《金融行為通識課》:詐騙犯慣用的九種認知經驗法則&五種策略和角色

《金融行為通識課》:詐騙犯慣用的九種認知經驗法則&五種策略和角色
Photo Credit: Shutterstock / 達志影像

我們想讓你知道的是

投資詐騙的推銷話術是針對「潛在受害者」,說服他們投資不實的投資計畫。聯邦調查局探員冒充這些潛在受騙者接聽詐騙犯的電話,錄下談話。

文:W・佛萊德・范・拉伊(W. Fred van Raaij)

【金融詐騙的受害者】

本章將描述詐騙犯的把戲,以及潛在和實際詐騙受害者的反應。不幸的是,詐騙非常普遍,許多人在生活中都會成為金融詐騙的犧牲者,例如金字塔騙局和其他類型的投資詐騙。網路詐騙,比如網路釣魚,也變得越來越多且方式越發老練,想要避而遠之,也就更困難了。

金融詐騙

無論在哪個國家的哪個行業,詐騙對生活品質的影響都極具毀滅性。消費者可能會收到犯罪分子的釣魚信件,犯罪分子試圖從中找出消費者的銀行帳戶和信用卡密碼。消費者還有可能遇到預付金詐騙。在數位化時代,犯罪分子更容易獲取個人資訊(臉書、推特、LinkedIn)和銀行帳戶資訊。如今金融機構持續在網路上對抗駭客、網路詐騙犯和非法交易。

消費者可能既是金融詐騙的犯罪者,也是受害者。作為金融詐騙的犯罪者,他們可能逃稅,向保險公司提出詐欺索賠,或者在購物網站上接受買家付款,卻從來沒有交貨(電話推銷詐騙)。作為金融詐騙的犧牲者,消費者會受到傷害,在某些情況下,甚至會因他人的詐欺行為破產。

本章將會探討企圖推銷詐欺金融「產品」(投資計畫)的犯罪行為(以及騙取信任的人或騙子、詐騙犯),同時也會討論到潛在或實際受害者的反應。詐騙案例如以下:「棕櫚島投資」(Palm Zvest, 杜拜的不動產投資)、伯納德.麥道(Bernard Madoff)投資基金、奈及利亞預付款騙局,以及彩券詐騙。帕克和沙德爾(Pak and Shadel, 2007)的研究尤其針對想要出售公司或不動產,並從中獲利、賺得退休收入的退休人士詐騙案。

針對政府的金融詐騙,好比逃稅。針對組織的詐騙,如保險詐騙。諸如貪腐、盜用公款、網路詐騙、「白領犯罪」,這些領域已有充分研究。這類詐騙對消費者也產生了負面的後果。例如貪腐,其廣泛定義是假公濟私。消費者為了申請許可、官方文件和政府服務,不得不向政府官員支付額外費用。他們或許還必須向員警行賄,以免收到交通違規罰單。

網路詐騙無處不在。三分之二會上網的美國人,換算約有一億多人,表示在二○一三年至少遇過一次網路詐騙。人們遭詐騙的情形有多普遍?實際情況比數據更嚴重,因為人們不願意承認自己是金融詐騙的受害者,許多詐騙受害的案例並沒有公開。受害者害怕嘲笑和恥辱,不會坦承他們的遭遇。在已知的投資詐騙受害者中,12%的受害者否認自己在投資中失手。已知的彩券詐騙受害者中,只有一半承認自己在過去三年中上當受騙過。

每年有數千萬的受害者,損失達數百億美元/歐元。美國司法部長已呼籲要重視金融詐騙,其危險僅次於恐怖攻擊和暴力犯罪。詐騙的經濟成本也包括偵查和起訴費用。非經濟成本則包括身體、心理和時間成本,比如疾病、抑鬱、拒絕、羞恥、氣憤、後悔、失去安全感,以及降低生活品質。

我們會在本章探討詐騙犯影響其(潛在)受害者的招數,以及掉入陷阱的受害者特徵。金融詐騙的構成包含以消費者為目標的騙局、詭計和欺詐行為。金融詐騙是銷售人員/詐騙犯故意為之,欺騙(潛在)消費者,扭曲或者隱藏金融產品、服務或交易事實,繼而賣給消費者會招致經濟損失或破產的產品或服務。

金融詐騙有很多種,例如釣魚詐騙、預付款詐騙、彩券詐騙和投資詐騙。詐騙還有其他種類,比如與找工作、保證就業、投資研討會、約會、性服務和電話推銷有關的詐騙。這些詐騙通常涉及預付產品或預售服務,但無法兌現使用。

