《超業思維,想出十倍勝業績》:我這樣對付機車客人——踩話頭、轉移注意力、氣魄

《超業思維,想出十倍勝業績》:我這樣對付機車客人——踩話頭、轉移注意力、氣魄
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我們想讓你知道的是

2016年,陳茹芬出版暢銷書《賣車女王十倍勝的業務絕學》,吸引全台保險、房仲、美容美髮、百貨公司、廣告業及藥廠爭相邀約演講。這本書就是全台巡迴演講精華總整理,看完保證你的業績十倍勝。

文:陳茹芬

【我這樣教育機車客人:踩話頭、轉移注意力】

做業務哪有不被刁難的,被客人蹂躪是家常便飯,反過來說,更要從實戰裡找到對應的方法。注意,是對應,不是反嗆也不是吞忍。有兩個案例,一個單純、一個複雜,先講單純的。

對付輕型機車客人:先簽再聊

一家做團購的網路公司請我去演講,最後的Q&A時間,一位美眉同事問了很多業務員都會碰到的問題,情況是這樣的:

拜訪一家客戶,談得還可以,不過因為要求折扣太低,實在做不到,也就謝謝再聯絡,繼續開發別家就好。可是這家客戶很愛動不動來找,說有意願,然後每次都卡在折扣上,等於鬼打牆,但畢竟是客戶,總不能不去,又不能罵,怎麼辦才好?

我秒回:「大哥,你先簽約,折扣到的時候,我再通知你。」

講完,全場爆出如雷掌聲,大家點頭如搗蒜,可想而知是很多人的痛。

不管客人是因為看到年輕妹子想說不聊白不聊,還是真的舉棋不定,碰到反覆商談都不下決定,老拿折扣或其他特定藉口來當擋箭牌,可以請他先簽約再慢慢聊。推了這一把,搞不好就簽了;假設沒簽,你也往前進一步,讓他知道目的在簽約,不是免費陪聊。

機車(愛挑剔)客人千百款,業務怕得罪對方,只能忍耐忍耐再忍耐,就像怕不成交所以一直被殺價、怕被拒絕所以一直不敢提出成交的要求。怕,會讓人退後,而你越退,人家越得寸進尺,忍耐或罵回去都不是好方法。聰明的業務會偷偷畫一條線,讓對方感受「尺度到這裡」,當客人知道界線在哪,才會正經對待你。

愛聊卻不簽算小綿羊等級,還有重機等級的,舉個學員實際碰到的案例。

名氣不見得是好客人保證

這是去一家上市的房仲公司演講,會後一位主管找我討論的案例,可以說是業務疑難雜症濃縮題,我先講整個過程,再談怎麼應對。

屋主是以前某電視台當家女主播,以「一般約」委託仲介,意思是不但多家仲介都在銷售,屋主也可以自己賣;這和限定特定仲介、連屋主也不能自己賣的「專任約」不一樣,像撒出去大家都賣的概念。

名人的公信度加上地段不錯,應該很好賣,可是掛了蠻長一段時間都沒賣出,而這位房仲主管底下的業務員,很拚命也很幸運的幫她賣掉,簽約當下,主播連仲介費都沒殺,很爽快成交。

隔天一早,業務帶著完整文件過去給她的時候,被主播叫到車上,問權限到哪裡,然後要他簽一張聲明書,內容是屋主(賣方)不用付所有的履約保證費用。如果業務不簽這張,主播就不簽其他文件,讓流程沒辦法走下去。在車上這種密閉空間,對方又是名氣大、口條好的新聞主播,語氣咄咄逼人,業務一時傻掉,只回「要問主管」,主播就馬上拿起電話,要他打給上面「找能作主的人來」。

主管接到電話,當然是第一時間衝去,結果在同樣有壓迫感的情境下,被質問「你能不能作主」。這位主管看情況難以收拾,只好先下車在一旁打給老闆,表示為了成交這筆訂單,願意自己吸收屋主的履約保證費用。

報告老闆以後,主管回到車上告知主播,那筆費用由房仲吸收,願意簽下聲明書。事情到這裡應該要結束了,沒想到主播在主管下車以後,對還在車上的業務又罵一頓,細節就不多說了,總之這位房仲主管和他的業務成交一筆訂單,仲介費扣掉吸收的履保費依然有賺,但事後想起來就是很不舒服,覺得如果事情再重來一遍,可以做得更好。

對付重型機車客人:踩話頭、轉移注意力、氣魄

這個案子特別在名人,不特別在人性。回馬槍要拗更多、設計手段逼人、要求見最高負責人……稍微有點經驗的業務,應該都不陌生。想想看,如果你是那位業務或者主管,會怎麼處理?

所有的業務問題都可以從「心理」和「技巧」兩塊下手,心理要放前面,技巧放後面,原因就像前面章節提過的,有了對的心理素質,技巧才更發揮得出效果,否則自己都虛虛的,講出來的話怎麼會有力量?

