十年之後,這間名為「便利商店」、實為物流派送點的據點,還需要員工嗎?

十年之後,這間名為「便利商店」、實為物流派送點的據點,還需要員工嗎?
深夜的7-11|Photo Credit:dabing626@Flickr CC BY SA 2.0

我們想讓你知道的是

這篇文章就是要告訴你,超商跟你的關係可大了:今天發生在便利商店的事,明天就會發生到你的行業上;今天便利商店的員工的處境,也就是你以後要面對的處境。

文:吳偉立(清大社會所畢業,《血汗超商》作者,曾為財經記者。致力於從內部爆破資本主義,因而進入主流產業界逾十年。現攜家於東南亞工作。)

店員在哪裡?便利商店的下一個十年

如果你是一個天天在便利商店消費,總是來匆匆去匆匆、習慣抱怨店員不在櫃台上、結帳慢半拍的消費者。看到這個主題時,你可能心想:叫店員快幫我結帳就好了,至於這個行業發生什麼事情,這跟我有什麼關係?

這篇文章就是要告訴你,跟你關係可大了:今天發生在便利商店的事,明天就會發生到你的行業上;今天便利商店的員工的處境,也就是你以後要面對的處境。

便利商店:集團化門市商業模式的極致

現在的台灣,只要是直接與消費者接觸的門市企業,若不是大集團底下的分店,就是正在壯大自己,企圖成為大型連鎖公司的企業。無論是零售百貨、藥妝、書店、餐飲、理髮、教學、銀行、醫療院所,這些連鎖企業都有雷同的商業模式、組織文化與價值觀。

其中,便利商店公司的店數眾多,目前存活下來的這幾家便利商店業者都已有寡占地位,獲利狀況也允許它們進行冒險性嘗試,加上市場仍然持續成長,這些企業自然也願意投資新技術、挖角頂尖人才來爭奪這個市場。因此,便利商店業也就成為其他業者的效法對象。我們可以從便利商店業今天的變化,領先看到其他行業的未來模樣。

連鎖門市處於消費者購買服務的最後一哩路,連鎖門市的商業模式重點,不離兩大軸線:第一,在相同的基礎建設框架上,盡可能提供完整的一站式服務,把消費者的需求全部吃掉(增加營收)。第二,在相同基礎建設框架上,盡可能擴大門市規模,創造規模經濟(壓低每間門市的固定費用分攤率)。因而增加新的代理項目以及開設新門市,是總部經營管理者最關心的兩大主題。

總部的思維模式中,連鎖企業的利潤來自於規模,因此企業首要之舉是優先創造營收來達成規模經濟,有了規模之後,再以量制價、控制變動採購成本以及固定攤提費用,只要規模持續擴大,毛利率與費用率就會自然優化。

虛實對決:零售業的再進化

從1980年第一代便利商店來到台灣至今,每隔十年,便利商店業者就會蛻變出新的營業項目:1990年代提出現煮熟食、2000年代引入POS系統做電信代收,2010年導入自助Kiosk、2015年做現場飲料⋯⋯。增加營業項目,直接的效果就是讓便利商店企業在台灣這個內需有限,不易達成規模經濟的國家,還能穩定成長。

若同時考量到近十年來線上電商已打敗多數實體門市,對實體店面不利的大環境條件下,便利商店業還能逆勢維持成長,必須佩服便利商店業者的纏鬥力。不過,電商實在太強大,我認為便利商店業勢必得變換招式來迎戰這群天之驕子,且2020年初以來的疫情,也加速兩者的融合。

雖然電商是擁有進攻主導權的一方,但瘦死的駱駝比馬大,電商並沒有那麼容易吃掉這些已有寡占市場地位的便利商店業者。便利商店業者也知道,電商早晚會來開自己的門市,建立自己虛實整合體系,若不趁現在自己尚有實力時與電商談定條件,錯過時機就沒機會了。因而雙方必然都有強烈的合作動機:電商不得不尊重便利商店的最後一哩路布建基礎,便利商店也想在合作的同時,平行扶植自己的電商體系,結果就是兩者在競爭中一定會漸漸融合。

可以期待十年之後的便利商店,將漸漸轉型成為電商位於社區中的收送貨據點,因此店面的選擇點,將會從傳統的三角窗,擴建一些巷弄內的物流收送點;一旦政府開發無人駕駛或無人機,便利商店轉型成遞送中心,直接到府收送也是完全可能的。

再者,當人們前往便利商店的目的,漸漸演變成只是單純取貨或簡單櫃台結帳就離開,可以預見不久的將來,便利商店會蛻變出一個新營業項目,也就是類似美式速食店的得來速服務窗口:消費者線上預約抵達時段,到達店面時,不用下車,而是在得來速櫃台取件,直接離開。

問題來了:當便利商店內的視覺擺設與動線規劃,已漸漸不是門市的管理重點,取而代之的是拿了就走的快速交易過程,你覺得這間名為便利商店、實為物流派送點的據點,還需要員工嗎?

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Photo Credit: 中央社

自助結帳:第一個有投資報酬率效益的自動化設備

相對於電子業,便利商店業者其實是步調比較慢、比較保守的業者,他們並不是新技術的優先採用者(early adopter)。然而2017年後的人工智能熱潮,AI成為每個業者接受媒體採訪時、面對股東詢問未來發展時,都得提起的流行裝備,便利商店業者也不例外。

面對人工智能熱潮,便利商店業者一開始的實驗重點,放在增加收入:例如透過熱點分析、移動路線,優化貨品擺放方法,嘗試創造營收。但後來卻發現新的大數據技術,都比不上最簡單的自助結帳:用簡易而成熟的半自動化機器,直接取代門市員工,反而能優化投資報酬率。這是一個根本的改變,便利商店企業開始把投資焦點,從創造營收轉到降低成本。

傳統來說,門市員工成本屬於門市加盟主的經營管理範疇,若門市損益失衡,加盟主會自己下來站櫃檯、一個人做兩個人的事。有加盟主當緩衝,總部就能把勞動成本擱置。但2010年之後,聘僱成本一直上升,門市員工數量也因為營業項目一直增加,僱工無法減少,加盟主分得的利潤已越來越低,2015年之後,為了維持對加盟主的吸引力,總部已陸續調升加盟主的分潤比率。


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