網路釣魚通常是郵件,對方先偽裝成使人信任的實體,企圖從潛在受害者那裡獲取機密資訊,例如銀行帳戶或信用卡卡號、用戶名、密碼、手機PIN碼和安全碼。可信任的實體可以是銀行、信用卡公司、拍賣網站、網路支付工具,比如PayPal,或是「IT恢復小組」。網路釣魚通常是用電子郵件或即時通訊來詐騙,引導潛在受害者在造假網站上輸入他們的機密銀行資訊。造假網站與銀行、信用卡公司官網看起來相似。

造假網站或郵件附件可能含有惡意軟體,比如隱藏的鍵盤紀錄器,會偷偷記錄按鍵動作,而鍵盤的使用者對此一無所知。透過這種方式,詐騙犯便可以知曉PIN碼和安全碼、用戶名和密碼。有時,打電話也能釣到受害者,比如「從銀行或信用卡公司」打來的電話。消費者可能會得到銀行帳戶誤用的說法,或者是要「確認資訊」。消費者通常被要求馬上做出反應,否則他們的銀行帳戶或者信用卡將會凍結。向詐騙犯提供機密資訊的消費者,可能會把他們的錢拱手相送。

網路釣魚通常是從一長串的郵件信箱地址裡大海撈針,這些郵件信箱地址可以從會員名單獲得,或者隨機亂數產生。考量到釣魚詐騙的龐大數據庫,即便回應率低於1%,其收益對於犯罪者而言也已經是相當豐厚可觀。魚叉式釣魚(Spear phishing)是利用潛在受害者的郵件信箱地址和實際名字。通常,這些資料庫規模更小。個人化的資訊看上去比非個人化的資訊更加真實可信,人們更有可能回應比較個人化的帳號資訊。

網路釣魚至今依舊有增無減。像臉書、LinkedIn和推特這樣的社交媒體平台也會被利用,引誘人們提供自己的機密資訊。在臉書上,你屬於一個由「朋友」組成的社群,而在這個社群中,你容易相信別人,包括表現得很像「朋友」的詐騙犯。LinkedIn上的邀請連結是詐騙犯與潛在受害者建立聯繫的管道,這種方法臭名昭著。根據二○一四年第三次微軟電腦安全指數報告,全球每年的網路釣魚影響/損害可能高達五十億美元。

預付款詐騙會用一項資訊引受害者上鉤,比如為了轉移所繼承遺產、彩券中獎獎金,要求潛在受害者先付手續費,換取他們的協助。受害者必須預付一筆錢,才能獲得款項。這裡通常也包含釣魚詐騙,因為會問到受害者的銀行帳戶細節,以便轉移高額資金,但是實際上,這些資訊是用來「洗劫」受害者的銀行帳戶。

彩券詐騙也是一種預付款詐騙。你偶然得到一項通知,「出乎意料」地告訴你,你已經贏得了你根本就沒有參與的彩券大獎,通常是知名海外彩券,比如西班牙「胖子樂透」或者不存在的google、微軟彩券。這類詐騙會要求消費者預先付款,用於稅收、保險,或者快遞。無論是什麼,反正是為了到大獎。這當中通常也包含了釣魚的元素,例如詢問銀行帳戶資訊,便於接下來的身份認證和資金盜竊。

投資詐騙會散布公司、不動產或投資基金投資機會的資訊。投資機遇可能真的存在,比如杜拜棕櫚島的不動產投資,但是投資基金拿走了錢,卻沒有真的投資。投資詐騙通常會承諾不尋常也不穩定的10%到12%的投資報酬率,甚至更高。投資詐騙可能是金字塔騙局,或龐氏騙局,即首位投資者的投資回報,是由後來投資者的投資資本支付,而不是從投資利潤中賺得。通常,會要求投資者再次投入他們的回報。幾輪之後,新進投資者的數量太少,以致不能兌現對早期投資者的投資回報承諾,也不能支撐該金字塔。

事實上,金字塔需要指數式生長才能維持生存。金字塔會在幾輪之後轟然倒塌,投資者會血本無歸。英國小說家狄更斯(Chles Dickens)在他的著作《馬丁.翟述偉》(Martin Chuzzlewit)和《小杜麗》(Little Dorrit)中,就已經描述了金字塔騙局。伯納德.麥道夫的投資計畫基本上就是金字塔騙局。這個金字塔在二○○八年市場低迷中倒塌,騙倒無數組織和個人。

一九九七年,阿爾巴尼亞的整體經濟幾乎崩潰,因為絕大多數人民為了「快速致富」,投資了全國性的金字塔騙局。許多阿爾巴尼亞人在這場騙局中失去了一生積蓄。對於窮人來說,金字塔騙局就像魔法一樣,他們期待著這場遊戲能夠解決他們的財務問題。

