十年之後,這間名為「便利商店」、實為物流派送點的據點,還需要員工嗎?

十年之後,這間名為「便利商店」、實為物流派送點的據點,還需要員工嗎?
深夜的7-11|Photo Credit:dabing626@Flickr CC BY SA 2.0

我們想讓你知道的是

這篇文章就是要告訴你,超商跟你的關係可大了:今天發生在便利商店的事,明天就會發生到你的行業上;今天便利商店的員工的處境,也就是你以後要面對的處境。

文:吳偉立(清大社會所畢業,《血汗超商》作者,曾為財經記者。致力於從內部爆破資本主義,因而進入主流產業界逾十年。現攜家於東南亞工作。)

店員在哪裡?便利商店的下一個十年

如果你是一個天天在便利商店消費,總是來匆匆去匆匆、習慣抱怨店員不在櫃台上、結帳慢半拍的消費者。看到這個主題時,你可能心想:叫店員快幫我結帳就好了,至於這個行業發生什麼事情,這跟我有什麼關係?

這篇文章就是要告訴你,跟你關係可大了:今天發生在便利商店的事,明天就會發生到你的行業上;今天便利商店的員工的處境,也就是你以後要面對的處境。

便利商店:集團化門市商業模式的極致

現在的台灣,只要是直接與消費者接觸的門市企業,若不是大集團底下的分店,就是正在壯大自己,企圖成為大型連鎖公司的企業。無論是零售百貨、藥妝、書店、餐飲、理髮、教學、銀行、醫療院所,這些連鎖企業都有雷同的商業模式、組織文化與價值觀。

其中,便利商店公司的店數眾多,目前存活下來的這幾家便利商店業者都已有寡占地位,獲利狀況也允許它們進行冒險性嘗試,加上市場仍然持續成長,這些企業自然也願意投資新技術、挖角頂尖人才來爭奪這個市場。因此,便利商店業也就成為其他業者的效法對象。我們可以從便利商店業今天的變化,領先看到其他行業的未來模樣。

連鎖門市處於消費者購買服務的最後一哩路,連鎖門市的商業模式重點,不離兩大軸線:第一,在相同的基礎建設框架上,盡可能提供完整的一站式服務,把消費者的需求全部吃掉(增加營收)。第二,在相同基礎建設框架上,盡可能擴大門市規模,創造規模經濟(壓低每間門市的固定費用分攤率)。因而增加新的代理項目以及開設新門市,是總部經營管理者最關心的兩大主題。

總部的思維模式中,連鎖企業的利潤來自於規模,因此企業首要之舉是優先創造營收來達成規模經濟,有了規模之後,再以量制價、控制變動採購成本以及固定攤提費用,只要規模持續擴大,毛利率與費用率就會自然優化。

虛實對決:零售業的再進化

從1980年第一代便利商店來到台灣至今,每隔十年,便利商店業者就會蛻變出新的營業項目:1990年代提出現煮熟食、2000年代引入POS系統做電信代收,2010年導入自助Kiosk、2015年做現場飲料⋯⋯。增加營業項目,直接的效果就是讓便利商店企業在台灣這個內需有限,不易達成規模經濟的國家,還能穩定成長。

若同時考量到近十年來線上電商已打敗多數實體門市,對實體店面不利的大環境條件下,便利商店業還能逆勢維持成長,必須佩服便利商店業者的纏鬥力。不過,電商實在太強大,我認為便利商店業勢必得變換招式來迎戰這群天之驕子,且2020年初以來的疫情,也加速兩者的融合。

雖然電商是擁有進攻主導權的一方,但瘦死的駱駝比馬大,電商並沒有那麼容易吃掉這些已有寡占市場地位的便利商店業者。便利商店業者也知道,電商早晚會來開自己的門市,建立自己虛實整合體系,若不趁現在自己尚有實力時與電商談定條件,錯過時機就沒機會了。因而雙方必然都有強烈的合作動機:電商不得不尊重便利商店的最後一哩路布建基礎,便利商店也想在合作的同時,平行扶植自己的電商體系,結果就是兩者在競爭中一定會漸漸融合。

