《面子領導學》:替部屬保顏面,是比薪水更重要的隱形貨幣

《面子領導學》:替部屬保顏面,是比薪水更重要的隱形貨幣
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我們想讓你知道的是

太多了,商學院、課本沒教的管理問題,其實多半是面子問題:像是部屬抱怨「興趣無法發揮」、客戶向你抱怨東西太貴讓他「很難跟上面交代」、你受到主管公開讚美,事後竟遭到其他同事圍剿……作者列舉了幾十種狀況,其實都在說同一件事,那就是:你這樣做,讓我「沒面子」。

文:胡孟君

留才第一課:替部屬保顏面

我小時候聽過一句諺語:「覆水難收。」說起丟面子這件事,覆水難收確實包含許多意義。

想像一下,當你不小心打翻餐桌上的一杯水,弄溼整個地板——想把水全部撥回杯子裡,你會怎麼做?更重要的是,即使能把地上的水全都弄回杯子裡,你還願意喝嗎?噁心!我也不願意。

我們講到面子時,也有同樣的「噁心」因素。假如你做了什麼、說了什麼,導致別人丟臉或覺得被羞辱、被看輕,那麼你的言行就很難挽回,甚至完全挽回不了。就算你有能力挽回,雙方的關係也已經惡化,至少在短期內無法復原。

因此,最好的策略是學習怎樣不會說錯話、做錯事,不管有心、無心的錯都不要犯。想達到這個境界需要同理心,也就是設身處地為他人著想。假如你能理解一項舉動會對別人造成什麼樣的衝擊,那就能成為指引你與別人溝通的導航。

你現在擁有的每段關係,以及往後將會擁有的關係,都必須有個起點。「留下好印象的機會只有一次。」這句話絕對是真的,尤其在處理與面子有關的事情更是如此。從這個角度來看,當你與人初次見面時,當務之急就是了解什麼樣的事會害別人丟臉,畢竟你還沒有建立任何私人層面的可信度,還沒有在自己的「面子銀行」裡存款。

我見過人們出於各種理由動用交情,譬如拉抬生意夥伴的地位、製造良好的第一印象,或是褒揚團隊成員。儘管如此,人人都在關係中面臨過這種挑戰:由於溝通或理解失誤,對生意或工作關係造成不良影響。我們都得從痛苦的教訓中學會一件事:有時候臉丟了,就再也找不回來。不過在多數情況下,牽涉的各方人士若是懷抱十足的耐心,面子還是有可能找回來。

後面會花一些篇幅探討哪些策略能避免害別人丟臉,不過我們要先花點工夫來了解一下,避免丟面子這件事為什麼那麼重要。

丟面子是因為有某件事(或某個人)挑起別人的羞恥、恐懼、脆弱或其他負面情緒。譬如在公開場合給別人負面意見、挑戰對方、不贊成對方、不尊重輩分、搞小動作羞辱別人、忽視或打斷別人、開不得體的玩笑等。

要形容丟面子,最貼切的說法大概就是經歷「不當的羞恥」。

撰寫《不完美的禮物》(The Gifts of Imperfection)一書的作者布朗(Brené Brown)寫道:

羞恥讓我們渾身燥熱,令我們感到渺小、有缺點、永遠都不夠好。羞恥是極為痛苦的感覺,叫我們相信自己有缺點,所以不值得擁有愛和歸屬感。羞恥攸關恐懼,我們害怕別人一旦曉得自己的真面目、從哪裡來、是什麼信仰、掙扎得多辛苦,就不會喜歡我們。信不信由你,我們甚至在平步青雲的時候,也會害怕別人知道自己有多厲害(有時候承認自己的實力和承認自己的掙扎一樣困難)。

科技讓交流更便利,卻也容易被人誤解

以下這些詞語中的「face」一字,有何共通點?

