《良性衝突》:無論什麼形式的衝突債,都會使你的組織付出慘痛代價

《良性衝突》:無論什麼形式的衝突債,都會使你的組織付出慘痛代價
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我們想讓你知道的是

我經常看到這種情況:當討論即將接近問題的癥結時,有人就會提議「暫時擱置」來逃避處理這個衝突。這時人人都面帶微笑,假裝他們真的會在某個時候重新討論這個問題,使業務恢復正常,但壓制反對意見只會製造衝突債

文:黎安.戴維

衝突債是所有爭議性問題的總和,這些爭議性問題必須解決才能繼續往前推動,但問題卻一直沒有被提出來討論和解決。衝突債可以很簡單:例如不提出回饋意見,好讓你的同事把事情做得更好;它也可以很嚴重:例如持續拖延戰略性決策,使競爭力越來越落後。


想要了解衝突債的來源,可以用財務負債來比喻。當你用信用卡購買你負擔不起的東西時,你就會有財務上的債務。你想要某個東西,甚至你需要它,但它太昂貴,或者你當時手上沒有現金,於是你用信用卡購買。你合理地認為你會在下次領薪水時立刻付清,但如果你和美國的百分之六十五信用卡持有人一樣,每個月帳單結餘中的負債額越積越多,長期下來你越難擺脫債務。

和財務上的債務一樣,衝突債一開始也是出於天真的想法。出現一個有點棘手的問題,一時難以解決,於是你開始拖延。你對自己保證會在事情比較不忙,或等你頭腦比較冷靜時(例如當豬仔飛上天,或當地獄結冰時)重新審視它。

你拖延時間與空間,但日子一天天過去,仍然沒有自發的具體解決方案。相反的,問題變得更具爭議性,摩擦增加,突然間,你已深陷衝突債。你感到焦慮,試圖逃避這個話題,甚至可能迴避你的同事,以免面對這個問題。(你曾經在辦公室繞遠路,避開一個滿腹牢騷的同事嗎?)

雖然你很高興躲過衝突,但你仍為缺乏進展而感到沮喪,更別提為你在這個僵局中所扮演的角色感到內疚──衝突債會讓你背負沉重的壓力。

逃避問題只是形成衝突債的一個途徑。另一個途徑是逃避反對。在這種情況下,你雖然提出問題,但你排除那些可能與你意見相左或造成緊張氣氛的人,只跟那些已經站在你這一邊的人來往。你只關心討論過程是否和諧、有成效,自欺欺人地以為,如果策略性地取消邀請那些人參加會議,你的解決方案將被快速推動。

假裝異議不存在不會使異議消失。當你的反對者否定你的計畫,或者更糟的是,聽任計畫失敗時,問題將會重新浮現。

還有第三種形成衝突債的方式:避免摩擦。即使你已經在討論棘手的問題,但如果你明顯規避討論中令人不快的部分,仍然可能為你惹來麻煩──當你表明(有意或無意)你們的對談不應該有任何對立時,你已開始形成衝突債。

我經常看到這種情況:當討論即將接近問題的癥結時,有人就會提議「暫時擱置」來逃避處理這個衝突。這時人人都面帶微笑,假裝他們真的會在某個時候重新討論這個問題,使業務恢復正常,但壓制反對意見只會製造衝突債。

這些技巧我都會。我有很長一段時間就是一個避免衝突的人。我會編造各種故事讓自己覺得避免衝突的選擇是正確的。我拖延重要的討論,然後安慰自己日後再討論這個令人不快的話題會更容易。我排斥那些挑戰我的人,合理化地認為我的計畫更勝一籌。

我壓制令人不快的對談,但仍然打勾,假裝我的構想已通過審查。你是否也在逃避你的組織需要你去解決的衝突?如果是的話,你正在為你的組織、你的團隊,以及你自己增添麻煩。

辨識你公司的衝突債

衝突債會以不同的方式造成組織癱瘓。它如何呈現在你的組織中?這裡有幾個可能形成的例子。

優先事項不明確

如果要我猜哪一種常見的衝突債對你的團隊危害最大,我會說是「沒有明確排定優先事項」──這是所有衝突債中最普遍的一種。你的組織可能嘗試進行超越時間或資源許可範圍的事,但沒有人出來指示要繼續做到哪裡,什麼地方要延後,以及在什麼地方終止計畫。

當然沒有!因為做這個決定需要領導者將一項專案、一個部門或一個人與另一個人進行競爭──這可能會引發混亂的衝突。領導者沒有協商討論最重要的事項,只是開列一長串優先待辦事項通告組織內部。上面要求優先辦理,但只是授權執行,最終勢必有個人不得不出面決定先做什麼──而這個人可能是你。

大型零售連鎖店的執行團隊都知道這個痛苦的教訓。領導者發憤圖強,他們的雄心壯志使他們低估了優先順序的重要性。他們持續哄騙自己,以為他們可以(而且必須!)一次完成所有工作。

當來自房地產、金融服務,以及企業社會責任部門的主管都在同一時間想推出專案,並要求出納員在結帳時對顧客執行時,這些主管有責任協商討論,決定哪些措施最重要。但他們卻同時推動三項措施,而且不願意辯論哪一項措施比其他措施更重要。

優先待辦事項之間的衝突不會消失,它只會越陷越深。營運計畫負責人有機會解決這個問題,但他無權片面取消另一個部門的計畫,也不想讓其他人參與他已知道將會是一場敵對的討論。於是,應該由組織高層來解決的部門與部門之間的衝突越演越烈,最後落到出納員身上。

一旦顧客來到收銀機,優先待辦事項就不能再拖延了。現在要靠出納員來決定何者優先。試想這位出納員當時的窘境:房地產團隊希望你向顧客詢問郵遞區號,以便籌劃未來新店的地點;金融服務部門正在推出認同卡,希望你招攬顧客申請;企業社會責任團隊則希望你說服顧客為一項兒童慈善計畫捐款。

你抬頭看著後面四個排隊的顧客,他們的推車上堆著滿滿的商品,正不耐煩地等著結帳;購物的人不安地蠕動,小孩在哭鬧,家長不時看看手錶。你想到商店後面的計分板,上面顯示在你輪班的時間內增加了多少個郵遞區號,多少人申請信用卡,以及增加多少慈善捐款。