國旅大爆發的反思:為何消費者會有「可以出國幹嘛玩台灣」的想法?

國旅大爆發的反思:為何消費者會有「可以出國幹嘛玩台灣」的想法?
Photo Credit: 中央社

我們想讓你知道的是

這兩個月在旅遊業顧問工作下,看到了很多體質的崩壞以及硬撐的表象,我嘗試用比較婉轉的方式寫出擔憂,試圖提醒業者做旅遊業的意義價值:當國旅成為焦點,是君子之爭還是群魔亂舞,仍要看公司的操作策略是短線當沖還是長線波段。

自從疫情開始,國旅成為台灣旅遊業者每天思考的主戰場,一年過後,我們再來回頭看,旅行業者及觀光產業從業人員好像並沒有因為國內旅遊的百花齊放而脫離「海嘯第一排受災戶」的身分,為什麼呢?我想嘗試用一篇文章的內容分享我的觀察與反思。

首先我想先用兩個問題開場:

1. 產品設計的發想正確嗎?

傳統旅行社人員在設定目標客群時用的是元件導向,為什麼不是消費者導向呢?問題來自於成本攤提,在疫情前就算是一間大型旅行社也難以支撐全線路元件獨家時,遑論中小型旅行社,根本沒有產品設計的自由想像空間。

元件端總是規範著供應商提供的計算公式,無論是FOC(Free of Charge)的設定檻數、團位(交通、住宿、膳食)的起定數、季、年度獎勵金的門檻基數等因素。

這也讓旅行社內的產品線路設計者習慣了上述框架,無論要用無奈或是樂得輕鬆來形容,在以量制價的思維邏輯下,確實旅行社產品線路設計者的發揮空間是有所限縮的。

2. 目標客群的判斷正確嗎?

以往的客群的判斷標準,憑的都是對於社會話題、元件成本、年度假期……等客觀因素加上產品線路設計者的主觀,整合後所提出的市場預測,對應上述市場預測所設計的配套路線。

這樣的方程式,往往易造成賣得好不知道為什麼,賣的不好,更不知道為什麼,只能多方嘗試、散彈打鳥,也許過程中會摻入很多產品線路設計者的決策判斷,但往往本身也難具體完整的理出原由,又或者是說出來的依然是一個實驗性作法,不具有判斷對與錯的選項。

其實在我看來發展一個地區的觀光,遠遠不單是上述的因素就能影響成敗,但正所謂「上樑不正、下樑歪」,上位思考如果正確,是否下面的作法也較可能以不偏位的方向持續發展,至少讓修正幅度更小,答案絕對是肯定的。

那具體而言要怎麼做呢?

用心體會、感同身受、獨立掌握、波段發展。

1. 用心體會

晨光之際於日月潭邊醒來的價值,難以用金錢衡量,呼吸台灣森林中高含氧量新鮮空氣的舒暢,難以用文字形容。

就如同吃小野二郎的壽司時,你的心情包含的不只是好新鮮,更多的是對於職人、匠心的體會,對於那持著年邁身軀,但擁有堅定眼神的壽司之神的崇拜,也許比起吃到食物滿足的口腹之慾,你的感動更多是來自於對「心情」的體會。

思考點:身為產品設計者的你體驗過了嗎?有感動嗎?值得分享嗎?

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Photo Credit:The Lalu Sun Moon Lake 日月潭涵碧樓

2. 感同身受

一位在台灣土生土長的旅客,家裡擁有的交通工具已經可以直接到達台灣的任何角落,語言沒有隔閡、文化沒有差異,為什麼他會需要你的服務呢?為什麼他會想參加你的旅遊產品呢?

這時候您有沒有發覺,思考方向已漸漸朝向如何創造「必須」邁進。

沒錯!必須要!這才是產品設計者應該要讓旅客感受到,必須要找你。

我認為原因有兩種:「你做到他自己做不到的」或「他自己做不如交給你做比較划算」。無論可以做到哪一種,恭喜你!你都達成了「必須」。

思考點:如果你是旅客,你會報名你自己的行程嗎?