可以期待十年之後的便利商店,將漸漸轉型成為電商位於社區中的收送貨據點,因此店面的選擇點,將會從傳統的三角窗,擴建一些巷弄內的物流收送點;一旦政府開發無人駕駛或無人機,便利商店轉型成遞送中心,直接到府收送也是完全可能的。

再者,當人們前往便利商店的目的,漸漸演變成只是單純取貨或簡單櫃台結帳就離開,可以預見不久的將來,便利商店會蛻變出一個新營業項目,也就是類似美式速食店的得來速服務窗口:消費者線上預約抵達時段,到達店面時,不用下車,而是在得來速櫃台取件,直接離開。

問題來了:當便利商店內的視覺擺設與動線規劃,已漸漸不是門市的管理重點,取而代之的是拿了就走的快速交易過程,你覺得這間名為便利商店、實為物流派送點的據點,還需要員工嗎?

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Photo Credit: 中央社

自助結帳:第一個有投資報酬率效益的自動化設備

相對於電子業,便利商店業者其實是步調比較慢、比較保守的業者,他們並不是新技術的優先採用者(early adopter)。然而2017年後的人工智能熱潮,AI成為每個業者接受媒體採訪時、面對股東詢問未來發展時,都得提起的流行裝備,便利商店業者也不例外。

面對人工智能熱潮,便利商店業者一開始的實驗重點,放在增加收入:例如透過熱點分析、移動路線,優化貨品擺放方法,嘗試創造營收。但後來卻發現新的大數據技術,都比不上最簡單的自助結帳:用簡易而成熟的半自動化機器,直接取代門市員工,反而能優化投資報酬率。這是一個根本的改變,便利商店企業開始把投資焦點,從創造營收轉到降低成本。

傳統來說,門市員工成本屬於門市加盟主的經營管理範疇,若門市損益失衡,加盟主會自己下來站櫃檯、一個人做兩個人的事。有加盟主當緩衝,總部就能把勞動成本擱置。但2010年之後,聘僱成本一直上升,門市員工數量也因為營業項目一直增加,僱工無法減少,加盟主分得的利潤已越來越低,2015年之後,為了維持對加盟主的吸引力,總部已陸續調升加盟主的分潤比率。

調整分潤比例是牽一髮動全身的大型策略,會衝擊到總部毛利率,這必然會引起董事會的關注,也會促使高階經營階層投入資源來參與門市層次的改善。

這些找尋降低成本空間的智能設備導入顧問,經過蹲點計時之後發現,占用門市人員最多作業時間的的項目,就是在櫃台結帳、以及為了結帳而進出櫃檯的時間。在此情況之下,解法呼之欲出:引入自動結帳設備,並搭配進出口管制,就能有效釋放現場人力。自助結帳在國外已行之有年,成本早就被攤平,便利商店業者得以輕鬆享用成熟技術帶來的好處。

櫃台結帳的附帶促銷?解決收付之間的人情緩衝?對企業的經營階層來說,這都不是問題。它們衡量的唯一標準是客觀的財務數字:也就是用自助結帳帶來的成本優勢,是否大於沒有人力溝通的無形營收損失。而就便利商店(以及雷同的零售業者)加速擴大自助結帳門市的結果來看,顯然它們樂於承擔這個損失。所謂的門市人員的人情味,不過是影響營收的變項之一。如果減少員工帶來的成本優勢,優於影響營收減少的幅度,那麼有何不可?講穿了人情味只是一種行銷工具罷了,請公關公司換個角度來講故事也就可以解決了。

導入自動化的赤裸裸理由,對店員來說異常殘忍。店員在裡頭瘋狂陪笑臉,忍氣吞聲,結果一台不會笑、不會講話的機器,竟然就無縫接軌?這群體力勞動+情緒勞動+生活作息完全配合門市需要而日夜顛倒的店員,就這樣被擺到一邊。

