《客訴商機》:使用最強技巧「積極冷處理」對付怪獸顧客

《客訴商機》:使用最強技巧「積極冷處理」對付怪獸顧客
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我們想讓你知道的是

拒絕不合理的要求後靜觀其變,這是消極冷處理;聯繫各部門機構一同監視對方動向,則是積極冷處理。這個案例就是積極冷處理的範例,稱得上是極致的客訴應對措施。

文:援川聰

用積極冷處理布下奧客包圍網

怪獸群眾之中,最該戒備的是那種佯裝善良百姓的半職業奧客,他們會用近乎犯罪的手法敲詐金錢。

最近比較常見的,是打著非營利組織的名號招搖撞騙的奧客。這一類奧客表面上是各地熱心公益的善良百姓,但背地裡藏著吃人不吐骨頭的本性。

製麵商的案例

某家製麵工廠接到客訴電話,說是乾麵裡有蟲子。工廠職員不習慣應付客訴,趕緊聯絡總公司尋求指示。總公司的客服負責人回撥給顧客,對方卻說他已經在前往總公司的路上了,大概一個小時以後會到。那滄桑的嗓音,有一種不容拒絕的威嚴。

雙方約在公司附近的咖啡廳碰面,一位年約七十多歲的白髮老人遞上名片,表明自己是非營利組織的理事。不料,老人說起話來口若懸河,他先花半小時炫耀自己的政商關係,接著才切入主題。

「這一份乾麵呢,是我從經常光顧的連鎖超市買的。那家超市的店長知道後非常生氣,吵著要聯絡總部。如此一來,你們的乾麵就必須從全國加盟店回收。我也不希望事情鬧大,店長就由我負責安撫,請你們付一筆封口費吧?」

負責人當下拒絕了老人的要求,並帶回自家商品做檢驗。

幾天後,老人直接打給負責人交涉。

「萬一鬧到必須回收商品,你們也會蒙受很大的損失,要不要花點錢消災算了?」老人的要求越來越露骨,根本不管蟲子是打哪來的。負責人也想了一個辦法,直接聯絡連鎖超市的總公司和分店,以及相關的衛生機構,說明整起事件的原委。

幾經調查後發現,公司的製造過程中沒有混入蟲子。負責人對老人說明調查結果,對方才勉為其難地接受了。之後一個月,都沒有再接到老人的電話。

客服部的成員都鬆了一口氣,以為事件到此為止了。想不到老人這一次把矛頭指向連鎖超市總部。連鎖超市總部雖然事先掌握了情資,但實際見識到老人詭譎的手法,還是感到相當驚恐。老人還搬出其他公司賠償的例子,威脅總部妥協。

最後,客服部成員會同連鎖超市總部的負責人,一起找警方處理,順便訪問賣出商品的分店店長,做好萬全的準備工作。老人也找媒體擾亂視聽,表現出自己病弱孤苦的形象,手段可謂軟硬兼施。


故事中的老人確實是非營利組織的成員,詳細的經歷並未釐清,但很有可能是反社會勢力的一份子。

我也看過有一些善良老百姓,跟這個老人一樣心術不正。例如,有個傢伙曾在小學擔任教務主任和地方自治會長,退休後成立非營利組織,也參與過救災活動,後來卻從事恐嚇詐財的行為。

在上述的案例中,所幸製造商、販賣公司(總部)、分店、警察、衛生機關共同建立奧客包圍網,整起事件才平安落幕。老人是個難纏的對手,但也沒有發展成刑事案件,從頭到尾大概花了兩個月處理。最後一次通話中,老人只說他會期待公司補償的好消息,之後就音訊全無了。

除了那一次面談以外,雙方主要是透過電話過招,到了接近尾聲的時候,警方也建議公司不要再主動聯絡。

拒絕不合理的要求後靜觀其變,這是消極冷處理;聯繫各部門機構一同監視對方動向,則是積極冷處理。這個案例就是積極冷處理的範例,稱得上是極致的客訴應對措施。

積極冷處理的三大要點

接下來歸納一下積極冷處理的執行要點。關鍵是做好萬全的準備工作。

具體來說,你要從以下三種觀點來思考。

  • 1. 統一公司內部的交涉窗口

身經百戰的奧客會聯絡公司的各個部門,造成公司內部混亂。例如,他們可能會撥打免付費專線,或是打到客服部的負責人專線,也有人會聯絡業務部門或製造部門。因此,公司內部要統一客訴的應對窗口,必要時尋求其他單位支援。

  • 2. 聯絡合作廠商凝聚共識

跟有商業往來的企業攜手合作、互相交流,也是很有效的辦法。要做到這一點,雙方必須共享資訊。

通常,合作夥伴之間若有高下之分,地位偏弱的一方會採取姑息政策。比方說,有的製造商想繼續跟大型量販合作,為了避免麻煩會接受奧客的要求。地位較高的一方表現出高高在上的態度,地位較弱的一方就難以放手一搏,容易在客訴應對上吞敗。

  • 3. 找外部機構商量尋求協助

請在情況惡化之前,向警方、律師、衛生機構、消保團體等相關機構報告現狀,尋求他們的協助。對於公家的監督部門,企業往往不太願意主動配合,如此一來難得的助力反而會變成一大阻力。

再來還要注意一點,客訴負責人千萬不能跟奧客有私人往來。

那些奧客很喜歡把下列幾種話掛在嘴上,他們會說解決問題要靠心意,然後激你拿出魄力解決問題,或是說他們不想把事情鬧大等等。因為籠絡個人比對付組織更容易。

他們也許會用各種花言巧語接近你,例如要你賣他一個面子,跟他私下見面等等。像這一類的私人邀約必須嚴正拒絕。另外,負責人不要用自己的手機與對方通話,最好連公司的專線也不要用。

找警方和律師重在事先商量

跟警方、律師合作也是不可或缺的準備工作之一。縱使情況不用到積極冷處理的地步,有必要時也能尋求他們的幫助。

說到找警察,一般人都會聯想到「110」對吧。其實,那是當事人在案發或事故現場所使用的緊急通報電話,例如目睹暴力事件、交通事故,或是遭遇飛車搶劫等等。想找警方商量客訴問題,可以使用警方諮詢專線。只要你撥打這個號碼,就能找警方商量惡質客訴等各種煩惱。

各警署也有所謂的諮詢專員,聯絡派出所也是一個辦法。建議各位事先把這些電話號碼告知在職場同仁,或是記錄在行動電話裡,真的出事情才不會慌到忘記。


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第三方市調顯示:民眾上網需求提高,快又穩定的家用網路為唯一首選

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