3. 獨立掌握

特色不僅應存在某個旅遊的環節,更積極的做法應該是整體氛圍就是旅遊,思考的方向應從小到大、從自有到共有,逐漸完成整體氛圍營造。

旅遊環節中以旅行社的角度來看,最小可以控制的具體單位應該是「人」,從產品、銷售到隨團的領隊、導遊,上述由旅行社可以獨立掌握的「人」皆是初期整體氛圍營造的。

舉例來說:隨團領隊從電話說明會的打電話時間,打之前要不要先傳簡訊?講述的說明會內容、出發當天是否會Morning Call?領隊穿著?顏色?各項服務流程?規劃得越細就會越自然,這也呼應了行內的一句老話「魔鬼藏在細節裡」。

思考點:您每次搭乘飛機的時候,航空公司的氛圍營造是從哪階段開始的?

4. 波段發展

氛圍營造絕對是大投資,所謂的投資不只談錢,更談用心的程度,用多元的角度,從眼睛的視覺、耳朵的聽覺、口腔的味覺、鼻子的嗅覺、身體的觸覺整合思考產品設計的橋段,除了剛開始的「開模」時期投資,更應該在設計、嘗試、執行、檢討的四循環中,不斷進步,方能卓越。

這樣的過程,絕對是需要足夠時間醞釀、創造、實踐、檢討後,才能有低調且無法預期比例的回報,可能是獲利,可能是旅客的認可,也可能是「神」的稱號,所以執行上述的四大階段,絕對是一場波段的中長期投資。

如果你想要快速獲利、短期收成,建議您還是放棄當「神」,做個凡人吧!

思考點:你人生中對於服務體驗最難忘的氛圍是哪次旅遊呢?為什麼難忘?你覺得為了實現這個難忘,設計者花了多久的時間?又投入了多少資源?

回頭反思

你對於現在負責的區域線路,喜歡嗎?
你對於現在包裝的旅遊產品,感動嗎?
你對於現在旅客的思維邏輯,了解嗎?

如果不開心的狀況下,隨便設計出來的產品,自然會吸引一群不在乎品質的客人,因為你的產品沒有「精神」,只有框架,只是一段沒有靈魂的吃喝拉撒睡過程,在此標準下,又有何期待可能性呢?

以壽司為例,不一定是價格貴才是好壽司,對我來說,只要知道做的意義,透過用心體會、感同身受進行設計,把握獨立掌握、波段發展原則,無論你是做一餐破萬的江戶前壽司,還是一盤30元的迴轉壽司,我相信你都可以得到食客感動的微笑,畢竟這個世界是個萬花筒,無論哪種等級的服務業消費,應該都值得擁有「精神」的體驗。

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Photo Credit: Reuters / 達志影像

為何消費者會有「可以出國幹嘛玩台灣」的想法?

最後,回到開頭所述,旅行業者及觀光產業從業人員好像並沒有因為國內旅遊的百花齊放,而脫離「海嘯第一排受災戶」的身分,為什麼呢?

我認為,原因有二:

一是,做不愛的地方、不愛的工作,就算肉體做著,心理卻無法產生共鳴,疫情的突襲,讓很多產品設計人員被迫轉向陌生、毫無接觸的區域,快速的趕鴨子上架,最終必然無法承受旅遊業高壓且瑣碎的工作特質,導致不是不開心的做,就是不做,或是亂做,這樣的狀況,至今仍然每天上演。


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《錢都》品牌轉型學:導入數位化工具 起手NUEIP企業管理

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photo credit:人易科技

我們想讓你知道的是

錢都餐飲導入NUEIP的人資系統,讓各店長有機會展現自身更有價值與影響力的一面,也間接帶動各店彼此的目標達成士氣,讓品牌更有價值。

每天用餐時段一到,橘底白字的店面內,一個個小火鍋上桌,全家人的歡笑聲伴隨著鍋內沸騰的泡泡不斷冒出,這是錢都餐飲旗下老字號火鍋品牌「錢都日式涮涮鍋」的日常。從 1997 年創立至今,目前全台已擁有72間分店、來客數年破千萬,卻依然堅持使用精心熬煮 96 小時後的大骨高湯,並加入柴魚、昆布等食材增添其風味使湯頭更有層次,讓許多老饕顧客每每都感受到錢都令人難以忘懷的餐飲體驗。