這個案子最前面有一個重點,不曉得你有沒有注意到,就是屋主用「一般約」掛了很久都沒賣出去,再對照她後面的言行,可以推想她的個性很機車,大家都不想幫她賣。

業務賣掉她的房子,雖然是為了業績,但換個角度看,有沒有想過是我們幫她多耶?為名人服務,第一時間會覺得好光榮,實際上誰幫誰還很難講,要重視自己的價值。抓到這個價值點,才不會任人予取予求,像被問到「你可以作主嗎」,是我的話就回「可以」,要不然一個問一個,等於傳聲筒,一方面增加主管的負擔,另一方面對方發現後面還有大咖,顯得你可有可無,你說什麼人家連聽都不聽。

以這個案例來說,業務要請示主管,主管又要打給老闆,換成你是客人,跟老闆對話就好啦,直接把業務和他主管晾到一邊去。業務如果要這樣層層請示,那老闆不如多請幾個工讀生,在外面擺幾張桌子,客人要問要買就統統幫他轉達給老闆,這樣還比較快。公司請我們,就是要能獨當一面,做老闆的分身,規模才會越做越大。

我知道「請示上面」是爭取時間的緩衝法,在很多企業內訓的演練都碰過,可是我比較不建議這麼做,原因剛才說了。那怎麼做比較好呢?我有兩個小技巧,分別是「踩話頭」和「轉移注意力」。

踩話頭來自台語(踏話頭),意思是給對方打預防針,反轉他不好的行為,做出我們想要他達到的結果。舉兩個例子:

一、假設和主管討論獎金話題,可以有意無意帶一句:「以老闆這麼大氣,相信公司一定不會虧待我們。」人家聽了高興,再小氣也會想辦法多幫你爭取一點。

二、在生活上,如果你對某人的人品有疑慮而又不得不往來,可以像這樣把話說圓一點,例如:「以你的人品,相信一定會……」或者「以你這麼(將疑慮點反過來的稱讚詞,像沒信用改為有信用、愛拖時間改為準時)的人,相信一定會……」,他發現自己的缺點被點到,但竟然換了稱讚的詞,再怎麼樣也會盡量做到。

回到主播案例的「踩話頭」對應,像是她拿出聲明書要業務簽的時候,可以說:「當初為什麼我們公司會願意跟妳簽約、這麼努力跑妳的案子,把價錢上可以省的統統省掉?因為妳是名人,名人不說暗話。我相信妳是很有sense的人,一定不會為難我。而且,我還想如果成交以後,出去宣傳我賣了主播的房子不是很棒嗎!」

前面用肯定語氣,稱讚她名人不說暗話、有sense,意思是如果再逼下去就沒sense了;後面也是正面,不過再笨的人也聽得懂,假設繼續苦苦相逼,現在網路這麼發達,一定會傳出去,讓「鄉民」主持公道。

再來,進到車子上,在局限空間、對手又是閱人無數的當家主播,覺得壓迫感很重是正常的。我在第三章有提過,業務商談有一大塊是心理戰,所以如果這時候情緒被人家帶著走,後面要拿回來就很難,像我在這類「絕境」時常會出特別的招式,例如忽然盯著女主播的臉說:「我一直以為林志玲最美,哇~原來近看妳更美!」近距離接觸名人,會被氣場壓制,那為什麼不反過來利用這個特點,稱讚原來近看更美、更有智慧?對方一被稱讚,注意力轉移,暫時會鬆下來,氣氛就發生微妙變化。

這招不是被學員問才想到。有時候商談卡住,我會忽然問客人:「你會比鹹蛋超人嗎?」隨即雙手擺出OK手勢、反過來扣在眼睛上,客人看到跟著做,搞不清楚方向怎麼弄,大家哈哈一笑,氣氛一變,後面就好談了。

出了「踩話頭」和「轉移注意力」這兩招,有可能還擋不住對方攻勢怎麼辦?很簡單,直接問:「要我免掉履約保證費,是真的沒辦法,上網Google也知道這是整個業界的規定。要不然就當算便宜給妳,我自己虧嘛,妳要我虧多少?一句話!」如果你心底已經打算要送她這筆錢,能拿回來多少是多少。退一百步來說,就算最後一塊錢都拿不回來,也展示一下業務的氣魄,是你送的,不是報主管又報老闆,最後被迫接受不平等條約,情緒上也好過一點。

氣魄不是要你賭氣,是清楚盤算可能要全額吸收以後,以「不要最大」的心態,好歹練個氣魄!這股氣勢要放在跟客人一對一的車上,不是下車到旁邊用電話跟老闆講「我願意自己吸收」。放掉的金額一樣,可是動機不同、表達的場景不同,客人對你的觀感也不同。

還有,我非常不能接受客人罵我們同仁,也碰過客人趁我不在的時候罵助理,助理反映以後,我馬上打電話過去說:「大哥,你當助理是你請的喔,我付她薪水的我都沒罵了,你又沒出錢,怎麼可以罵她!」

