NLP業務銷售術:重點不是商品,「感覺型」客戶買的是好關係與好體驗

NLP業務銷售術:重點不是商品,「感覺型」客戶買的是好關係與好體驗
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我們想讓你知道的是

遇到感覺型的客戶,生意很容易在閒聊家事、喝杯咖啡、吃頓飯中就談妥 ; 產品相關的商務內容約在10%以內。親切自然的態度、與對方建立的關係本身,才是賣點,產品反而次之。

上次我們介紹了如何成交「聽覺型」的客戶,不知道各位對於成交「聽覺型」客戶都已經駕輕就熟,並且荷包滿滿了嗎?今天這一講,我們要來聊聊「感覺型」的客戶。與前作相同,我們一樣要先把銷售分成兩個步驟,第一個步驟是「建立親和」,第二個步驟則是「加速成交」。

「建立親和」其重要性在於,不論你的商品再好,服務再優,客戶永遠只會跟讓他覺得舒服自在與信任的人買東西。換言之,就算客戶還沒有非常喜歡你,但至少不能對你的人、你的言詞與談吐、乃至於你的肢體語言產生排斥,所以請務必要注意銷售時的一言一行。

如果你已經忘記了如何建立親和感,歡迎先複習一下我的前作,藉以了解一下眼前這位客戶當下的「感官優位」,就可以知道我們該如何先讓對方跟你相處時,能夠感到愉快為先。

接下來,第二個步驟則是「加速成交」。

這裏同樣有觀察眼球移動的環節,請看下圖:

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Photo Credit: 嚴霆

我們要問出一些,跟你即將銷售的產品相關的關鍵問題句,比如:

您的這個包包滿漂亮的,可以請問一下在哪買的嗎?

您印象中最新一次買保單是多久以前?

您有偏好想看什麼款式的車嗎?

您都習慣到哪邊買保養品?

(不限於這幾個問題,但是關鍵句務必要圍繞著「你即將要賣給對方的這個東西」為主軸。)

接著,在我們「問出問句」,直到對方「回答問題之前的這段區間」,就是我們「觀察對方眼球移動時間」。這裡再次提醒,對方眼球往下方移動時,其實一側是「內心對話區」,另一側才是「感覺區」,但是為求在銷售時容易判讀,我們將之簡化,以「感覺區」處理之。

我們今天要來講述,如果對方的眼球往「感覺區」望去,就表示對方用「感覺為感官優位」來購買這項產品,我們要如何成交他/她呢?

先跟大家總結一下,感覺型購物者,以下7點是他們購物時的「底層邏輯」:

  • 他們買的不止是東西本身,買的是創業家的初衷或情懷

初衷指的是「為什麼創辦人要創辦這個品牌或公司」;情懷,指的是「為什麼這個品牌、公司、老闆本人仍在持續營運」。我曾經吃過一個口感很棒的布丁,據說該品牌的創辦人是一位擅長廚藝的爸爸,看見女兒為了準備考試,壓力過大而缺乏食慾,日益消瘦。於是決定用最好的原料,製作布丁,讓女兒享用,替代原本的餐食。

買的當時我不禁好奇,可能這個布丁是真的很好吃,但是它的營養價值真的能夠提供足量的營養給燒腦過度的考生嗎?一湯匙接著一湯匙,吃著這好吃的布丁,我什麼疑問都忘了。我只記得這布丁很好吃、記得老闆的初衷、記得哪裡有賣。

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  • 他們買的是(營造出來的)歡樂感受

有一次,我在台北東區吃燒肉,店裡顧客的談話聲、歡呼聲此起彼落。另外,只要親吻你旁邊的人10秒,並讓店員拍照,還可以換一份五花肉,遊戲感十足。

當我想要細問兩種價位不同的牛五花差別何在,發現這裡吵到我根本「聽」不見店員的詳細回答。於是,就隨手指了比較貴的那一種。店員的服務態度親切有禮、餐點與用料也相當細緻。但是,我想這家燒肉店最突出的賣點,並非止於高級的肉品本身,而是善於販賣熱鬧的氛圍。

當氛圍變成賣點,就很容易讓人在價格上讓步,把錢花得很感性。據我用餐時(非官方統計)的田野觀察,確實「聽覺型」的顧客比例較低、以「感覺型」的客人居多。一般來說「聽覺型」的顧客,在吵雜的環境很容易會感到不適。若是來聚餐,聽覺敏銳的他們,也很常會因此藉機而提早離席。

至於我是哪種人呢?