  • Face your fear(面對恐懼)
  • Face the music(承擔後果)
  • Face-to-face(面對面)
  • Face down(攤牌)

這些詞語的意思都暗示你需要應付手邊的任務,而不是逃避問題。有多少次逼得你不得不應付窘迫的情境,內心想著:「呃,還不如傳簡訊或寄電子郵件給對方,比親自出面應付輕鬆多了。」我自己就曾有過這樣的念頭。

假裝你現在必須應付某個問題,心裡產生同樣的窘迫感,然後祭出各種唾手可得的科技——電子郵件、簡訊、社群媒體、私訊。這樣一來,你就能看出因為科技本身間接、隨興的特質,丟面子的潛在機會將大幅增加。科技很容易讓人逃避不自在的情境,但是少了肢體語言和音調,也讓人容易誤解對方的意思,或是送出看似冒犯對方的訊息。

對於我們消費和散布資訊的方式,科技創造出革命性的變化。無論你需要什麼資訊,都能立馬取得——也許是參加派對的朋友傳簡訊說他會遲到,也許是手機的行事曆忽然跳出活動通知,甚至是數位灑水器的提醒功能,主動告訴你庭院某個地方漏水。

雖然這些彈指之間就能得到的資訊確實讓我們享有更多控制權,但也有缺點,就是在我們與溝通對象之間會豎立高牆。從面子的觀點來看更是如此:人與人之間不再有禮儀。

我們利用數位溝通,會喪失某種程度的禮貌,不管是用電子郵件或簡訊交流都是如此。文字無法確實表達肢體語言,至於社群媒體上砲火猛烈的文字交鋒,就更不用說了。

美國公共廣播公司曾發表一篇文章,以很長的篇幅探討陌生人、甚至家人是怎麼在網路上爆發衝突,他們覺得每個人都有權利加入任何話題的討論,完全不用顧慮用字遣詞對他人的衝擊。

舉個例子,某個家庭的兩個成員開始討論槍枝管制,不料討論變得十分火爆,一發不可收拾,最後兩人居然「互刪好友」。其中一人後來表示:「如果這場討論是面對面進行的,誰也不會轉身離開。」

我有一個客戶分享自己遭到親戚、朋友網路霸凌的經驗。

我的客戶梅麗莎(Melissa)從小在黎巴嫩長大,她從哈佛大學畢業,25歲時在一個小型非營利機構服務。她就讀的高中只有她一個學生考上哈佛大學,一般人會覺得這項成就值得驕傲。

梅麗莎在臉書上張貼一些她在哈佛校園拍攝的照片,沒想到和她同一所高中的學生和家長居然羞辱她、霸凌她,理由是覺得梅麗莎是在「炫耀」。她還來不及慶祝自己的成功,就決定不再發表任何文章和照片,因為梅麗莎覺得很丟臉,也為自己成功考上哈佛感到很可恥。

從哈佛大學畢業後,她想回饋美國當地的社區,因此開始為當地的非營利機構工作。可是,臉書上同一群「好友」卻繼續在社群媒體上羞辱她、鄙視她的職業,有一個還在下方留言:「妳就只能做那個呀?」

作家羅辛(Hanna Rosin)曾寫過一篇文章〈同理心的終結〉(The End of Empathy),她指出許多研究顯示,這世代已經喪失同理他人的能力。人們再也不覺得有必要設身處地為別人著想,就算有同理心,也比較願意投射在自己本來就支持或有關係的對象身上。

羅辛引述印第安納大學副教授康萊絲(Sara Konrath)的研究:有更多學生表示,幫助處境困難的人不是他們的問題,透過別人的觀點看這個世界,也不是他們的責任。2009年時,康萊絲綜合所有標準,我從中發現一般年輕人的同理心,比我自己這一代少了40%,你沒看錯,就是40%!

這點再加上目前通訊科技的效力,很快就能看出「自掃門前雪」的感覺是怎麼製造問題,如果我們想透過保全面子和同儕、生意夥伴培養關係,這種心態就大錯特錯。

同理心和面子糾結在一起,無法真正分開。我們先來想想,同理心究竟是什麼意思。

在谷歌(Google)搜尋引擎中找尋同理心這個詞的定義,得到的答案是「了解並分享他人感覺的能力」。

再把這個定義和保全面子放在一起思考,可得知保全面子的目標是在與他人交流時,避免造成對方不當的羞恥,免得害別人丟面子。當你和不同背景的人往來時,挑戰特別艱鉅,這時你根本不清楚怎樣才能站在對方的立場思考,遑論避免做出或說出害對方丟臉的事?

