《聰明工作者都會的防呆技術》:出錯的第一時間該通知誰、該怎麼做,才能將影響範圍降到最低?

《聰明工作者都會的防呆技術》:出錯的第一時間該通知誰、該怎麼做,才能將影響範圍降到最低?
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我們想讓你知道的是

本書作者飯野謙次是史丹佛大學工學博士,專長為改變工程的基礎與結構,直到不再重複過去的錯誤。飯野指出,工程學上的這套方法反而更適用於一般職場工作者,因為世上沒有「零失誤」這回事,只要是人就一定會出錯,那些就算失誤還是能獲得好評的人,到底跟我們哪裡不一樣?

文:飯野謙次

出錯的第一時間,你該告訴誰

如果察覺到自己的錯誤,並且能保持冷靜,接下來要考慮的,就是怎麼做,才能盡量減少損失?

首先,犯錯時,請依序確認以下幾點:

  1. 失敗會帶來多大的影響?
  2. 該怎麼做,才能將整體的影響範圍降到最低?
  3. 該通知誰,才能夠有效減少影響範圍?

這裡的關鍵字是「影響範圍」。

1. 失敗會帶來多大的影響

首先應該確認,這個錯會帶來多大的影響。當我們出包時,特別容易因為眼前發生的狀況分心,而忽略這件事對周遭環境可能造成的影響。通常錯誤越嚴重,對影響範圍的判斷力就會越弱。

我前陣子就發生過類似的狀況。

我目前在東京大學的兩個研究室工作。一個研究室位於工學部大樓,主要的工作內容是準備講義,以及管理一般事務。另一個則要再走十分鐘左右,平常以進行實驗、準備並實施安全講座等工作為主。

前一陣子,我前往實驗用的研究室工作。由於隔天要開失敗學會大阪會議,所以我在離開研究室之後,鎖上門,就搭新幹線去大阪了。大約在列車駛近名古屋的時候,我發現自己的口袋裡竟放著研究室的鑰匙。

原本離開時,就應該將鑰匙還回指定地方。畢竟除了我以外,還有其他人會使用。在這種情況下,「需要進研究室,卻因為找不著鑰匙而感到困擾的所有人」,就是這個例子裡的影響範圍。

你要習慣,在發生失誤時,先想想可能會給誰帶來麻煩?

2. 該怎麼做,才能將整體的影響範圍降到最低

接下來要確認,如何將整體影響範圍降到最低。這時你必須從整體影響範圍的角度來思考。

以剛才提到的鑰匙事件為例,我思考的重點在於,帶著鑰匙離開東京的期間,是否會有人需要用到。即使只有一個人,我可能就不得不想辦法把鑰匙還回去,假如沒有人有特別迫切的需求,我就會在開完會之後,再把鑰匙帶回東京。

3. 該通知誰,才能有效減少影響範圍

最後要思考的是,該通知誰,才能有效減少影響範圍。在上述事件中,該通知的對象,就是任何可能使用那個研究室的人。

當我發現鑰匙還在自己身上的時候,就趕緊發了封信件,給所有跟研究室有關的人員,報告並致歉我把鑰匙帶走一事。而當時似乎沒有人在我離開的這段期間,需要使用研究室,因此總算是大事化小。

在列車上突然發現這類問題,應該不太可能在第一時間就想到,「先聯絡一下也有這把鑰匙的人,請對方想想辦法」、「要不要用宅急便或是機車快遞,先把鑰匙送回去」、「乾脆趕快折回去還鑰匙」,或是「先拜託認識的人,請他把鑰匙送回東京好了」等應變措施。

如果是更嚴重的錯誤,我們通常會急於找出相關對策。例如,你不小心刪除了儲存在公司伺服器上的財務資料檔案,即使透過復原程序也找不回來。或者,某天公司的醜聞曝光,負面評價在社群媒體上流傳,即使想刪也刪不掉。當這類情況發生時,大多數人會先嘗試找回刪掉的檔案,或是試圖在社群媒體上追溯情報來源。

