《讓95%的顧客主動推薦你》:顧客的每通來電都是機會,問題是你怎麼運用它

《讓95%的顧客主動推薦你》:顧客的每通來電都是機會,問題是你怎麼運用它
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我們想讓你知道的是

成交關鍵:普通的服務、甚至是禮貌的服務都不算是及格的服務,只有讓人難忘的服務才能讓你取得競爭優勢或企業優勢。

文:傑佛瑞.基特瑪(Jeffrey Gitomer)

先提供服務,再銷售

你早就聽說過許多卓越服務的故事。精品零售商諾斯壯(Nordstrom)、凌志汽車(Lexus) 、汽車零件零售業者玩車特區(AutoZone)、史瓦布輪胎(Les Schwab)、網路鞋店薩波斯(Zappos),以及在小企業中的許多人都以超高標準提供卓越的服務。說不定這些故事你已經聽得多到作嘔,尤其你的服務很差勁的時候。

你可能會想到你在機場看到一家航空公司的巨大標語,誇口說剛獲得知名市調業者J.D. Power 公司頒發的「滿意獎」⋯⋯蛤?有沒有搞錯?什麼時候航空公司也有資格得獎了?該是行李託運費獎吧?但我實在看不出來讓顧客在電話上等到海枯石爛、什麼服務都要收錢、改機票日期要被罰款、領取登機證、托運一兩件行李還要排隊等上1小時的服務可以獲獎。誰來說明這個獎是怎麼來的?

這話扯太遠了,不過你該醒醒,一切都變了,雖然你可能讀過、聽過經濟學家或政府精英發表的許多高見,但要恢復往昔景氣時光恐怕需要很長的時間(如果真有那段風光時光的話)。

在這個現實世界,你我都有工作要做,要經營企業、服務顧客、帶領員工,還要維持氣度(和士氣),有些人在這方面就是得比其他人付出更多。

因此現在不是互相指責的時候,你應該要為企業的成功,尤其是你的事業成功負起責任。不論這公司是你的,還是你是員工,或是員工家屬,現在正是時候。

現實中,你不會得到救濟品,我指的是不會有緊急救助物資送到你家前面,你收到的信裡不會有政府救助金支票;現實中,你需要幫助,我需要幫助,我們要互相幫忙;現實中,你的勝利來自顧客的勝利,沒有顧客,就沒有勝利的機會;現實中,顧客比以前少,而且留下來的顧客能動用的預算也比以前低。注意,我不是說「沒有預算」,我說的是「預算比以前低」。

現在該把服務放在銷售前面了,下面是你需要幫助、生存、銷售和成功所需要的元素:

  • 心態訓練是成功的第一步。如果你或同事感到憤怒、恐懼或憎恨,就會反映在顧客得到的服務上。
  • 友善不會多花你一毛錢,友善卻值得大筆財富和美好的聲譽。
  • 找出每一個服務的機會。為同事和顧客服務的機會恐怕不到25個。你可以找出服務的機會,例如召集會議討論出最好的工作做法,以及約定執行這些新服務策略與表現的時間。
  • 為個人服務,而不是為群體服務。先為自己服務,這恐怕是我的建議中最困難的一點。它意味著你要為自己和其他人付出,而你同時必須為自己的所作所為負起責任。

如果你可以從今天開始實行,你就能在經濟復甦之際及時趕上這波顧客回歸風潮。不論如何,時鐘正在滴答作響,最好在顧客回歸的風潮吹過你身旁,吹到你的競爭對手那裡之前把握住它。

服務是對顧客用心、態度親切,以及做正確和最好的事。

把握每次顧客來電

顧客的每一通來電都是一個機會。唯一的問題是:你要怎麼運用它?

不要光說「謝謝您的來電」,一邊告訴顧客說他的電話很重要,一邊卻讓他乾等下一位有空的業務員,或者說為了「提供更好的服務」,請他們從下面8個選項中選1個,顧客不要這種選擇。有錢的是顧客,想賺錢的是你,因此你最好聰明點。

雇主最不該刪減的是銷售、服務和訓練的經費,最該刪減的是高層主管的薪水,接著是經理的,然後按需要裁減中階主管薪水,或者讓他們去做業務員,貢獻一點成就。

同時,顧客需要協助、服務和解答。你及時協助的專業能力、提供難忘的服務,就能決定你的聲譽和命運。

以下是服務顧客的小竅門:

  • 不論顧客有什麼言行舉止,都以友善的方式面對。
  • 不要擔心你覺得如何,你該擔心顧客覺得如何。
  • 問顧客你該做些什麼才能提供最多的協助。
  • 不要告訴顧客你不能做什麼,而是要告訴顧客你能做什麼。
  • 讓顧客明白,你提供的條件或是你對他們需求的回應就是他們期待的目標,是他們會感到滿意的答案。
  • 在談話中引起顧客的興趣。
  • 確定顧客很滿意跟你通電話或拜訪。
  • 接著進行後續的行動和溝通,達成你的承諾。

想要成功服務顧客有些祕訣:

  • 服務時間不要太長,但要得到後續可以如何幫助顧客的資訊。
  • 如果顧客發怒,儘量讓服務簡短,不過等到事情解決之後儘速安排第二次拜訪,而且很快的告訴他們接下來會發生哪些對他們有好處的事。

買一送一的服務

在銷售之後給顧客意料之外的驚喜,這種做法我稱為「買一送一」:

  • 以電子郵件表達你的感謝。告訴顧客很高興可以提供服務。
  • 以電子郵件表達你的想法和建議。
  • 以電子郵件說明你的解決方法,或答應你會解決問題。
  • 在問題解決之後,安排業務員再次拜訪。掌握顧客特質