這種挑戰最明顯的例子,大概就是和跨文化觀點的人共事。下面這個例子是關於怎樣與來自不同國家、說不同語言的群體共事,不過同樣的觀念也適用於和不熟悉的任何人或團體共事。

避免溝通失誤的四個訣竅

這些技巧能幫助你建立自己與國際同事之間的信任。

所謂的「醜陋的美國人」,我們都有個心理圖像(mental picture)——莽撞、傲慢,基於種族優越感,深信美國是世界上最偉大的國家。醜陋的美國人到國外旅行時,大言不慚吹捧麥當勞的大麥克,看輕當地飲食;碰到人就緊握對方的手上下擺動,也不管當地人打招呼的風俗是什麼。

「醜陋的美國人」這個詞最早出現在1950年代中期,1958年同名小說出版,1963年又出小說改編的電影,由男星馬龍.白蘭度(Marlon Brando)主演,更讓這個用詞聲名大噪。身為高階主管教練,我去過全球各地旅行,確實發現很多國際客戶心裡都存在這種揮之不去的文化刻板印象。

舉例來說,我認識的一位中國籍高階主管就說過,美國人講話時喜歡用「我」來開頭,像是「我上一季的成果輝煌」或是「我找到一個很棒的聚餐地點」。那位高階主管質疑他的美國同事未免太居功,因為在中國,團體比個人更重要。

在跨文化的工作情境中,有時候爭個誰是誰非並不重要,更重要的是了解自己究竟讓人留下什麼印象。你很可能不知道自己的言行早就表現「醜陋的美國人」特質,連我也不例外——但我是在臺灣長大的!打從1985年開始在美國居住之後,我就自然而然接收美國式行為與態度,譬如思考和講話速度都很快。這應該是好事,對吧?嗯,那可不一定。

有一次我到一家公司主辦領導力研習會,會中有一位韓國籍的主管舉手發言,於是我點他發表。他的英文講得很好,但不像母語那麼流利,所以當他停頓幾秒鐘,我以為他講完了,就轉身請下一位發言。

沒想到我猜錯了,他還沒講完,而且他還因為被我中途打斷感到很憤怒。本來這位主管打算直接離開會場,還好他的同事把我拉到一旁,把事情經過告訴我。

我立刻要求和那位主管私下對談,對方漲紅了臉,抱怨我打斷他的發言是一種不尊重的態度,害他在眾人面前丟臉。我說我了解他為什麼生氣,也表示很遺憾冒犯到他。之後對方同意繼續留下來,並在接下來的會議提供很多好建議,最後還為這次舉辦的活動留下很好的評價。

當你從事跨文化交流時,以下四個訣竅有助於避免類似的溝通失誤(或是幫你在事後從容修補缺漏):

1. 尊重階級。美國人向來比較隨興、重視平等,對美國公司執行長或政治人物來說,被評為看起來像「普通人」,代表一種榮譽。反觀許多國家的企業就比較重視階級,目的是創造尊敬與穩定的企業文化。以日本為例,不喜歡員工和主管有不同意見。至於澳洲和加拿大等其他國家,一般人則對繁文縟節反感。你需要了解國際同事的期望,並做好調整的準備。

2. 架起文化天線。與其他文化互動需要準備。盡可能閱讀有關當地環境的資料,打聽你將要共事的對象。我建議你找一位文化「專家」幫忙,他能告訴你送什麼禮物比較合適、該注意哪些傳統習俗等。提醒自己保持警覺也很重要。每當我搭機前往另一個國家,總會在飛行中的某一刻,想像自己的心裡有個開關,一旦啟動那個開關,就會對即將邁入的那個世界保持知覺。

3. 避免討人厭的用詞。我的國際客戶常抱怨美國人愛插嘴;說他們很傲慢,經常以為自己已經知道答案;他們開口閉口都喜歡省略文字,有時候根本詞不達意。對美國文化和片語不熟悉的人,聽到美國人說:「那真是太好了!」可能會信以為真。母語不是英文的人,碰到「我說不上來」或「我不確定」這類模糊的翻譯時,可能也會一頭霧水。他們特別不喜歡美國人的習慣問語:「你聽懂了嗎?」因為這口氣聽起來相當高高在上。

4. 利用白金定律。黃金定律說:「你想要別人怎樣待你,就以相同方式對待別人。」問題是如果別人想要的東西和你不一樣(特別是對方來自文化截然不同的地方),恐怕會弄巧成拙。亞歷山德拉博士(Dr. Tony Alessandra)創造了一條他所謂的白金定律:「別人想要怎樣被對待,就用那種方式對他。」因為你必須找出別人想要的、重視的東西,投其所好,才能達成目標。