發生事件時,我們傾向於憑自己的力量做些什麼。

然而,以影響範圍為中心,再採取行動,才能將傷害降至最低,同時也有助於迅速找出解決問題的人選。例如,你可以請專業的系統工程師協助,快速找回需要的檔案,或是委託公關人員平息網路上的惡評。這裡的系統工程師跟公關人員,就是有效減少影響範圍的關鍵人物。

當考慮到該通知誰,才能有效減少影響範圍的時候,你應當著重在對方是否有能力預測最糟糕的狀況,並有效阻止情況發生。

犯錯,特別是有可能損及個人名譽的錯誤時,我們往往都會僥倖覺得,「應該不會被發現吧?」、「事情應該不至於會鬧大……。」、「之後就會順利點了吧……。」這是因為人類大腦所具備的「正常化偏誤」(normalcy bias,在災難發生時輕忽嚴重性、缺乏應變)功能。即使突然下起豪雨,上級發出疏散撤離命令,還是會有人心想「我們家應該不會有問題吧?」、「目前應該還好……。」而不去避難,最後在危機來臨時,才請求政府救援,這是任何人都會有的心態。

在認知到大腦有這種特性後,我們反而可以假設最糟糕的情況,並確保在必要時能獲得他人的協助,將傷害降到最低,以面對實際可能發生的任何意外。

  • 初次自白時,該說與不該說的話

初次自白是指,在出錯或失敗之後,要通知能有效減少影響範圍的人,以及自己的主管。

不少人因為失誤而導致個人評價下降,主要問題都出在初次自白時,他們弄錯了應該傳達的內容,因此,在了解應該傳達的內容之前,我們先來看看,比較容易脫口而出,事實上卻沒有必要說出口的話吧。

初次自白時最不需要說的,就是找藉口正當化自己的錯誤既然都決心告知對方了,找藉口對對方來說,只是浪費時間,而且,錯誤越嚴重,犯錯的人就更不需要解釋,畢竟,為自己的錯誤辯解,實在沒有意義。

在失敗學中,工作中發生重大失誤,問題責任不會歸咎於工作人員,而會歸為業務機制上。例如,你依照業務程序,完成了A跟B,要在確認C之後繼續進行D,但在過程中,卻不小心忘記確認C,就直接進行到D的步驟。

這種時候,我相信不少人會把「沒有確認好C」當作自己的錯誤。然而,最大原因其實出在沒有確認好C,也能進行D的業務機制。你只是因為機制問題,而搞砸了手上的工作。你完全沒有必要為了保全自己,而尋找任何藉口。

許多人聽到這種說法,可能會認為:「可是,我就是犯錯了,這種說法根本就是在逃避責任。」但這其實是避免組織再度出現類似錯誤的重要關鍵。事實上,確實有業界引進這樣的思維模式,澈底減少錯誤,並且成功進行了改革。那就是航空業界。

飛機機體中都有配備黑盒子,用來記錄飛行數據,以及駕駛艙中的錄音資料。鑒於在航空業界發生重大事故時,基本上機組人員與乘客都難以倖存,該業界面對錯誤的態度是眾所周知的謹慎。與其他行業相比,他們會更強烈的意識到,「無論發生什麼事故,都必須深究其原因,毫不隱諱」,並且正確累積經驗,加以活用。

實際上,就有某家美國航空公司規定,當發生錯誤或事件時(incident),如果報告得宜,報告者就不會被追究責任。報告者的姓名不會被記錄下來,而發生的錯誤或事故將與全公司共享,以助於實現更安全的飛航環境。

透過改變處理方式,我們會發現:

  • 每次在某個地方出錯時,會減少再發生的機率。
  • 犯錯,反倒提升了整體的安全性。
  • 發生失誤後,整體系統的運作效率明顯提升。

假如整體業界或組織,對於錯誤有一定程度的理解,應該就不會因此訓斥員工,或是過度貶低其個人評價。相反的,如果你所屬的業界或組織,會將錯誤的責任歸咎於個人,就可能會受到斥責,或導致個人評價下降。但,這時被扣掉的分數,都有很大的機會在採取正確的應對方式後加回去。

