NLP業務銷售術:不會輕易消費,但值得長期經營的「聽覺型」客戶

NLP業務銷售術:不會輕易消費,但值得長期經營的「聽覺型」客戶
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我們想讓你知道的是

「聽覺型」的客戶值得長期經營(甚至長期抗戰)的原因,是因為相對於其他類型的顧客來說,他們不會輕易消費,所以口袋通常相對較深。

上次我們介紹了如何成交「視覺型」的客戶,不知道各位對於成交「視覺型」客戶都已經駕輕就熟,並且荷包滿滿了嗎?今天這一講,我們要來聊聊「聽覺型」的客戶。

與前作相同,我們一樣要先把銷售分成兩個步驟,第一個步驟是「建立親和」,第二個步驟則是「加速成交」。「建立親和」其重要性在於,不論你的商品再好,服務再優,客戶永遠只會跟讓他覺得舒服自在與信任的人買東西。換言之,就算客戶還沒有非常喜歡你,但至少不能對你的人、你的言詞與談吐、乃至於你的肢體語言產生排斥,所以請務必要注意銷售時的一言一行。

如果你已經忘記了如何建立親合感,歡迎先複習一下我的前作,藉以了解一下眼前這位客戶當下的「感官優位」,就可以知道我們該如何先讓對方跟你相處時,能夠感到愉快為先。

接下來,第二個步驟則是「加速成交」。這裏同樣有觀察眼球移動的環節,請看下圖:

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Photo Credit: 嚴霆

我們要問出一些,跟你即將銷售的產品相關的關鍵問題句,比如:

您的這個包包滿漂亮的,可以請問一下在哪買的嗎?

您印象中最新一次買保單是多久以前?

您有偏好想看什麼款式的車嗎?

您都偏好習慣到哪邊買保養品?

(不限於這幾個問題,但是關鍵句務必要圍繞著「你即將要賣給對方的這個東西」為主軸。)

接著,在我們「問出問句」,直到對方「回答問題之前的這段區間」,就是我們的「觀察對方眼球移動時間」。我們今天要來講述,如果對方的眼球往「聽覺區」望去,就表示對方用「聽覺為感官優位」來購買這項產品,我們要如何成交他/她呢?

先幫大家打一下預防針,讓大家先有一點心理準備。一般來說「聽覺型」的客戶,將會是各種類型的客戶中,功課做得最足夠、最固執、也最難被銷售人員的話語直接影響的一群人。

題外話,我喜歡在授課的時候,講述心智運作的「底層邏輯」,以期能一通百通,扎馬扎功。銷售話術當然重要,但若只有銷售話術,就像是經典武打片《醉拳》裡洪拳大師蘇乞兒說的:「練拳不練功,到老一場空。」

回到主題,「聽覺型」的客戶值得長期經營(甚至長期抗戰)的原因,是因為相對於其他類型的顧客來說,他們不會輕易消費,所以口袋通常相對較深。以下是他們購物時的「底層邏輯」:

  • 經常會因為猶豫而延後下單時間

大多數「聽覺型」客戶購物勢必會思慮再三,貨比N家,很怕買貴,哪怕只是多幾塊錢。不能夠忍受比價次數太少而讓自己買貴了,所以常在廠商或品牌祭出優惠時考慮出手。甚至有少部分「非常聽覺」的消費者會覺得,任何損失都可能會讓他們對於自己的決策感到失望與恐懼,甚至會到達天崩地裂的程度。

就算你祭出「空前絕後優惠」,他們大多不會相信這次的空前絕後是真的。一定還會有比「空前絕後…還更加空前絕後的優惠」。根據我授課的實際經驗,有同學說曾想買一件羊絨毛衣來保暖,從前年入秋就開始比較相近價位的各牌毛衣。一路比價,寒冬過了大半,終於等到下殺優惠。決定要買了才赫然發現尺寸跟顏色幾已售罄,選擇甚少。

接著春天,發現天氣漸漸變熱,買毛衣CP值實在太低,決計下個冬天再買毛衣。隔年冬天,相同戲碼重演。(BGM : 無間道主題曲)不管寒流侵襲了幾次,除非確定老闆這次真的要跳樓且遺書已絕筆,不然還是不會買。(寫到此處,我心中甚至不禁好奇…這麼耐寒的人買毛衣幹嘛呀?)

您會好奇想問,難道不是每一個消費者都會比價嗎?當然會比較,但是「成交或購買的速度」,也跟對方的「身體感受敏銳程度」有關係。

以毛衣為例「極度聽覺」的人經常「身體感受敏銳程度」較弱,堅持或等待的時間就會比較長,不易因嚴寒而加速決策。對他們來說,降溫還是打不過降價的。但「身體感敏銳程度」略強一些的人,可能遇到寒流來,就會把價錢快點比一比,決定先投降下單了。

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  • 購物時略帶矛盾的內在狀態

為何會矛盾與糾結?

