《你都沒在聽》:好的聽眾隨時在給人「支持型回應」,但一定要是真心感到好奇

《你都沒在聽》:好的聽眾隨時在給人「支持型回應」,但一定要是真心感到好奇
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我們想讓你知道的是

好的聽眾隨時在給人支持型回應。戴伯認為,轉移型回應是對話過度自戀的徵候,會破壞與人連結的機會。轉移型回應通常指向自己的陳述,支持型回應則多半指向他人的問題。

文:凱特.墨菲

支持型 vs. 轉移型──兩種不同形態的回應

美國社交名流珍妮.傑洛姆(Jennie Jerome),人稱蘭道夫.邱吉爾夫人,即英國首相邱吉爾的母親。她在回憶錄中描述了跟班哲明.迪斯雷利(Benjamin Disraeli)和威廉.格萊斯頓(William Gladstone)這兩大政敵分別共進晚餐的感想:「坐在格萊斯頓旁邊吃完晚餐後,我覺得他是全英國最聰明的男人。但是坐在迪斯雷利旁邊,走出飯廳時,我覺得自己是全英國最聰明的女人。」

不意外的是,她更喜歡跟迪斯雷利一起用餐。迪斯雷利當過兩任保守黨首相,本身不但是傑出的演說家,也是個敏銳的聽眾,熱中也擅長把話題轉向身旁的人。這讓他成為維多利亞女王的寵兒。選戰期間,女王毫不掩飾自己偏愛迪斯雷利勝過格萊斯頓,有些人甚至覺得有違憲之虞。

但迪斯雷利關注的不只是貴族和王室。倫敦的《泰晤士報》一篇有名的報導就形容他「能在勞工身上看到一個保守派選民,就像雕刻家能在『大理石中看到天使』」。

迪斯雷利是波士頓大學的社會學家查爾斯.戴伯(Charles Derber)所謂「支持型回應」(support response)的高手。從1970年代開始,戴伯對人在社交情境下如何表現與爭取矚目感到興趣。他錄製並抄錄了100多則非正式的晚餐對話,從中歸納出兩種回應。

較普遍的是轉移型回應(shift response),也就是直接把注意力從說者轉到回應者身上。較少見的則是支持型回應,也是迪斯雷利的專長,亦即鼓勵說者盡情發揮,幫助回應者深入理解問題。以下是一些假設的例子:

約翰:我的狗上禮拜跑出門,我找了三天才找到牠。
瑪麗:我們家的狗每次會挖籬笆底下的土,所以我們都不讓牠出門,除非繫上狗鍊。(轉移型回應)

約翰:我的狗上禮拜跑出門,我找了三天才找到牠。
瑪麗:不會吧!最後你在哪裡找到牠的?(支持型回應)

蘇:昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。
鮑伯:我不怎麼喜歡紀錄片,我比較喜歡動作片。(轉移型回應)

蘇:昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。
鮑伯:烏龜?你怎麼會看那種片?你很喜歡烏龜嗎?(支持型回應)

好的聽眾隨時在給人支持型回應,這對給予第五章探討過的接納心態和評估式回饋很重要,同時也能避免第九章指出的誤解類型。戴伯認為,轉移型回應是對話過度自戀的徵候,會破壞與人連結的機會。轉移型回應通常指向自己的陳述,支持型回應則多半指向他人的問題。

但問題一定要是真心感到好奇,想鼓勵對方說更多,而不是想巧妙塞進自己的意見。這類問題多半是開放式的問題,例如「你有什麼反應?」,而不是「那不會讓你很火大嗎?」,目標是要瞭解而非擺布說者的看法。

填入空格的問題在這方面很有用。「你跟羅傑吵架是因為……?」這麼問就像把接力棒傳出去,任由說者往自己想去的方向發展。盡量避免問事情的細節,免得打斷對方的思路和情緒。例如:你跟羅傑是在五十五街,還是六十七街的咖啡館吵架?他們人在哪裡、在什麼時間、點了什麼,這些都比不上發生了什麼事和當事人的感受。

人喜歡表現出自己懂得很多,所以會問一些暗示自己已經知道答案的問題。不然就是設定問題的框架,引誘對方說出他們想聽的答案。好問題不會這樣開頭:「你不認為……?」「難道不是……?」「你不同意……?」,更不會有「對吧?」這種結尾。這些其實是偽裝過後的轉移型回應,可能引導他人說出不完整或不誠實的答案,以符合問者的期待和看法。

同樣致命的是包含許多描述和自我推銷的冗長問題,例如:

「我本身學的是景觀設計,很崇拜設計紐約中央公園的奧姆斯德(Frederick Law Olmsted),他在我心目中是被世人低估的天才。我經常旅行,世界各大城的偉大公園恆久不墜的活力和人氣讓我深受震撼,比如紐約的中央公園、倫敦的聖詹姆斯公園、巴黎的布隆涅森林。因此我想知道你是否同意,思考綠地空間時,我們應該懷抱更大的野心?」

有人在某個永續發展論壇站起來提出這個問題。別跟他犯一樣的錯。

此外,也要小心隱含假設的問題。社會學家豪沃.貝克(Howard Becker)有一次就責備我問了他這樣的問題。當時我們坐在他灑滿陽光的書房,眺望舊金山出名陡峭曲折的倫巴底街。我問他:「是什麼讓你決定成為社會學家?」貝克聞言表情扭曲,好像聞到什麼可怕的味道。「你預設這是一個決定。」他說:「更好的問法是:你怎麼會成為一個社會學家?」