我發現如果一個人的心胸開放,願意摒棄自己的成見,就有助於找到上述的待人方式。最近有一家亞洲的大型私募股權公司聘用我擔任教練,輔佐一位前途看好的高階主管。這位主管表面看上去和亞洲的刻板印象十分吻合:不愛說話、性格內斂、階級意識強,但其實他從小是在紐約市長大,覺得美國文化很親切。


不要因為溝通失誤和信用受損,害你的商業活動分崩離析。無論你前往任何國度、面對任何外國文化,都要對不同背景的人抱持誠懇、好奇、願意聆聽的態度。你的下一筆生意做不做得成,全都指望這件事。

跨文化專家松本清曾撰文探討西方與亞洲(尤其是日本)的面子觀有何不同之處:「西方人的面子比較自我導向,著重個人的榮譽或自我,比較關心別人如何看待自己;至於『日本人的面子』比較偏重如何對待他人,而非關於自我,可以給別人面子、爭面子,也可能被剝奪面子、失去面子。」

松本清建議外國人如何和日本人打交道?「我建議聽取約翰.韋恩(John Wayne)對於演戲的忠告:『輕聲細語,緩緩進言,勿多語。』換句話說,你應該表現得像是要餵一隻膽怯的松鼠吃堅果——從側面接近,不要吸引太多的注意,也不要做突如其來的舉動!」

書籍介紹

本文摘錄自《面子領導學:錢解決不了的問題,面子可以。商學院沒教但你最需要的領導武器。》,大是文化出版

作者:胡孟君
譯者:李宛蓉

「終於有一本書探討這個經常被忽略、但攸關組織成敗的議題。」
——羅蘭(Diana K. Rowland),暢銷書作家,IntXel公司總裁

  • 效率低落的大公司比獲利小的公司更容易招到人,你以為是薪水?錯,是因為名片。
  • 開會總是沒人問問題——不是不想問,而是在一堆人面前問錯問題,很丟臉。
  • 部屬執行你的指令時就是要打折扣?不是你的問題,而是全聽你的,他沒面子。
  • 部門聚餐,你主動買單卻得罪了人?

太多了,商學院、課本沒教的管理問題,其實多半是面子問題:
像是部屬抱怨「興趣無法發揮」、客戶向你抱怨東西太貴讓他「很難跟上面交代」、
你受到主管公開讚美,事後竟遭到其他同事圍剿……作者列舉了幾十種狀況,
其實都在說同一件事,那就是:你這樣做,讓我「沒面子」。

本書作者胡孟君生於台灣,大學畢業後取得賓夕法尼亞大學碩士學位,
是全球領導力協會的創辦人,其客戶遍及《財星》五百強企業。
她說,面子很重要,但公司裡頭很少人會直接用「面子」這兩個字。
而且,只要是人就會在意,不分東西方。

面子管理,比薪水還重要的隱形貨幣

谷歌團隊曾花兩年時間,研究內部超過180個組織、幾百位員工,
發現提升員工生產力的關鍵居然是心理安全感,也就是,在這裡工作很有面子。
怎麼讓員工感覺最有面子?主管只需說一句:「我想聽聽你是怎麼想的」。
給面子不是說話技術,是你思慮周全的表現。

面子當然要顧,但問題還是要解決

「你說這話什麼意思?」
「為什麼我們大家都要聽他的?」
「我的話都還沒說完,就被他打斷。」……
聽到哪些話你要當場明白,
這麼說話的人,已經把面子的重要性擺在解決問題之前。

如何讓組織成員能接受彼此衝突、又不會摧毀團隊關係?
看看最不給人面子的蘋果創辦人賈伯斯怎麼給面子,把這隱形貨幣花在刀口上。

有些狀況你得看出來、有的話你得聽出來,以下事實無庸置疑會產生面子衝突:

  • 被女主管領導,男性常覺得沒面子,公司該怎麼處理?
  • 員工離職主因,一是錢少,二是心委屈了,你能看出是哪個原因、該怎麼解嗎?
  • 部屬不在乎主管領多少,只在乎同梯同事薪水有沒有比自己高,這也關乎面子。
  • 如何給人建議又不傷對方自尊?關鍵在你怎麼使用連接詞。

面子該怎麼給,才能留下好印象,讓你「好做事」?
哪些言行要避免,才不會丟了面子還失了裡子?
這是商學院沒教、但攸關組織成敗的領導關鍵。

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Photo Credit: 大是文化出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:潘柏翰