而面對時代的變動,錢都近年來也持續推動品牌革新,翻新原有店面改裝成更符合年輕人風格的日系二代店,並積極計畫拓展店面,透過導入數位化工具,當輔助訓練大量儲備幹部與培訓人才時,能夠更加有效率。

NUEIP雲端人資包辦行政庶務,錢都店長安心放眼未來

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photo credit:人易科技/錢都
導入NUEIP讓店長們更有時間專注於達成公司營運績效。

錢都餐飲人資主任周芮昕表示,初期原本公司使用紙本打卡鐘,以全人工方式做薪資計算與審核。每個月月底,各店店長們都需要加班計算員工出缺勤與薪水,才能趕得及1號中午之前,讓物流車將紙卡載回總公司。接下來,總公司需加派人力逐張、逐行的人工登打進電腦,同時主管單位還會抽樣檢核正確性,前前後後繁複作業總需花上一週時間,而72間門店店長加上總公司登打與檢核的人力,更是可觀的成本。

「人工計薪誤差高、效率低,換算下來,NUEIP 幫我們幾乎節省了78%的時間與95%的人力成本,現在整個流程只需要兩個人、1.5 個工作天即可完成。不只效率高且基本上是零失誤,這些數值是我們在導入前完全沒意料到的。」周主任述說。錢都認為,店長們應該專注於門店的營運和管理,帶領門店達成公司經營目標,而不是加班執行繁瑣且無效率的行政作業。周主任認真地說道:「錢都餐飲導入NUEIP的人資系統,讓各店長有機會展現自身更有價值與影響力的一面,也間接帶動各店彼此的目標達成士氣,讓品牌更有價值。」

NUEIP療癒系出缺勤、排班與薪水管理,造福餐飲業者

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photo credit:人易科技/錢都
NUEIP的雲端人資系統排班介面清晰、操作簡易,且可計算計時人員的實際工作時數。

經營餐飲業的人都知道,餐飲業人員流動率高,加上計時人員眾多的情況下,要掌握員工的請假狀況只能經由店長回報,無法在第一時間知道。周主任說道:「以前各店排班是一件很痛苦的事情,幸好 NUEIP的排班功能對餐飲業非常友善。不僅可以依時數彈性安排工讀生的班表,不須建立上百個班別,還能自動檢核目前的人力配置是否妥當。搭配『實際工時統計』功能,可統計計時人員的實際工作時數,進而準確計算假期、加班時數與薪資,若人員有任何出勤狀況,總公司都能即時知曉或因應。」。

因為適切的系統功能,讓錢都餐飲在企業管理上能夠無所顧慮,周主任表示,雖然前期數位轉型時,要教育店長們使用電腦、熟悉功能,會經過約一個季度的轉換陣痛期。但現在不僅省去紙本操作、不用為了行政事務加班、各店人員可以輕鬆使用LINE進行上下班打卡或請假,店長們紛紛覺得這個轉換期很值得。對總公司來說,更降低了門市人員的控管風險,讓整個企業在力拼品牌規模時,更加順利地往前邁進。

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photo credit:人易科技/錢都
錢都藉由手機APP打造會員生態圈、力拼餐飲品牌規模。

雖然疫情肆虐全台業者,但錢都餐飲把握契機逆勢成長,開始發展電商通路,推出品牌麻辣鴨血豆腐、特色水餃、嚴選海鮮食材等;實體店方面,藉由手機會員 APP 打造超級會員經濟。錢都餐飲旗下品牌目前正積極討論拓點計畫,以優渥的薪資獎金招募優秀的儲備幹部,而在例行的行政事務上,則由 NUEIP 協助支援,讓門市與總部的聯繫更加緊密與即時,企業內部管理更加順暢有效率。


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