詐騙犯的策略

帕克和沙德爾(Park and Shadel, 2007)研究了美國投資詐騙的詐騙犯,特別是針對臨近退休年紀者的策略。他們的研究由美國退休人員協會贊助。詐騙犯的目的就是說服這些人把退休金投資到有問題的投資基金中。在此需要區分詐騙犯的兩種角色:撒網者和收網者。撒網者或側寫師收集潛在受害者或者「標記人」的資訊,這些資訊來自社交媒體,如臉書、LinkedIn、推特、個人部落格、公司和協會的網站,以及報紙和雜誌。撒網者甚至會刊登廣告,獲取消費者的回應。如果消費者回應了詐騙犯的服務廣告,他會被認定具有較高的受騙潛質。

撒網者蒐集相關資訊,如年齡、家庭構成、工作或退休、財富、房屋所有權、生活方式、愛好、暗示感受性、對慈善的偏好,甚至風險偏好和貪婪程度。撒網者可能會打電話給潛在受害者,以便獲取資訊。他們也會運用釣魚技術,獲取潛在受騙者或標記人的銀行和信用卡資訊。撒網者將潛在受害者或標記人的資訊清單(易上當受騙者名單)賣給收網者。收網者利用這些潛在受騙者的畫像,再個人化他們的「推銷話術」。

投資詐騙的推銷話術是針對「潛在受害者」,說服他們投資不實的投資計畫。聯邦調查局探員冒充這些潛在受騙者接聽詐騙犯的電話,錄下談話。帕克和沙德爾分析了這些錄音後,發現了詐騙犯慣用的九種認知經驗法則(策略):

1. 資訊來源的可信程度和信任感:詐騙犯聲稱在知名公司工作,並為潛在受害者的利益著想。在交談的第一階段,詐騙犯最重要的目標就是建立個人信任。詐騙犯是建立信任的「欺騙大師」。資訊來源的可信程度在釣魚中也用得上,他們會暗示資料來自知名的銀行或公司,並在郵件中模仿銀行/公司的商標和獨特行文風格。

2. 幻覺固著(phantom fixation):奈及利亞預付款詐騙通常會許下承諾,只要潛在受害者參與奈及利亞官員的洗錢活動,就能得到高額獎金。他們向潛在受害者承諾各種有吸引力的回報,如金錢、獎勵、財富,並且刺激潛在受害者想想有多少機率可以花掉這筆錢。如果人們對這種幻象的強烈欲念耿耿於懷,對得到這個幻象的條件和成本的思考就所剩無幾。根據羅文史坦(Loewenstein,1996)的觀點,暴富的想法會吞噬審慎思考,打破行為約束。人們會「失控」。所有的注意力都放在幻象上,無法審慎思考、分析並考慮後果。於是,他們的行為至此受到第六感和直覺驅使。貪婪支配了思考。

3. 錨定和調整:用一個比較高的參考價位作為起始價格,接著提出真實價格,作為你的「特別」折扣。詐騙犯經常使用「比較」,暗示他們的提議是一個好機會。

4. 美化:刪除不參與的選項,控制潛在受害者的選擇。再問你想如何參與?僅留三個選項,潛在受害者至此可能會選擇中間選項。

5. 踏腳入門:潛在受害者要是有那麼一點投入,之後可能會答應投入更多。只要有所投入,態度就會改變,因此潛在受害者更有可能投入更多。

6. 專家陷阱:詐騙犯談話時把潛在受害者當作另一位投資專家,於是他們便成了同道中人。潛在的受害者不願意詢問會暴露自己知識和專業匱乏的問題。在提供免費午餐的研討會上,也經常會用上經驗法則,主持人表現得像投資專家,並且把觀眾也當作專家來對待。

7. 稀少性:這種情況可能就是產品的稀少(只有幾個地方才有)、前景的稀少(只給選中的投資者提供報價),或者時間的稀少(急迫性,你必須在今天做決定)。一般認為,稀少的產品比隨手可得的產品更有吸引力。在釣魚詐騙中也是這樣,詐騙集團會利用「機會」的急迫性來促使潛在受害者立刻參與騙局,比如:「你的帳戶將在二十四小時之內凍結。」

8. 社會認同或羊群效應:詐騙犯聲稱,許多其他投資者以前利用過這種投資機會,並且對此十分滿意。

9. 恐懼與恐嚇:釣魚詐騙和身份盜竊中常常用上經驗法則,投資詐騙的案例中則比較少。在釣魚詐騙中,詐騙犯恐嚇潛在受害者,如果不立刻反應的話,銀行帳戶或信用卡就會凍結。