另外,對於 incident(事件、事故)這個字,全世界似乎只有日本有不同的解讀。英文的 incident 包括事故(accident)的意思。也就是說,不管是可能會發生的事故,或是實際上真的發生的事件,英文都會以 incident 來表達。不過,日本通常會將「尚未發生,但有可能發生的事故」稱作 incident,而「實際發生事故」則以 accident 來區別。但這只限於日本,國際標準仍以英文的解釋為主。

這類詞彙上的認知差異,也是其後將在第六章介紹到,關於溝通不良的一大起因,在使用上請務必多加留意。

  • 好好道歉,但千萬別說「深感遺憾」

初次自白時首要傳達的第一件事,就是目前的狀況

搞笑藝人宮迫博之、田村亮曾出席反社會勢力團體所主辦的宴會,並且收受酬勞。在兩位當事人召開記者會之前,宮迫博之曾說謊撇清與反社會勢力之間的關係,因而遭受各方抨擊。其後,兩人以「傳達事實並道歉」為方針,再次召開記者會,才獲得不少同情意見。

在初次自白時,盡量不要帶有期望、臆測之類的個人情感,只需滿懷誠意的傳達目前發生的狀況。在這個階段,不清楚的事,即使直接坦白承認,也是能被大眾原諒。畢竟,你的錯誤,確實曾讓他人困擾,或曾經麻煩到別人、花費了多餘的費用等。然而,許多人似乎誤解了道歉的方法。低下頭,連聲向對方表示:「真的非常抱歉!」這樣的道歉方式,只會顯得很自以為是而已。

在某些牽涉醜聞風波的記者會上,各位也曾見過道歉的人一味的低著頭,即使如此,從觀眾的角度看來,也只會感到煩躁:「他到底為什麼要道歉?」、「什麼叫做我也深感遺憾?」這類行為,根本無法傳達當事人的歉意,就算使出土下座等誇張的道歉方式,暫時平息對方的怒火,當事人也很有可能因此認為對方接受了自己的道歉,導致後續處理方式不夠妥當。

道歉是一種社會行動,重點是站在對方的立場,清楚說明自己的錯誤。因此,道歉時,請盡可能客觀的解釋目前所發生的情況,自己不清楚的地方,也只需要據實以告。這個時候如果強加解釋,有可能提供錯誤情報,反倒弄巧成拙。

此外,「對不起」、「非常抱歉」和「不好意思」等說詞,都是為客觀說明所做的結尾用詞。若是你覺得說這些等於道歉,就要立即改正這個觀念。同樣的,在犯錯之後,倘若有人願意伸出援手,也請好好表達你的謝意。

在記者會上,似乎習慣在說明狀況前先道歉。我認為,這是因為大眾都已經對事件有一定程度的認知所導致(例如前面所提到有關宮迫博之跟田村亮的事件,在召開記者會之前,相關消息已經被週刊大篇幅報導)。

我們在日常生活中犯錯,既不會被記者拿放大鏡檢驗,相關情報也不會被大肆宣揚,所以沒有必要採取記者會上「道歉後說明」的方式,而是要採用「說明後道歉」。

綜合以上幾點,報告相關資訊及道歉的方式,可以參考以下說法:「○月○日向貴公司訂購××時,由於輸入錯誤,原本只需要一百箱,目前收到了一千箱,現將多餘的部分先行退還,後續的支付事宜,我們會在確認後進一步向貴公司報告,真的非常抱歉。」、「△△日前所寄放的××,由於管理不周,導致出現破損。損壞程度目前正在評估中。進一步了解之後,會再向您報告並討論相關事宜,真的非常抱歉。」

在前面所提及「能夠有效減少影響範圍的人」當中,即使不包含公關人員,但如果與組織整體聲譽有關,也應該主動通知公關單位。近年來,公關人員的應對越來越講求速度。包括向公司外部發送訊息,以及是否該公開道歉等,都需要詢問公關人員的建議,才能有效減輕負面影響。