你碰到的顧客通常具有以下特質:

  • 不想在電話上等待。
  • 尤其不想在等待時聽到你們自以為是的語音訊息。
  • 不想要排隊枯等。
  • 不想聽到有人對他說不。
  • 不想聽你們解釋做不到的理由。
  • 不想聽你們說明公司的政策。
  • 不想要捐款給慈善機構。
  • 想要得到幫助,想要聽到你們對他說「是」,而且能趕快得到服務。

而你目前可能碰到的現實是:

  • 業務不好的時候可能會重挫士氣,所以如果你是領導者,要先對團隊成員進行心態訓練。
  • 業務不好的時候想要增加業績,最好的方法就是創造更友善、更人性的互動。

業務不好的時候想要讓現有顧客更忠誠、爭取更好的業績(生存和成長最確實的路徑)的最佳方式,就是改善服務,而非減少服務。

好,既然你已經明白該做什麼,你打算怎麼做?你願意採取什麼行動?你願意做什麼投資?你明白這全都和顧客忠誠(而非顧客的滿意度)有關嗎?

你得記住,沒有一家公司是靠著刪減成本而成功。你為了存活才一直削減成本,可是這樣一來你必須一直銷售才能成功。

無論經濟情況如何,如果你想要成功,就要做好準備,準備好正確的態度、正確的資訊,以及正確的服務心態。你準備得如何?

如果你依然故我:如果你用語音接聽顧客的電話,那麼你已經違反這條定律;如果你對顧客談話時談到公司「政策」,也已經打破這條定律。違反這條定律的懲罰是雙倍的,你會失去聲譽與顧客。這條定律的懲罰最嚴重,但也最容易彌補。你不必疑心自己是否已展現了這種惡劣服務,因為顧客會在臉書和推特上宣揚。你的任務是修正和持續地改進。

如果你願意改變:只要你按照這條定律去做,你的聲譽會透過網路或口耳相傳一飛沖天!因為你把日常的業務行動化為有趣的驚喜,結果不只得到更多的業務,還得到更多忠實顧客、更多人的推薦、更好的聲譽和更高的獲利。下次當你要顧客「從下面八個選項中選一個」時,不妨先想一下。

成交關鍵:普通的服務、甚至是禮貌的服務都不算是及格的服務,只有讓人難忘的服務才能讓你取得競爭優勢或企業優勢。

服務的最後,就是顧客開始談論你的時候。顧客會用「很好、好、普通、不好、很糟」這五個詞來評論。不論他們說什麼,下一次他們還是會需要購買產品或服務,而這筆銷售不是在你這裡,就是在對手那裡。不過最讚的地方是:這由你選擇。

我的口頭禪是:找出你特別的地方,做出讓人難忘的事。從好到更好,最後讓人難忘。

馬上實踐:如果你是領導者,先請聰明、快樂的員工開始執行,接著定義什麼是讓人難忘的服務,以及每一個人要如何以日常的互動達到讓人難忘的境界(西南航空就以友善的員工和幽默感做到了)。和所有的高階主管及員工一起創造讓人難忘的想法,並且真正做到讓人難忘的事。接著訓練並且授權每一個人,讓他們可以代表顧客,運用明確的詞語,採取具體的行動。

書籍介紹

本文摘錄自《讓95%的顧客主動推薦你:推播X互動X有規模的銷售,銷售天王社群時代的21.5則銷售定律(新編版)》,天下雜誌出版
作者:傑佛瑞.基特瑪(Jeffrey Gitomer)
譯者:莊安祺

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有些同事不常主動聯絡客戶,業績怎麼總是超前達標?
想把好東西推薦給顧客,卻老是吃閉門羹,如何改變被拒絕的命運?
該怎麼留言、怎麼傳訊息,才不會顯得咄咄逼人?

  • 不要再打電話開發客戶
  • 銷售之前,顧客已經先Google你
  • 每天至少留2小時使用facebook
  • 讓顧客不由自主發文轉推
  • 最低價意味著最低獲利

每個銷售員都期待業績長紅,與客戶約時間、提案到成交卻總是阻礙重重。創建業務培訓帝國的銷售天王傑佛瑞.基特碼濃縮40年的業界精華,歸納出21.5則銷售定律,只要利用社群推播對顧客而言有價值的資訊,透過舊有顧客的推薦打響個人品牌、累積信任,有意願的潛在客戶就會主動來電,95%的成交不請自來。

你也許已經注意到,在人手一機的時代,顧客已經變得不同:

  • 他們放慢做決定的速度,可能猶豫了一年以上——你該讓自己輕易就被Google到。
  • 他們熟悉產品,比你更了解你的競爭對手——別再談產品,而是談顧客所在產業的業務訊息,讓顧客喜歡你的打擾。
  • 他們無時無刻不透過社群軟體告訴全世界自己遇上什麼事——你必須提供令人驚喜的服務,讓顧客不由自主發文、轉推,成為你最好的行銷工具。
  • 他們早就Google 過你的價格和服務——經營好個人品牌的FB、IG或Youtube頻道,維持好聲譽。
  • 他們想要的是一段人際關係,期待在售後得到優秀的服務——好好提案,問對問題,完成交易而非結束交易。熱愛自己的工作,人們就會被你吸引。

在正式與你互動前,顧客就已決定要購買。95%的成交率並不困難,只要每天花2小時經營社群媒體。讓社群替你說話,你只需要等電話響起,然後完成交易,輕鬆成為超級業務員。

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Photo Creadit: 天下雜誌

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航


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