我那天本來沒有要吃這家燒肉,想說吃個茶餐廳就好。是因為身旁的女友說,前男友之前幫她慶生,請她吃過這家店,我一聽就火了。被她一激怒,就走進來了。吃飯時的我,其實「視覺」比較多(就是很要面子那種)。同時,對噪音的抵抗力也相對較強一些,所以會坐得比較久,點得比較貴,口袋也比較會破洞。

  • 他們買的是親切感/關係本身

有句話被稱為中國東北第一定律:「世界上沒有一頓擼串解決不了的事 ; 如果有,那就擼兩頓。」(擼串=吃燒烤)

遇到感覺型的客戶,生意很容易在閒聊家事、喝杯咖啡、吃頓飯中就談妥 ; 產品相關的商務內容約在10%以內。親切自然的態度、與對方建立的關係本身,才是賣點,產品反而次之。所以,跟這樣的客戶,要是一不小心提及太多產品訊息,就要趕快把話題轉移,才可能會有下一次見面拜訪的機會。

  • 他們買的是好感覺

其實人的五感,包含了視、聽、嗅、味、觸等知覺 ; 可以讓「感覺型」的人感覺良好的元素也相當廣泛,嗅覺、味覺、觸覺都可。

如果帶他們看屋,讓他們參觀裝潢好的房子,並在客戶進門前把冷/暖氣打開,會讓他們更能體會溫馨的居家感受,提高購屋意願。試穿、試駕、試乘…各種能讓他們自己去「身體力行」、「親自去做」、「動手組裝」的東西,都會增加對產品的好感,遠大於用耳朵聽解說、用眼睛去端詳。

  • 他們買的是「過程」,而非「成果」

承上,不論是打磨拋光的亮度、或以產品設計的精良來說,自己DIY手作金工戒指,在成品呈現上,應該不會比知名品牌的戒指更加亮麗奪目。

但是,自己「選定樣式」、「親自手做」戒指,對「感覺型」的人來說,意義非凡。操作過程、投入情感、在每個落槌敲打的瞬間、聽見每次摩擦與撞擊的聲音、每次停頓與校正作品的片刻、吹掉剛剛刨下的金屬碎屑…或許比起最終的作品本身更加動人。

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  • 他們會因為「關係」而購買

在這裡有兩層意思。第一層,如果銷售人員能夠與「感覺型」顧客關係親近,比如能做到自然而然地陪他們看劇、幫他們遛狗、幫他們搬家、無償當他們家小朋友慶生會裡的雜耍小丑…皆可能有助於銷售。

第二層,如果是好朋友揪團一起買毛衣、蛋捲、衛生紙,「感覺型」的朋友也會很容易想要加一。哪怕那個東西已有很多、或者其實不太需要。關係好、感覺好,可以讓「感覺型」的人買單;「感覺型」的人買單,也可能是希望透過購物,能讓好關係得以延續;互為因果。

  • 他們有機會成為最熱情的產品銷售樞紐

聽我媽說,有一次外婆在家裡附近的豆漿店門口被採訪。外婆一看到記者來:

他們喔。他們的燒餅也好、油條也好、豆漿也好,什麼都好!那什麼很好、另一個什麼也很好。買了幾十年了,東西都很好!

據說外婆從頭到尾只跟這家豆漿店買過燒餅而已,不知外婆從何得知其他食物的優質薈萃。老闆在一旁,一邊合不攏嘴,同時一頭霧水。只要能夠讓一個「感覺型」的客戶喜歡你,他們會用熱情與渲染力讓身邊一百個朋友喜歡你或你的商品 ; 反之亦然,所以無論如何,你務必更細心地對待他們,否則得罪一個,就等同得罪一百個。

今天先說到這裡,各位都知道如何成交「感覺型」的客戶了嗎?我們下一個單元見囉。

責任編輯:彭振宣
核稿編輯:翁世航


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