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示意圖|Photo Credit: 中央社

死亡交叉:自動化設備的折舊費用&勞工薪資變動成本

去技術化的勞工職位與自動化設備的興起,兩者是直接的零和競爭,便利商店業者至今還大幅採用勞工的唯一原因,是自動化設備的高昂折舊費用,還比聘請員工的費用高。

但歷史告訴我們,新技術的採用成本會以指數性的速度下滑,而勞工成本則至少隨著通貨膨脹穩定上升,兩者的死亡交叉(對自動化業者來說,則是黃金交叉)早晚來到。交叉點一過,這個產業就會在很短的時間之內徹底質變。

請注意,現在帶給業者最大效益的自助結帳設備,是非常成熟的老設備了,只因台灣最低階的工人薪資偏低,對加盟總部的獲利影響比較小,導致總部忽略這個主題,沒發現竟然還有如此高投報率的項目還沒擠出來。其實便利商店業者,還沒真正採用新技術。

以《魔鬼終結者》來舉例,便利商店業者好比才剛學會使用T-800(也就是阿諾史瓦辛格演的那一台),就已經大殺四方。但它們手上其實已經有T-1000(水銀做的那台),只是還不知道怎麼用而已。在勞資對抗的戰場上,這一回,資本家身旁站著一個經過人工智能武裝過的魔鬼終結者,終結者才牛刀小試,就有打破戰況的氣勢。

面對終結者:以彼之矛,攻彼之盾

踏入產業界十年,我親身體會什麼叫做資金的力量。資金可以幫你買到最優秀的頭腦、幫你構思最厲害的計畫;資金可以幫你買到執行力最強的雙手,幫助你用最快、最準確的方式達成目標;資金還可以幫助你把敵人變成股東,吃下整個市場。因此,我對於便利商店業者可以快速學習、應用新科技的能力是充滿信心。

今天發生在便利商店的事情,明天就會發生在其他行業,每一個人都不能置身事外。那麼各位員工,這關要怎麼過?

我認為,人工智慧這一關,是重複性工作職位的生死存亡戰。你現在從事的工作類型,五年後一定質變,十年後的工作人數可能只剩一半,二十年後應該不存在。無論你如何逃跑,終結者最後一定會找到你,審判日總會來到。

終結者電影告訴我們,咒罵終結者、跟它硬碰硬、逃避它、怨懟沒人注意自己的勞苦功高都沒意義,終結者沒有情緒,不會停下腳步,它會按部就班地輾壓一切。對抗終結者的唯一方式,就是聰明而狡猾地取得終結者的技術,以彼之矛攻彼之盾,彎道超車,才能生存。

終結者是什麼?終結者就是科技工具+行業專業知識+巨量資金的複合體。看透它的構成,就有辦法搞定它。在現代世界,免費的科技知識唾手可得,行業專長只要努力在產業臥底就會累積,資金來源更是多元。只要有膽識有角度,我們也能打造自己的終結者。甚至,若能願意放下對於終結者的成見,你我也可以成為終結者。

建基於個人生存安全及精神滿足慾望的人性需求,資本主義有著看似完美的自我循環,但只要意識到它的重心、動腦筋去解構它的模樣、又有落實計畫的意志力,你我就能將資本主義轉化為幫助我們成長的養分,用敵方的資源養我團隊。只要夠聰明、夠狡猾、意志力夠堅強,我們會樂於跟巨無霸過招,因為敵人越強大,能夠提供給我們的養分就越豐富。

產業趨勢與社會發展是所有人一起決定出來的,並不是天注定的。你我的行動方向,定義了大世界的方向;你我的行動,決定了大世界的模樣。鼓勵吾輩,勿低估自己對於大局的影響力:你我不應只是被動選擇,而要爭取握住世界發展方向盤的機會,積極參與社會的發展。我們的世界,由我們自己塑造!

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責任編輯:游家權
核稿編輯:翁世航


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