《Airbnb改變商業模式的關鍵誠信課》:連營運長都找不到申訴管道,要員工如何主動呈報?

《Airbnb改變商業模式的關鍵誠信課》:連營運長都找不到申訴管道,要員工如何主動呈報?
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我們想讓你知道的是

如果企業要打造誠信文化,讓員工諮詢獲得即時指引,以及呈報違規的流程一定要設計得夠簡單、直接、清楚且安全。你不能光說:「員工們,你們本來就該告訴我們發生什麼事。」然後對他們在過程中所遇到的障礙充耳不聞。

文:羅伯・切斯納(Robert Chesnut)

歡迎申訴:清楚安全的呈報流程

呈報他人違反誠信,這件事讓人感覺危機重重。
企業必須營造信任感,讓員工知道如果他們呈報違反倫理的行為,
公司會尊重相待,管理層也會展開公正調查,而非將案子壓下不管。
員工都會擔心呈報後遭到報復,但企業必須清楚表明報復行徑絕不可接受,
並鼓勵員工如果他們相信即將遭到報復或已經發生,要主動通知公司的倫理部門。

我剛到Airbnb任職不久,某次營運長貝琳達・強森(Belinda Johnson)和我開會討論倫理違規行為,以及鼓勵員工主動呈報的重要性。開完會後我先離開,她則打開筆電連進公司內網,搜尋可供員工使用的相關途徑,呈報他們所遇到或見到疑似違反倫理的行為。

她知道我們有提供線上資源,但她找了十五分鐘還是找不到看起來符合的選項或連結。於是她打給我,請我回去剛才開會地點,並對我說:「羅伯,如果連我都找不呈報違反倫理行為的管道,我們又怎麼能期待員工主動呈報呢?」

貝琳達說的沒錯。我們的確有上傳相關資源,也提供了一個呈報路徑,但這些資訊被埋沒在人資部門的其他資料裡,使用者很難馬上找到。我們立刻修正,改在公司內網首頁上放一個字體很大的圖示,這樣一來員工絕對找得到。

這裡有個簡單練習,可以讓領導人和員工更深入思考本章標題。翻回前幾章,看看最常見的違反誠信行為有哪些,然後問自己:如果我遇到這種違規行為,或見到這種行為,我該如何呈報?我該找誰?我有哪些資源可用?

放大呈報途徑與多元管道

以上問題,你的員工應該要能立刻回答。所有關於誠信的問題,都應該提到呈報違規行為有哪些途徑。

實際來看,員工的呈報途徑會隨著企業的規模、創立年數、是否上市有所不同。如果是新創公司,可能連法務或正式的人資部門都沒有。但就算你們是傳說中的「車庫」創業,員工少到看一眼就能算出來,還是可能遇到不當甚至違法的議題或行為,萬一發生了,事業還沒起步反而離成功更遠。詐欺、對投資人不實陳述公司現有科技、規避法規、性騷擾,以及其他潛在問題,不論公司發展到哪個階段都可能發生。

加入新創團隊之所以令人興奮,部分原因是大家往往會有「不管怎樣都要做到」的衝勁思維。如果這種情感表現方式是拉長工時、支援自己狹義工作範圍外的任務與專案,以及用少少資源做大事,當然很棒了。我對於思想進取、行動快速,進而改變世界的企業向來抱有極高敬意。但在新創工作的風險之一,就是要評估執行長和其他創辦人面對倫理難題時,有沒有足夠的成熟度與誠信去貫徹「不管怎樣都要做到」的思維。如果危機爆發,他們會像你一樣優先保護公司與員工利益嗎?

說到這裡,不禁感嘆又要提起Theranos這家公司,他們是建立不信任的代表人物。他們對提出問題的員工一向採取「射殺傳訊人」的態度。《惡血》作者在書中提到,該公司氣氛歇斯底里又疑雲重重,員工對誰都不信任,也無法對人訴說擔憂,直到記者開始探聽內部消息為止。Theranos長期容許欺騙行為,導致錯過及時發現和處理問題的機會。

這個例子說明,重點不是「會有人被抓嗎?」和「會不會有外人發現公司內部誠信問題?」而已,而是你一手打造的企業文化出了問題。高度誠信的員工發現高層主管犯下不良行為,結果卻是自己被趕走或自行離職,很多Theranos員工就是如此。「很多人都提出問題過,但公司沒有任何改變。這些人反而被忽略、被壓制或甚至被解雇。」馬庫拉中心領導人倫理資深協理安・史基特(Ann Skeete),注意到Theranos案透露出許多誠信問題,並投入心力研究。到底哪些條件會引發「誠信警戒」醜聞? 他們的探索相當重要,也似乎開始有回報了。該中心的唐諾・海德提到:「我們現在會聽到創投家說,他們也開始檢視企業創辦人的倫理,並當成事業成功的預測因素之一。」

當企業更加成熟,會增設法務部門和人資部門,讓員工呈報違法、引人懷疑或關於工作場所健康安全的問題。但光是知道你可以向人資或法務申訴,以及公司直接鼓勵你呈報不當行為並提供具體呈報途徑,是兩件不同的事情。

回到Airbnb。貝琳達想找員工呈報途徑卻遍尋不著,之後我花了好幾小時,和負責設計與維護內網的團隊開了數場會議,確保Airbnb內網首頁放上一個非常醒目的倫理資源連結。我想要把字體調到最大,而且熱線(員工能選用匿名方式呈報問題)和倫理團隊電子信箱的設計要很清楚。接著,我也進一步和法務團隊,以及全體倫理顧問審閱細節。

這反映出我的信念,如果企業要打造誠信文化,讓員工諮詢獲得即時指引,以及呈報違規的流程一定要設計得夠簡單、直接、清楚且安全。你不能光說:「員工們,你們本來就該告訴我們發生什麼事。」然後對他們在過程中所遇到的障礙充耳不聞。

上市企業依法在這方面須制訂更多規範及流程,有些比較謹慎的非上市企業也會依循上市企業規範,採取現行最佳做法。首先,上市企業必須設置熱線,讓員工不需透過直屬主管,自己就能用保密並匿名的方式呈報不適當行為。這樣做的理由很簡單,如果員工必須透過主管才能呈報問題, 而主管本人就是犯下不適當行為的人,員工就不可能呈報了。

在Airbnb的熱線會收到各式各樣的呈報,有些匿名,有些則具名。我先前提過,呈報議題非常多元,從控訴某人犯下利益衝突,某主管和直系部屬之間有不適當感情關係,到收受禮物會不會違規等等。每個問題我們都會認真看待。

我尊重當初設立匿名熱線的原意,但過程中有一點讓我頗感挫折:以性騷擾案件來說,我不覺得有熱線就夠用了。假如你遭遇性騷擾,匿名向公司呈報此事,而公司得知後唯一的調查方法就是,直接去找被控訴者面談,後者通常都會否認犯下性騷擾。然後呢?被控訴者大概都知道自己最近和哪些人有互動,因此可能會立刻報復被害人(績效評估打負評、調到其他比較不熱門的專案, 或甚至威脅被害人)。但因為公司不知道被害人是誰,也就無法出手干預或防範報復行為。


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