帕克和沙德爾總結幾種最常見的經驗法則: 資訊來源的可信程度和信任(26%)、幻覺固著(19%)、社會認同或羊群效應(14%)、稀少性(13.5%)、比較(錨定和調整,12%)。在交談的第一部分,資訊來源的可信度、幻覺固著和比較被用來提高賣方和銷售提議的吸引力。在交流的第二部分,詐騙集團會利用社會認同和稀少性來刺激潛在受害者轉出他們的錢。

請注意,推銷人員也會使用認知經驗法則,在推銷非欺詐性產品或服務時,有助加快消費者決策的過程。帕克和沙德爾和銷售人員合作,當中參照恰爾迪尼(Cialdini, 1984)研究的六個影響策略:互換、承諾和一致性、社會認同、喜歡(親密友好)、權威性和稀少性。兩人基於社會規範區分出了五種策略和角色:

1. 權威角色:詐騙犯扮演大家必須服從的權威角色(聯邦調查局探員、官方權威)。這通常始於「取回款項的騙局」,詐騙犯「幫助」受害者取回之前受騙的損失。基於損失規避,受害者可能會很感激這種幫助。通常,詐騙犯要求受害者預付才能獲得幫助。這會使受害者的損失更大,受害者將被打劫兩次。

2. 依賴者角色:詐騙者裝扮成孩子或其他需要幫助的依賴者。對於大多數人而言,拒絕需要幫助的人是比較困難的。在開發中國家,遊客可能會遇到乞討者,聲稱醫院裡有需要錢治病的小孩。

3. 友情角色:詐騙犯強調與潛在受害者之間的相似程度和親密友情,例如:專家陷阱。他們的交談會具備朋友談話的特徵,而不是詐騙者的個人獨白。受害者無法拒絕幫助一位「朋友」,比如在臉書上就常常是這個樣子。

4. 親密關係詐騙:詐騙犯與潛在受害者屬於同一團體(相似性),例如:教會、網球或高爾夫球俱樂部。這種相似性和親密關係建立了信任和資訊來源的可信程度。

5. 互換作用:詐騙者送給潛在受害者一份小禮物。隨後,潛在受騙人會升等「回禮」。提供免費午餐的研討會和踏腳入門技巧就是一例。

在提供免費午餐的研討會中,會提供潛在受害者一份免費午餐和一場投資研討會。主持人在研討會上表現得像個專家,強調某特定投資基金的收益和回報。與會者會被說服,進而投資這支有問題的基金。互換作用被詐騙集團善加利用,與會者感到他需要做些什麼,以回饋午餐和研討會。這裡最重要的策略要屬權威角色、友情角色和資訊來源的可信程度/信任。同樣,比較(錨定和調整)、社會認同和稀少性也引發了潛在受害者做出立刻投資該基金的決定。

書籍介紹

本文摘錄自《金融行為通識課:從儲蓄、投資、保險到養老,如何處理金融商品?怎樣管控風險?》,日出出版

作者:W・佛萊德・范・拉伊(W. Fred van Raaij)
譯者:吳明子

  • momo網路書店
  • 透過以上連結購書,《關鍵評論網》將由此獲得分潤收益。

了解個人金融行為的第一本專書!

從經濟學、心理學與行為科學等角度,
剖析金融消費中各種行為特點與容易犯的錯誤,
以及如何避免非理性行為帶來的經濟損失。
提升個人金融素養、擬定最佳理財規劃,
協助金融機構以消費者為導向,提供合適的產品和服務,
幫助政府單位制定完善政策、穩定經濟體系。

  • 市場行銷學、金融管理學學者、金融從業人員與消費者政策制定者必讀書目
  • 以生活案例描述人們金融行為基本規則,個人、金融機構與政府單位預防金融風險的最佳指南。

在金融消費中,消費者和生產者經常相互指責。
消費者抱怨收益低、合約複雜陷阱多;
金融機構則認為消費者預期過高、拒絕承擔風險、不理智。
究其原因,在於消費者和金融機構,對於人類金融行為認知模糊或錯誤。

瞭解個人金融行為,
是金融產品設計,與消費者金融教育和保護政策的基礎。
本書從經濟學、心理學與行為科學等角度,
綜合最新研究與生活案例,
闡述消費、儲蓄、借貸、保險、投資、納稅和退休金規劃等常見金融行為,
分析個體差異和個性、對風險得失的理解、自我管控等因素,
如何影響個人金融行為與結果。

本書有助人們在不同人生階段妥善理財,
購買各種金融產品與決定前謹慎檢視,避免消費陷阱;
有助金融機構、理財顧問以消費者為導向,提供合適的產品與服務;
有助監管者洞察市場運行,防範金融市場風險。

日出_金融行為通識課_立體書封
Photo Credit: 日出出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:王祖鵬