緬懷Zappos創辦人謝家華:為客人「奉上幸福」的連續創業家

緬懷Zappos創辦人謝家華:為客人「奉上幸福」的連續創業家
Photo Credit: Reuters / 達志影像

我們想讓你知道的是

Zappos特別重視的是客戶服務,讓客戶覺得服務好到會想要讚嘆,這才是Zappos最根本的驅動力,也是為什麼謝家華唯一所留下來的著作,書名是《Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose》。

文:李柏鋒

謝家華最為人所熟知的身份,是Zappos的執行長,但實際上是一位連續創業家,如果不把哈佛宿舍賣披薩算進去的話,他第一次創業就把LinkExchange以2.65億美元賣給微軟,第二次創業則把Zappos以12億美元賣給亞馬遜,這種創業家,真的可以說是傳奇了。

不一樣的是,第二次創業謝家華雖然也把公司賣掉了,但是還繼續待在Zappos當執行長,直到今年才退休,遺憾的是一退休就發生意外去世了。

第一次創業,發現公司沒有文化很可怕

現在再回顧謝家華的第一次的出場,會發現他是真的完全離開自己所創辦的LinkExchange,為什麼呢?因為當時謝家華太年輕,只知道把公司快速擴張,一下子就變成一百多人的大公司,客戶是數萬個網站,但是這家公司沒有文化,謝家華發現自己再也無法待在這家公司,於是把公司賣掉,就像是丟掉燙手山芋一樣,解脫了。

其實在實際的意義上來說,那是謝家華第一次的退休,才24歲就拿了4000萬美元,也不知道還要做什麼,就跟自己的好夥伴林君叡成立了小蛙創投(Venture Frogs)。但是不到一年就發現,這種投資的生活實在太無聊了,他還是想自己動手創造點什麼,所以不但把所有的錢都投到Zappos去,還當了執行長,後來甚至差點因為Zappos而破產。

第二次創業,致力於打造好的公司文化

也因為之前LinkExchange的「失敗」經驗,第二次創業謝家華特別在乎Zappos的公司文化,這次他致力於打造一家讓自己願意一直待下去的公司,他認為公司要找的是想法相同的人,而不是找一群想法很多元的人。

在Zappos,特別重視的是客戶服務,讓客戶覺得服務好到會想要讚嘆,這才是Zappos最根本的驅動力。也因為這個特殊的文化,Zappos是亞馬遜少數併購之後不插手而任其獨立運作的一家公司。

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Photo Credit: Reuters / 達志影像
謝家華2012年在一場經濟論壇上演講後,時任加州副州長紐森(Gavin Newsom)向謝家華打招呼。紐森現為加州州長

因為重視客戶的體驗,Zappos 的客服電話是24小時、倉庫運作也是24小時,買一雙鞋會寄三雙給你試穿,讓你不用擔心尺寸不合,雙向物流免運費以外,還能 365 天無條件退貨。謝家華認為營運的成本要花在客戶能感受到的體驗與服務,而不是花在廣告的投放。打造這些體驗都非常昂貴,但是卻也造就了其他電商難以追趕的客戶忠誠度,甚至因為體驗太好而願意主動為Zappos宣傳。

謝家華認為,客戶對Zappos的理解會分為三個階段,第一個階段只是認為Zappos可以找到他所想要的鞋子,第二個階段會體驗到Zappos出乎意料的好服務,第三個階段會理解到讓這一切發生的主要原因是Zappos的公司文化。當完成這三個階段之後,這個客戶就會成為公司的「成員」,一個期待收到Zappos的盒子,並且每次都從開箱過程體驗到幸福的人。

公司,應該是一群價值觀相同的人所組成的

這張圖是Zappos的10項核心價值,謝家華說明,在Zappos聘一個人,是因為這個人符合這些價值,解僱一個人,也是因為這個人不符合這些價值,不是因為能力或績效,價值上能一致才是重點。

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截圖自YouTube

謝家華給創業者的一句話是:想想看,什麼事情是你有熱情到可以連續做十年而你甚至連一塊錢都賺不到的?如果有,那就去做,你會發現對的人會自己靠過來,錢也會自己出現。你應該追逐你的夢想,不是錢。

謝家華給打工仔的一句話是:想想看,你現在所做的工作,除了錢和利潤以外,還有存在什麼更重要的意義和願景嗎?如果你能為那些理念和自己相同的公司工作,你在做的就不只是一份工作,而是和公司一起往共同的理想邁進。

這也是謝家華在Zappos所努力的方向,先打造一個公司文化,把認同這個文化的人找進來,用價值去啟發員工,然後神奇的事情就會自己發生,不是用獎金去引誘或是用解聘去恐嚇員工。

謝家華:奉上幸福,一條通往獲利、熱情與目標的路

謝家華認為,每個人都可以問問自己到底生命的目標是什麼?是想要有一份好工作、找到伴侶、很健康還是讓公司持續成長?而這些目標又是為什麼呢?如果一直問為什麼,其實思考到最後,所有人都在追求「幸福」。

幸福是科學的,謝家華在打造公司文化的時候認知到,與其辛苦追求最後才獲得幸福,為什麼不先了解幸福是什麼,也許有捷徑可以提早抵達這個人生目標?謝家華從正向心理學得知,幸福有些框架,不只可以應用在人生,也可以應用在公司的管理,像是感知到的進步(perceived progress),當聘了一個新鮮人之後,好好訓練他並提拔他,與其每18個月有一次大晉升,不如每6個月一次小晉升,最後的結果是一樣的,但員工的幸福感會提升很多。

同樣的,公司不能讓員工認為這是一份工作,而要看成一種使命召喚,當這是一個有意義的召喚,員工就會在個人以及專業上持續進步,即便在公司待了十年都還覺得自己在成長。

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Photo Credit: AP / 達志影像

幸福如果根據延續時間可以分為三個程度,「成為巨星」的幸福最短暫,像是中樂透都算是這種幸福,很快樂但是可能一下子就消失了;「進入心流」可以持續比較久一點,甚至你在做喜歡的事情的時候3小時像是只過了20分鐘;「高層信仰」則是持續最久的幸福,你可以一輩子為自己所相信的價值或是公益團體當義工。

當你把這樣的架構放在公司這種組織,就會發現如果公司有理念或願景,那麼員工的幸福感就是可以長期持續的「高層信仰」。如果組織充滿熱情,那麼在這樣的公司工作就像是「進入心流」,上班八小時像是只過了一小時。最後,這些幸福會每一季都帶來獲利與成長,每一季都會感受到「成為巨星」的幸福,而這些不同程度、持續可以感知到的進步,本身會架構出一個更大的幸福。


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