他們心中的潛台詞是「如果你最好,那第二是誰?什麼?你說不出來?你一定在騙我。」他們確信「太陽底下沒有新鮮事」、「賣東西的人都有所隱瞞」、「產品只有相對較好,沒有絕對最好」。但是,又企圖在詢價的過程找出「最完美的選項與最誠實無欺的業務員」。

這種精明而矛盾的心智狀態,致使他們不會輕信業務員的話,同時也常讓自己備感壓力。以上,向各位報告完了「聽覺型」客戶的心智狀態,接下來講到成交方法,就相對簡單得多了。(為迎合「聽覺型」朋友,我寫的是相對。)

提出「相對較好」的方案&八卦媒體式比較表

請您列出比較表,貴公司的同業有誰、您所銷售的主力產品競品有哪些。在介紹的時候,務必要先說同業優點、再提同業美中不足的地方。最後提到自己的優點、與美中不足的地方,「相對」其他同業,敝司的CP值較佳。

另外,不要把你產品的好處講太滿、要多花一些時間告訴對方,就算壞也壞不到哪去。他們不求購買你的產品之後就能讓公司突飛猛進或大發利市、但求穩定就好,還有不要吃虧,不要吃虧,不要吃虧。若不知道比較表怎麼做,除了來報名我的課程以外,也歡迎您可以先參考各類八卦媒體中出現的女明星新歡與舊愛比較表,就會有靈感。

懇請他不要急著買

如果有今天下訂的特殊優惠、或者特特殊優惠期限、特殊贈品等等,務必即刻告知客戶,這絕對是你的加分項目。

客戶如未明確表示要下單,且與你眼神接觸不時迴避、身體重心並無前傾,建議你在講完比較表之後,鼓勵對方務必多多比較。待確定真的需要、確定真的划算、確定真的本公司產品比較好再來購買。

各位會好奇,這樣難道不是把業績往外推嗎?事實上,這樣的客戶就算叫他不用再去比較了,通常他們也還是一定要在各處平台或商家比較細項與優惠。與其在諸多理性元素上殺得你死我活,倒不如讓對方覺得你的「相對客觀」不讓他們感到壓力。與其過度銷售「性價比」,倒不如銷售更加稀缺的資源 —「信任感」。

對於過於理性,或者期望讓自己看起來非常理性的客戶,經常因此讓自己感到壓力過大。有時在提供完理性元素(比如上述的同業比較表)之後,再提供「信任感」這種感性元素,更能讓他們感到舒適 ; 這令人舒適的過程,有機會讓他們的理性轉為趨於感性。

請記得,理性使人猶豫,感性使人決定。

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提供更多優惠資訊&調整拜訪排序

為了獲得更新更優惠的方案,「聽覺型」客戶會願意留下聯絡資訊。這裡提醒一下,若能拜訪客戶的時間有限,且已經進入結業績前分秒必爭的時刻,敬請將「視覺型」、「感覺型」的客戶排在前列,「聽覺型」客戶則建議挪後。

第一,出於「視覺型」的客戶只要見到你本人,就會對「畫面」有更深的印象,有助於他們下訂單。再者,有購買意願的「視覺型」客戶問的問題也相對較少、深度較淺、且購買的單價或總量也通常較大,為業績告急時的首選。

第二,拜訪「感覺型」的客戶時「與你相處、交流近況、交流情感與工作上的辛勞」也可能提升購買的意願。此類客戶可能說話較慢、或話夾子打開就一發不可收拾,建議多留一些時間與他們醞釀感情,有助於成交,或至少換取轉介紹的機會。

第三,「聽覺型」客戶的購買決策模式以「聽」到更多的優惠與「聽」清楚更多的細節為主。必須告訴客戶「見面詳談會更清楚優惠方案」「面談時我會讓專家/老師/資深人員一同前往」就可提高對方與你面談的意願。

有購買意願的「聽覺型」客戶,就算見了面,也還是要思考很久,故建議在緊急時刻,最後約訪。

努力之後,請暫時放下

最後幫大家做一下心理建設。

「聽覺型」的客戶通常較不在意跟人的感情連結,較在意自己看起來是否奉公廉潔。請不要覺得花時間和感情在他們身上,就會有對等的報酬。此外,「聽覺型」客戶刁鑽的問題,就像三十六路打狗棒法一樣變幻莫測。一下突然正面搶攻,請您證明檢測報告沒有灌水造假。(就像怎麼證明我的不在場證明是真的一樣,超難回答。)

忽然又會避正打斜,問貴公司一年報多少稅、去年貴公司Q4營業額多少?(我們又不是跟國稅局談生意,怪哉。)其套路靈活不及備載。面對這樣的客戶,您盡力就好。只要有盡力,就一定有練到功,練完功就先放下。請不要因為越級打怪而喪失自信,要相信明天依然會有「視覺型」、「感覺型」的客人上門,加油!

今天講述如何將產品賣給「聽覺型」客戶,大家都學會了嗎?有任何問題歡迎跟我說,我們下一講見。

注意事項:

少在對方吃飯時問問題。對方回答你的瞬間,如果剛好低頭去吃麵,你就無法觀測對方的眼球移動。或者當對方滿口食物又嚼到一半,這時常常無暇思考,就會含著菜跟飯,隨意應付。

能問的問題包含但不限於我文章列下的,大原則盡量以開放式問題為主。問是非題,較容易讓人有被偵訊或正在做筆錄的感覺。在對方心情放鬆的時候提問。否則,對方的眼球較不會有反應,只會出現諸多尷尬的「壓力反應」。

問出關鍵句之前,請務必確認已經跟對方建立基礎的親和感,否則對方一旦感覺突兀,一樣只會出現諸多「壓力反應」,眼球也不太會有移動,較不便判讀。

如果你發現,以目前跟對方的關係,問出這個問題,連你自己都覺得很不自在,相信我,對方一定更不自在。如果讓對方不自在,對於親和感的建立來說,則是一個嚴重的扣分行為。這時的你,不該問出感情相關的關鍵句,應該回過頭去了解對方的在「視覺型」、「聽覺型」、「感覺型」中哪種行為模式較多,重新建立親合感。

責任編輯:彭振宣
核稿編輯:翁世航


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