Infobip 亞太最新報告指出: 客服支援(CSS)及顧客體驗(CX)要升級,數位轉型是致勝關鍵

Infobip 亞太最新報告指出: 客服支援(CSS)及顧客體驗(CX)要升級,數位轉型是致勝關鍵

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Infobip為全球雲端通訊平台公司,致力於透過簡易與情境式互動,協助企業在用戶偏好的平台、各階段的消費旅程建立緊密的用戶體驗。Infobip將全通路的顧客互動、認證、使用者安全驗證以及客服中心解決方案整合至單一平台,協助客戶與合作夥伴以快速、安全且可靠的方式,克服繁瑣的消費者溝通,專注於擴展業務、提升品牌忠誠度。Infobip已累積超過十年業界經驗,在全球六大洲設置超過65間辦公室,提供原生技術支援,為全球超過190個國家、800家電信網路串聯70億台裝置與「萬物」。Infobip的客戶與合作夥伴橫跨各大行動電信商、通訊軟體、銀行、社群網路、科技公司、以及整合供應商等。

企業需因應在疫情下激增的線上互動時代

全球雲端通訊平台公司Infobip,致力協助企業串連消費旅程所有階段,打造流暢用戶體驗,今日發表最新報告《顛覆之年:管理日益複雜的客戶服務》。報告指出,就算疫情好轉,未來不需繼續在家工作,數位轉型也成未來趨勢。

因應遠距工作型態崛起,許多亞太地區企業紛紛在2020年展開重大數位轉型。由於新冠肺炎疫情,員工遠距辦公,顧客體驗和體驗流程因此必須數位化。

該報告調查九個市場(新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、南韓、中國、泰國、越南和菲律賓)總計2,760位從業人員;報告顯示,儘管某些新作法企業有意長久落實,仍有不少挑戰有待克服。

疫情不確定造成客服需求上升:54% 的受訪者認為,疫情期間客服支援面臨的最大挑戰,就是詢問數量上升。在台灣,也有超過50%的受訪者認同。而在數位客服導入上,「管理不同的通道」是亞太區受訪者面對的最大挑戰,其次則是「管理不同的通道」以及「對於新的通道不熟悉」,而台灣呈現與全球大體一致的趨勢。而在台灣有超過34%受訪者覺得「目前客服系統無法彈性擴充新通道」名列第三大挑戰,超出全球平均值。

弭平技能落差:根據調查結果,有60% 的亞太地區受訪者表示,採用數位客服系統時,「員工訓練」(Employee Training)是重要考量之一、「新系統導入流程」以及「既有系統整合及轉移」則名列第二與第三大重要考量。在台灣,員工訓練同樣是採用數位客服第一重要考量(54%),但再來台灣地區則是更重視如何進行「既有系統整合及轉移」(47%)的問題。

偏好平台轉變:66% 的受訪者表示,社群媒體平台(例如Facebook和Instagram)為主要客服支援通道,台灣則已LINE為主,也在嘗試顧客體驗更佳的Google Business Message及 Apple Business Chat。

上述數據顯示,客服支援(CSS)及顧客體驗(CX)版圖已改變,逐漸遠離傳統通路。

自動化的未來

有一半的受訪者表示,CSS數位化是邁向未來的永久趨勢;推動智慧自動化與採用數位全通路,將帶來長期效益。針對CSS數位化的重要性和必要性,在1到10分間,受訪者平均給予8分。

Infobip台灣及日本總經理王思婷Tina Wang表示:「我們注意到,後疫情時代的客戶服務與體驗相對複雜許多,但不變的是消費者會更因為優質的品牌體驗成為品牌鐵粉。疫情改變了消費者與品牌的接觸習慣,面對面的實體接觸機會下降,如何透過數位管道提升品牌溫度以及加強客製化會是客戶在數位工具選擇上的重點。透過整合多方數據平台掌握顧客樣貌,在依據不同場景選擇最有效的溝通通道進行互動會是品牌致勝關鍵。此外,為提升企業內部作業效率,選擇的數位平台要有擴充性,讓從客服、行銷與IT跨部門的同事可以在同一介面下有效溝通,快速應變有效客製導入流程規劃。」

然而,調查結果也顯示,CX出現人才缺口。在所有受調市場,受訪者都把員工訓練列為推動數位客服系統的首要考量。

讓員工做好準備

Infobip 鼓勵企業訓練CX人員進行數位轉型,並找尋最佳解決方案,簡化溝通需求,投資對自家市場有效的互動管道。

《顛覆之年:管理日益複雜的客戶服務》調查報告由第三方公司執行,涵蓋2,760位受訪者,橫跨新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、南韓、中國、泰國、越南和菲律賓。調查資料收集期間為2020年12月21日至27日。

下載《顛覆之年:管理日益複雜的客戶服務》報告,請見此處