貝克漫長的學術生涯多半在西北大學度過,因為潛入各種次文化長達數月、甚至數年,再以內行人的觀點描寫該文化而聲名大噪。他寫過的主題有爵士樂手、抽大麻的人、藝術家、演員和醫學院學生等。他告訴我:「我不確定自己比其他人擅長傾聽,但如果聽到自己不懂的事,我會開口問。」對他來說,問題再糟都不會比不問問題更糟。

91高齡卻仍老當益壯的貝克,不懂人為什麼會不願意發問。貝克遊歷廣闊,曾在4個國家教學和研究。他說沉默少言似乎成為全球的趨勢,而且是缺乏建設性的一種全球趨勢。現在他舊金山和巴黎兩地跑,他說在兩種文化和語言之間來回轉換,讓他不會對自己的所知所聞感到自滿。

「日常對話有太多東西被視為理所當然,尤其是用母語對話的時候。」他說:「話語就這樣過去了,你不知道那究竟是什麼意思,但也就這樣讓它過去,因為覺得那不重要,既不需要知道,也不用覺得難為情。」

或者,是因為害怕聽到答案。問開放性的問題表示,對話可能往任何方向走,尤其是情感的領域。用開放的態度聽人說話,需要一定程度的冒險精神,甚至需要一些勇氣,因為你不知道話題會停在哪裡。「很多人會不太自在。」貝克說:「不少男性都不善此道。這是為什麼〔男性社會學家〕不做田野,選擇人口統計學,這樣就不用深入瞭解人了。」

這麼想的不只有貝克。研究發現,男女都覺得女性是比較開放、有同理心的聽眾。也有證據指出,女性通常留意關係和私人的資訊,男性則關心以事實為基礎的資訊。因此,女性比較可能獲取信任,聽人吐露心事,引出的話題也相對較有趣,讓她們更願意聽人說話。

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但這究竟是天生如此或後天使然,至今仍眾說紛紜。有些人歸咎於鼓勵男生要有男子氣概、不受他人情緒所動的文化養成。有些人認為,女性的社交敏感度普遍較高,連女寶寶也是,不能完全推給社會或父母的影響。甚至有人主張,自閉症就是一種極端的男性大腦,最大的特點就是難以接收到語言或非語言溝通裡的情感線索。

我為本書所做的訪談中,女性比男性善於傾聽的話題一再出現。休士頓的一位房地產投資客告訴我:「我不親自面試房客,只會派一名女職員去,因為她們看人比我厲害多了。我不像她們那麼會聽人說話。」

同樣地,舊金山的一名創投業者也說,評估新創公司的創辦人時,他都會聽公司一名女性合夥人的意見。「她看人的功力準得不可思議。創辦人還沒開口,她就能看出對方的動機和人品好壞。很神奇。我請教她是如何辦到的,她也說不上來。她跟我媽一樣,就是知道。或許那是女性獨有的能力。」

但若說全天下女性都比男性更擅長傾聽,就跟說男性都比女性高一樣。我訪問過很多不善傾聽的女性(私下也認識不少),以及格外擅長傾聽的男性。擅不擅長傾聽,其實跟背景、生活經驗,甚至當下狀況比較相關。有些人可能只擅長傾聽某些人說話,或只擅長在某些場合下傾聽。


戴伯認為轉移型回應的特點是,想把話題轉回自己身上的自戀舉動。但克洛和麥朵威爾描寫的轉移型回應,則是當人對他人的情緒感到不自在,會急著解決或搓掉問題,而不是認真傾聽,讓難過或委屈的人表達感受,並透過對話自己找出解決方法。作者建議讀者應壓抑以下衝動:

  • 表示你知道他人的感受
  • 指明問題的起因
  • 告訴別人要如何解決問題
  • 不把對方的擔憂當成一回事
  • 用牽強的正面心態和陳腔濫調詮釋問題
  • 誇獎對方有多強

知道他人的煩惱,並不表示你需要替人解決煩惱。通常別人也不是要你替他們想辦法,只是想聽聽他人的意見。況且,一旦開始教人該怎麼做或怎麼感受,就等於打斷對方想說的話。無論你的出發點多麼良善,或者認為自己的建議有多受用,對方都會反射性產生抗拒,對你的建議心生反感,即使你表達得再委婉也一樣。

你或許可以幫人修理漏水的水龍頭、修改履歷或找到一個好會計,卻不能幫人挽救失敗的事業、修復破碎的婚姻,或爬出絕望深淵。為他人的困境提供解答,只反映了你若是他會怎麼做,但你畢竟不是他。

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書籍介紹

本文摘錄自《你都沒在聽︰科技讓交談愈來愈容易,人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉,也給自己出路》,大塊文化出版

作者:凱特.墨菲
譯者:謝佩妏

──到底有誰在聽你說話?

《紐約時報》撰稿人凱特‧墨菲詢問了來自五大洲的受訪者這個問題,卻迎來一片尷尬的沉默。大家想不出如今還有誰可以真正專心聆聽,而不恍神、瞄一下手機,或急著插話、表達意見。許多人自認並非善解人意的聆聽者,大多數人更無法描述何謂合格的聆聽者。

在這本發人省思、幽默有趣的著作中,作者深入探討我們為什麼不聽人說話、缺乏傾聽能力對我們有何影響,而我們又該如何扭轉這樣的趨勢。她深入淺出地介紹了傾聽的心理學、神經學和社會學原理,也帶我們認識當今最擅長傾聽的專家,包括中情局探員、焦點團體主持人、酒保、廣播節目製作人,還有頂尖家具銷售員。書中有文化觀察,有科學研究,也鼓勵人採取行動,並提供許多實用的建議。

你都沒在聽_書腰立體書300
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責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航


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