這種客人習慣業務卑躬屈膝,很少碰到我這麼直接的,通常會愣一下。我馬上接著說:「要不然這樣,你跟我買車,我讓她給你罵兩小時。」聽前段會以為我在嗆他,到後面就知道是半開玩笑,而我們也表達該站出來的立場。這又回到「心電圖效應」,跟人講話要讓他有高低起伏,不能一直罵下去,這樣還得了,他一定客訴你。

套過來用在女主播罵業務,主管可以跟她講:「大姐,要罵他可以,可是妳去酒店『框』(行話,包下某段時間的意思)不用錢的嗎?」她如果去過就知道這句什麼意思;如果沒去過,就說:「沒有沒關係,我下次帶妳去,超好玩!但是我跟妳講,牛郎店要不要錢?要喔,有付錢才可以隨妳罵,算時間的。」從拗履約保證費、施壓主管、罵同事忽然跳到牛郎店,對方瞬間雖然覺得無厘頭,但轉過來以後,一定懂你的意思。

奧客是最好的老師

碰到重機級奧客(台語:漚客,壞客人的意思),大部分的業務會有很深的挫敗感,這是人性正常反應。但是倒過來想,這種人是最好的老師,如果能好好處理他,業務功力立刻三級跳,往後就能收服更多怪咖,一想到這裡我就超開心的,激發更多點子。

用酒店的例子開個玩笑,遇到奧客,訂單賠都在賠了,等於我們花錢「框」他練功,幹麼還怕?而且奧客人人都討厭,因為沒有別人愛他,他也沒人可以愛,你只要比別人對他好一點,他就只能愛你了。接下來,就換你對他予取予求,是不是很爽?

書籍介紹

本文摘錄自《超業思維,想出十倍勝業績:心電圖成交法、負負得正法、併桌練習法……亞洲賣車女王陳茹芬,贏十倍獨家觀念大公開!》,大是文化出版

作者:陳茹芬

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多數業務都想跟客戶搏感情,亞洲賣車女王陳茹芬不准自己把客戶當朋友。
對方想多聊,馬上奉陪?錯,陳茹芬只給客人一小時,時間到就走人。
明明買貴了,客人還願意幫她打廣告?
別人都不想碰的奧客,她怎麼處理到馬上成交?

這些跟一般人不一樣的超業思維,
就是亞洲賣車女王陳茹芬(客戶都稱呼她娜娜)的工作日常。
從1997年到2020年10月,她累計銷售超過8,800輛車,
也就是全台灣平均每2,613人,就有一人跟她買過車,
而全台約9.2萬輛計程車中,平均每11輛就有一輛是她賣出的!

2013年,她總計賣出703輛車,是業界平均一年70輛的十倍;
2016年7月,她月銷102輛車,再創全台汽車業單月銷售新高紀錄;
2019年2月2日,榮獲和泰汽車頒發累計總銷量NO.1,為TOYOTA在台第一人。
2020年5月,疫情期間,她照樣以月銷60輛獲月競賽第一。

陳茹芬假日不上班,很少發名片,明明在賣車卻很少跟人聊車,
認識她的人都說:只要跟陳茹芬聊天,好像你的什麼願望都能實現。

2016年,陳茹芬出版暢銷書《賣車女王十倍勝的業務絕學》,
吸引全台保險、房仲、美容美髮、百貨公司、廣告業及藥廠爭相邀約演講。
這本書就是全台巡迴演講精華總整理,看完保證你的業績十倍勝。

  • 賣車女王的超業思維

當超業一定要很拚?陳茹芬的時間管理,竟從「控制賴床」開始!
業績沒做到很丟臉?娜娜的方法是重複講目標,做不到也沒關係,
當你誠實面對困境,老天爺才知道如何幫你。

還有,銷售的每一單都要賺?
賣車女王利用經銷商的大水庫理論,賺賠之間照樣月月拿冠軍。
因為,銷售道理百百通,賣什麼都能通。

  • 成交高手三件事:時間、自信、互利(不用很會聊)

很會聊不等於會成交,你要「框」住客戶的時間:
框在「上午9點~10點」,或是「下午2點~3點」,才能掌握主導權。

當業務總是得姿態矮人一截、卑躬屈膝?
陳茹芬建議:堅持、有底線、堅持有底線,從不讓客戶亂殺價。
其實,最常來「亂」的,是客戶帶來的小孩。她可以動用劉德華、張學友來搞定。
娜娜自創的「心電圖成交法」,更讓她不受疫情影響,業績照樣嚇嚇叫。

  • 別人在乎達成率,我大方接受失敗率

認識她的人都說:只要跟陳茹芬聊天,好像你的什麼願望都能實現。
怎麼辦到?本書特別公開她20年都維持正能量的祕密:負負得正法。

上班族想要高收入,最佳捷徑就是做業務,而且有90%的高級主管都是出身業務。
看看全台灣最會賺錢的業務,想的做的,跟你以為的,哪裡不一樣。

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Photo Credit: 大是文化出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九


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