【關鍵眼中盯】政府也該用「口罩2.0」和「振興三倍券」的規格檢視公家網站

【關鍵眼中盯】政府也該用「口罩2.0」和「振興三倍券」的規格檢視公家網站
Photo Credit: Reuters / 達志影像

我們想讓你知道的是

曾經我也覺得台灣的政府網站就該是爛,但隨著報稅系統日漸充實,口罩和三倍券的預約系統也堪稱直覺方便,可見有心有能力資源的政府,絕對有辦法排除軟硬體缺陷,避免使用者無謂的緊張或困擾,但他們很多可以做的事情。

肺炎疫情重創全世界的零售市場,但精品商生產東西得賣,潮人貴婦們不能出門也想買,所以線上的精品零售網站業績就在這樣的大環境下逆勢成長。

以從各地精品選物店出貨世界各角落的Farfetch來說,他們2020年Q1的營收就比去年高了快一倍,出了3.3億美元的貨。同時此刻,也越來越多過往以實體店面銷售為主的頂級精品,在疫情中不但和電商合作,甚至少見的打折。

然而,這樣的「疫情紅利」到了台灣卻打上折扣,因為財政部在今年5月正式上路「海外包裹實名制」,境外網購的包裹基本上都會被扣稅,而Mytheresa、Matchesfashion、Shopbop這些主流平台最常配合的DHL除了關稅貨物稅(服飾包包大約20%)外,還會預設加上420元的「關稅代墊服務費」,雖然仍比台灣購買便宜,但幾千塊錢的差而仍會影響打開包裹的心情。

政府大大,想繳錢給你為什麼那麼難?

被收了幾次420之後,筆者怒而爬文研究解方,發現政府有設計一個「先稅後放」的制度——基本上就是貨物到港後發出通知,等你繳完關稅才放行,雖然還是要繳稅,至少能省下420元,也不用親自守候DHL的送貨員來繳錢。

聽起來不難,但第一次線上繳關稅的那天,我差點氣到血管爆炸倒在書桌底下。

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截圖自關港貿單一窗口網站

首先,不像預約口罩或繳所得稅可以用健保卡,想自繳關稅你得先要有一張自然人憑證,這就已經是一趟跑腿。拿到卡,填完一頁頁線上申請表並與DHL來回對資料,收寄好多好多封的email,終於申請完成。

但和貨物到港的時候相比,這些都是小case。

要知道,你若不繳關稅,包裹在倉庫待著是要繳租金的,DHL的算法是「4個日曆天」,但周末基本上不運貨,錯過了當天的貨車也要多算一天,收到「進口貨件關稅待繳通知」的時候,你必須要速戰速決。

不過接上讀卡機的那刻開始就已是挑戰,你試了三個「EZ100PU」驅動程式,網頁還是說你沒接上讀卡機,才發現要到Windows的控制台的深處開啟某個服務,還是不行,原來還要另外安裝一個叫做「WebSocket」的感覺永遠都安裝不了的程式。

突然你回想起來,政府網站不是都比較支援「IE」嗎?關上Google Chrome,在IE裡面把前面說的事情重複一次,好不容易層層選項中找到那筆稅,點進去,按幾個按鈕,突然離開了財政部的管轄,進到了國發會的「我的E政府」網站。

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截圖自我的E政府
記不起來自己看過幾次這個畫面

乖乖按了接受,按了支付,用金融卡繳款時卻又發現讀不出來的狀況——原來國發會系統的插件和關務署好像不一樣。安裝完,回到繳費頁面,他說連結失效了,請你回關務署走一次繳費流程,回到關務署,他跟你說一小時只能提出繳費申請一次。

於是你就等了一小時。

第二次回到國發會,金融卡還是刷不過去,才發現政府網站不知道哪一天開始,竟然貼心的「建議使用Google Chrome以獲得最佳體驗」,切回Chrome,好不容易登入關務署。

然後再等40分鐘(因為花了20分鐘搞定自然人憑證)。

第三次登堂國發會,第一次發現IE和Chrome要裝不同的驅動程式,第三次離開國發會,第三次等一小時,第四次刷自然人憑證,第四次泛著淚點「網路ATM」,看著繳款成功的字樣出現沒有一絲歡欣,反而更像是大病初癒。

這還不只是首次使用會發生,我之後幾次繳費,時不時會做錯哪一部,等那個一小時。政府大大,我只是想付錢給你耶。

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Photo Credit: Reuters / 達志影像

口罩2.0證明公家網站不一定難用,但政府還能做更多

這套繳款系統裡面有太多可以精進——甚至是不合理——的地方,除了DHL代收費的合理性外,政府至少可以:

  • 開放健保卡登入「關港貿單一窗口」
  • 加強瀏覽器的支援性,減少各種插件的安裝數量
  • 統合關務署和國發會的後台需求,不要「一府兩制」
  • 繳費失敗不需等待即可重新提出繳費申請

曾經,我也覺得台灣的政府網站就該是爛,我們就該默默接受,但隨著報稅系統美感之外功能和方便性日漸充實,口罩和三倍券的預約系統堪稱直覺方便,可見有心有能力資源的政府,絕對做得到上面所說的事情。

會使用這些系統的民眾,都是願意配合政策的人,如果政府放任這些軟硬體缺陷造成使用者無謂的緊張或困擾,恐怕每繳一次稅,都讓人們更討厭政府一點。

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核稿編輯:翁世航


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當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式
photo credit:shutterstock

我們想讓你知道的是

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

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運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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