《你的客戶就是我的客戶》:你該成為目標客戶的權威顧問,而不是訂單接受者

《你的客戶就是我的客戶》:你該成為目標客戶的權威顧問,而不是訂單接受者
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我們想讓你知道的是

只要你說出「錯誤」這個詞,你馬上就創造反抗的情緒,你讓他們覺得需要維護自己的身分認知以及他們在做的事情。簡單的來說,這種挑釁的個性會製造出對改變的反抗。這時候就需要所謂的柔軟身段。

文:安東尼・伊安納里諾(Anthony Iannarino)

發展領導風範

柔軟的身段,直接的挑戰

能讓人具備領導風範的其中一項特質,是敢於挑戰現狀、理念,以及不帶攻擊性地挑戰客戶的能力。這是我們值得關注的差異。

當你參與協助客戶改變及產出更好結果的過程中,伴隨過程而來的通常會是一堆衝突,因為這是要人們停止他們一直以來都在做的事、停止讓他們受到獎勵的事、停止他們習慣的事,所以很不容易,你必須願意且能夠挑戰現狀,並以一種讓人們同意改變的方式。

但如果你用的是很有攻擊型、很挑釁的方式,你的挑戰不會為你帶來任何好處,尤其是當這些狀況已經注定了衝突會發生。

「你在做的事是錯的,不僅過時而且浪費錢,你需要改用不同的方式去做。」只要你說出「錯誤」這個詞,你馬上就創造反抗的情緒,你讓他們覺得需要維護自己的身分認知以及他們在做的事情。簡單的來說,這種挑釁的個性會製造出對改變的反抗。這時候就需要所謂的柔軟身段。

「看起來你已經非常努力,你可能也已經看過或聽過我們想要和你分享的類似想法,這個想法可能讓你更能快速又簡單地得到和你現在相同或更好的結果,我能不能和你分享一些事情,是我們看過別人曾做過,能幫助他們減少可能是你也正在面對的挑戰。」

其實在這之後,就是分享新的想法,而這個新想法就是改變,改變本身就是一種挑戰,用新的觀點來看待其生意以及用新方式來營運就是一種挑戰。這時候你再去跟那些反對改變的人針鋒相對,把你自己本身塑造成為另一個挑戰,是完全沒有任何好處的。

你想要激發客戶以新的不同角度看待其生意、想要讓他們做出真正的改變、解除你的競爭對手的合作關係,那麼你需要減少反抗,而不是徒生反抗。在衝突出現的場合,你都需要建立合作關係,你會需要贏得支持,而不是製造對立。

說到失敗

成為可信建議者代表你必須要處理最困難、最具策略性的議題及機會,你必須要可以搞定大件事。

在最近的某次銷售啟動會議上,我觀察到兩位主管跟公司的銷售部門討論,告訴他們需要怎麼做才能成為好的策略夥伴。來自不同公司的兩位主管,對這件事的說法倒是非常一致,他們都清楚且直接地說出,他們希望合作的業務員能協助他們搞定重大議題及挑戰,最有趣的是兩位主管都從災難性的失敗開始說起。

第一位主管說:「未來一定會遇到災難性的失敗,我不是要說會不會發生,我的重點是什麼時候會發生,我想要討論的是,當你作為我們的夥伴,如果真的出現某個會傷害我們的生意的問題,你會需要我們做些甚麼?」這類的災難性失敗是每間公司都害怕的,尤其是當他們的客戶可能在問題出現的時候,會有一段時間無法繼續營運,這也是業務員害怕處理的事情,因為提及失敗,就代表和他或他們公司合作會有顯著風險。

我藉由這個例子來點出,是甚麼東西可以讓一個業務員得到了領導風範。願意去討論系統性問題及挑戰,會讓你成為策略夥伴、可信建議者及具備領導風範的人。如果你避開這些對話、假裝系統性問題及挑戰不存在,就會導致客戶去尋找其他更好的顧問。

正如你在先前章節已知道的,這些未獲處理的系統性問題和挑戰,是導致一間公司改變合作夥伴的原因。你的客戶目前的合作夥伴,可能不想處理那些導致無法得到必要成果的問題或挑戰。也許他們長久以來在客戶公司裡都在演戲,其實他們根本就欠缺生出新想法的機智,或者都對於那些可能會讓他們失去支持的問題視而不見。

當我剛開始從事人力仲介時,幾乎我所有的競爭對手都會告訴客戶,派遣的員工絕對不會不出現。換句話說,他們永遠不會面對派遣員工來工作一天,然後隔天就消失(或者某些時候根本再也沒出現過)的情況。這些都是低薪的派遣員工,而實際上他們被指派前往的公司根本沒有對他們做出真正的承諾,這個合約就是個失衡的合約:「只要我還需要你,你就得替我工作,而當我不需要你的時候,你就閃人吧。」

相反地,與其告訴客戶他們絕對不會不出現,我反倒堅持他們一定會不出現,我向公司解釋這些派遣員工的低薪資及未被承諾,在在都說明了他們必定會不見人影這件事,而我們作為仲介公司就必須更奮力工作才能填補他們的空缺,可能是要在客戶不想要訓練人員的時候還是要派新員工過去。

這是事實,我把事實說出來,而且我用一種有經驗、有點權威及一點機智的口吻跟態度來敘述這個事實。這個互動的結果是我成功拿到案子,而我把這個歸因於我願意說出事實,雖然我知道客戶並不怎麼想聽。

成為權威,而不是訂單接受者

我們說清楚一點,你在目標客戶面前,你就是權威。你擁有有根據的意見和觀點、你有客戶所沒有的資訊、你對衝突感到自在、你直拳面對真實挑戰及問題,這些都讓你成為客戶的權威顧問,同時大大地讓你和競爭對手有所不同,也包含他們現有的夥伴。

和權威相反的是訂單接受者,這種單純只會接訂單的人只在乎是否受到喜愛,他們對於自己做的事或說的話小心翼翼,避免未來客戶砍掉他們訂單。即便他們對於客戶營運有些看法,但當他們發現這與客戶現有觀念有衝突,他們絕對不會說出來,因為不想傷害彼此之間的關係。

訂單接受者知道如何接訂單,知道自己的產品、服務、特性和利益,但除此之外的事幾乎完全不瞭解。假設發生什麼問題,例如買家做出糟糕決定或對其所需結果投資不足,他們也絕對不會向客戶做出任何一點提示。訂單接受者無所不用其極地避免衝突,而這種避免衝突的方式會讓他們無法成為權威、諮詢者或可信建議者。

更簡單來說,你絕對不能變成一位卑躬屈膝、避免衝突又甚麼都不知道的人。

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書籍介紹

本文摘錄自《你的客戶就是我的客戶:打破紅海僵局,取代競爭對手的業務生存策略》,堡壘文化出版

作者:安東尼・伊安納里諾(Anthony Iannarino)
譯者:洪立蓁

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你的客戶就是我的客戶_立體書封(72dpi)
Photo Credit: 堡壘文化

責任編輯:羅元祺
核稿編輯:翁世航


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