當重大失誤可能動搖整個社會時,組織很可能會避免讓當事人繼續接手後續處理。舉例來說,2002年,在長崎一家造船廠,日本最大規模客輪「鑽石公主號」在建造過程中突然起火,起因是焊接工程偏離既定程序,因此引發了火災。多虧無線電,現場才能快速疏散作業人員。雖然此事件沒有任何人傷亡,但參與建造工程的所有人員,皆被安排離開後續處理和負責修繕的部分。

  • 換人接手,有時是最好的補救

新組成的團隊,將鑽石公主號被燒毀的部分完全拆卸下來,並在兩年不到的時間內,就將其改裝成藍寶石公主號首度亮相。事實上,由於鑽石公主號,跟藍寶石公主號是同時期建造的姊妹船,因此團隊選擇以最快的速度完成藍寶石公主號,並以鑽石公主號的名義問世,之後再將修復完成的鑽石公主號,以藍寶石公主號的名義出貨,將延遲交貨的時間縮到最短。能迅速做出這種應對,不僅展現出員工優異的素質,更是冷靜管理決策的成果。這也是上級判斷當事者難以冷靜應對後續狀況,而做出的妥善安排。

一般在工作上,或許很少會遭遇如此大的挫敗,但即使是一些文書工作上的小錯誤,如果會造成重大影響,最好還是由當事者以外的其他人,組成後續處理團隊比較好。當事人可能會認為「只有自己才能妥善應對」,但要記得,失誤不只是屬於你一個人,而是關係到群體和組織。從客觀角度來看,這樣的安排不是針對你個人的懲罰,更不是一種霸凌。

4. 進行應對及檢討

在選定應該通知的人之後,接下來就要思考如何善後。如果狀況已經發生,最好的做法,就是跟團隊討論後續的應變措施,並歸納出結論。

如果失誤本身已經嚴重影響到周圍的人事物,請務必組成團隊來制定對策。假如你本身已經有一定的想法,請提前向團隊成員提出,統一其後的應對方針。這邊我要再強調一次,失誤不是你一個人的問題,而是關係到整個團隊或組織。是否能具備這樣的意識,將直接關係到你能否透過錯誤,獲得成長與進步。

書籍介紹

本文摘錄自《聰明工作者都會的防呆技術:出錯時最糟的回應是「我下次會注意」!看看工程專家如何設計工作機制,犯錯不會被罵還能獲得好評。》,大是文化出版

作者:飯野謙次
譯者:林佑純

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約了客戶見面卻記錯時間、匯款時寫錯帳號、報告打錯字、漏字、
聽錯上司指令導致工作延遲、一時手滑錯殺公司的重要檔案、
專案啟動了才發現人力不足、預算不足、時間太趕……

誰能永遠不出錯?面對這些大大小小的職場失誤,
世界上最糟糕的回應方式是:「不好意思,我下次會注意!」
這是最讓人留下負評的回應,因為你下次保證再犯。

本書作者飯野謙次是史丹佛大學工學博士,是工學專家,
專長為改變工程的基礎與結構,直到不再重複過去的錯誤。
(核能發電能容許哪種出錯?可以「下次會注意」嗎?)

飯野指出,工程學上的這套方法反而更適用於一般職場工作者,
因為世上沒有「零失誤」這回事,只要是人就一定會出錯,
那些就算失誤還是能獲得好評的人,到底跟我們哪裡不一樣?

出錯的第一時間,先想:我該告訴誰,誰能幫我解決

誤損公司重要檔案、社群媒體上出現公司負評、成本控管出問題,
與其擔心自責,想辦法自己偷偷解決,你該做的是:
先分析這個錯會為誰帶來影響?如何做,才能降低損失?要通知誰,
才能有效減少影響範圍。

說「我下次會改進」沒用,你需要防呆工具

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Photo Credit: 大是文化出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:潘柏翰


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