《有效到讓人中毒的最強心理學》:讓員工接受麻煩要求的話術&面對挑釁的回擊戰術

《有效到讓人中毒的最強心理學》:讓員工接受麻煩要求的話術&面對挑釁的回擊戰術
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我們想讓你知道的是

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文:神岡真司

讓員工接受麻煩要求的話術

否定對方的自我重要感,會讓人心生反抗

「自我重要感」(Self-Importance)強烈的人,會非常認真看待自己的缺點和優點,這種人一旦被輕視或被當眾指責,心理就會受到嚴重的傷害,因為他們的自我重要感正處於搖搖欲墜的狀態。他們一旦產生這種想法,例如「又來了」、「我就是做不到啊」,自我的肯定就會降低,最終變得沮喪、開始鬧彆扭。這時候他們會開始想在言語上頂撞對方,在心底深處種下反抗的種子。

當主管對員工提出一些不合理的要求時,講話常會帶有命令語氣。

主管: 「你聽好,這個星期內,你一定要給我拿一份新訂單,不管什麼都好,任何訂單都可以!」
員工: 「好、好的,我、我會努力去做⋯⋯」

這是主管用不分青紅皂白的恫嚇型命令來大聲斥責員工的例子,這種方式不但無法激發員工積極向前邁進的動力,反而會導致他們捨棄自我重要感,繼續依循以往的老做法。如果主管這樣和員工相處,員工完全不會想要額外付出其他努力。

同樣一件請求,只要主管改變說法,員工就會有不同的回應。試試看以誘導的方式來詢問,讓對方更容易接受和採納你的要求。

主管: 「你在這星期結束以前,是不是可以得到一份新訂單呢?」
員工: 「是、是的。這星期我會努力,應該有機會取得新訂單。」

對方此時的回答,就會是他自己判斷能否取得訂單之後,給出的答覆。

雖然員工當下可能心想「我不清楚未知的事」,但在經過內心短暫的自問自答後,最後也會清楚並肯定地表達自己的決定。這個方式讓員工保有自尊,也不會動搖到自我重要感, 與在主管恫嚇型命令脅迫下而勉強答應的情形大不相同。

給予足夠的期待,激發員工潛能

只要把命令句改成疑問句,一個簡單的轉變就能給對方完全不同的感受。在接下來的例子中,我們可以看到,若在疑問句中加入些許期待感,對方的態度也會變得更為積極。

主管: 「如果是你的話,我相信你應該可以在這星期取得新訂單,對吧?」
員工: 「是、是的,我會盡力爭取。」

這裡的疑問句,比起前面的疑問句語氣來得更加肯定。員工聽到後,應該會先自問「我能拿到新訂單嗎?還是拿不到呢?」之後再回答。

如果可以用充滿信任與期待的語氣跟對方說:「如果是你的話,應該辦得到。」想得到一個滿足你期望的積極答案,相信不會是難事。對方知道自己受到期待,基於「互惠原則」,便會做出符合提問者期待的回應。

同樣的,主管把工作全權交付給員工時,稍加提問也可達成目的。

主管: 「在這星期前,你如果能取得任何一張新訂單的話,可就幫了公司的大忙了。你有什麼想法嗎?」
員工: 「好的,我會努力去做。」

「意見諮詢型」的人會以謙虛的態度詢問對方意見。如果主管能考慮到員工的想法,並且交由員工自行決定,他的這層考量能有效激發員工給予肯定的回答。

此外,用特別指名的方式稱讚員工,也會產生很好的效果。

主管: 「能在這星期拿到新訂單的人,我看只有你了,萬事拜託了。」
員工: 「我知道了,我會努力的。」

用言語激勵對方的自尊心,比如「只有你才做得到」、「只能靠你了」,對方會備受鼓舞而欣然接下任務。

另外,如果員工自尊心相當高的話,「稱讚加貶抑」也是很有效的方法。

主管: 「你雖然是業績冠軍,但要在這星期取得新訂單,我看恐怕也是不容易吧?」
員工: 「不,沒有這種事。我會挑戰看看,試著努力做到。」

只要換不同的說話方式,就能讓員工依循自我意識開始行動。


面對挑釁的回擊戰術

雙方互相尊重,關係才能長久

人要懂得互相尊重,保持在彼此對等的關係,但如果你是單方面地依從於某人,這就不是正常的人際關係。然而,這個社會上存在著三種不同類型的人。

  • 主動型(積極的、主動的、主動出擊的、主導的類型)
  • 被動型(消極的、被動的、守備防禦的、依從的類型)
  • 自信型(獨立的、行動的、中立的、對等的類型)

實際上,任何人都具備這三種類型的特質,差別只是在於面對不同情況時,我們會各自做出不同的判斷。舉例來說,有的人在公司裡屬於被動型的員工,態度總是順從謙卑、逆來順受,但當他一回到家,在家人面前就轉變成主動型的暴君性格。

這三種類型當中,最理想的人生態度就屬自信型。自信型這個詞,源自一九五○年代美國的一句話「在對等關係中的自我主張」,表示從尊重他人的想法所衍生出來的模範行動方針。這句話的意思並非主導對方的行為,而是雙方能在對等關係上表達彼此的意見。只要你能給出基本的尊重,自然也能獲得他人的尊重,這是一種相互的概念。

美國存在著各種歧視問題,如種族、性別、少數族群、職場歧視等,這也往往衍生出其他問題,也因此出現「自信型」的概念。這意味著,一旦你不再需要靠限制他人或主導他人行動才能做事時,代表你本身已經從這樣的限制或束縛中解放,能夠獨立自主地行動,變得更加自由了。

反問和沉默是最好的回應

會用言語嘲諷攻擊你的人,一定不是自信型的人,對方為了給你下馬威,所以使用攻擊性言語。若他對你的態度傲慢無禮,你可以就這點告知對方,請他停止,這是自信型的人會採取的做法。

你必須針對對方的言論做指正,而非指責對方的個性,你可以說:「你說的話讓我很不舒服,請你停止」。但你如果只是難為情地笑笑回應,或帶有攻擊性地挑釁回去:「你說什麼?想找碴嗎?」或是假裝沒聽到、低頭不語默默忍耐—這些都不是自信型的回應方式。這些回應都正中對方下懷,只會讓對方洋洋得意、氣勢更焰。然而,許多採取被動型回應的人,大多因為畏懼而無法指正對方的不當發言。


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