。當你懷疑對方的訴求有詐,或是感到害怕的時候,請試著用這一招。

有些奧客會把自己的身體不適說得很誇張,好比用了我方的產品以後,身體痛到完全睡不著等等。遇到這種情形,你就重述一遍對方的症狀,說你明白了就好。千萬不要質疑對方的說法是真是假。

如果對方叫你去死一死,你就若有所思地重述一遍去死這兩個字,然後說你很害怕對方的威脅就好。對方要是繼續恐嚇你,你就說你會找警察或律師商量。下面的案例便是如此,通常大多數奧客遇到這一招就沒轍了。

衣物量販公司的案例

某衣物量販店的客服中心,接到一位中年男子的客訴電話。客服人員承受不了對方的威勢與氣焰,所以由我代為應對,對方完全不聽我的說明。

「你說要換貨給我?還有提供優惠券?媽的補償是你們自己決定的喔!給我卡差不多咧,你腦子有問題是不是!講那什麼五四三的屁話!」

我認定沒辦法溝通,就改變應對方式。

「您一直破口大罵我實在無法處理,只好掛斷您的電話了。」

「哭夭喔,你有種掛看看,小心我把你打個半死。」

「您要把我打個半死啊?真可怕,那我只好找警察商量了。」

男子又罵了幾句髒話,就掛斷電話了。然而,沒多久男子又打來了。而且他還用很奇怪的理由打圓場,他說自己其實是刀子口豆腐心,打個半死也只是說說而已。

相關書摘 ▶《客訴商機》:使用最強技巧「積極冷處理」對付怪獸顧客

書籍介紹

本文摘錄自《客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例 從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》,三采文化出版

作者:援川聰
譯者:葉廷昭

放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管,出事了才要店家道歉賠償。明明只有兩個人硬要坐四人座,明知店外大排長龍,吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆,你們死定了。」情侶、夫妻吵架,把氣出在點餐的服務生身上。etc.網路上、新聞裡,這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者,就要看這本!

客訴處理得好,新聞和網友讚爆;客訴處理不好,員工身心受創、企業形象受損,最後就是影響企業收益。跟著日本客訴處理之神,讓第一線員工理解並實踐本書内容,不但能對組織產生認同感,離職率自然也降低。別再把客訴當成誰都能做的工作,學著如何應對並危機管理,才能創造更好、更高的顧客滿意體制。

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Photo credit: 三采文化

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航