《內向又怎樣,不刷存在感也能成交!》:探詢出「潛在需求」,是成為「超級業務員」的轉折點

《內向又怎樣,不刷存在感也能成交!》:探詢出「潛在需求」,是成為「超級業務員」的轉折點
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我們想讓你知道的是

渡瀨謙結合自身經歷及指導超過萬名業務員的心得,獨創「階段式業務推廣法」,將業務推廣過程整理成六大步驟,不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷,幫助內向的你將容易吃悶虧的短處化為優勢,不在客戶面前狂刷存在感也能單單成交!

文:渡瀬謙

探詢的極致,在於找出「潛在需求」

問出客戶的需求,也是我們跑業務的目的之一。
因為只要確認客戶的確有需求,就能朝下一個階段「簡報」邁進。
但問出客戶的需求,只是業務推廣的其中一步。
各位是否也曾有過這樣的經驗?

業務員:「這樣啊?原來您在考慮重新調整壽險保單啊。」
客戶:「算是吧。」
業務員:「我明白了,謝謝您!」

業務員一確認到客戶有需求,就心滿意足地回公司向主管匯報。
主管也下達指示,說:「很好,那就要趕快拿提案報告過去!」
於是業務員急忙向客戶提案,卻只得到客戶一句冷淡的「好啊,我會再考慮。」
結果最後沒能成交,生意黯然告吹。
這種情形很常見吧?

其實這位業務員,在探詢時差了臨門一腳。

如果他再補上這臨門一腳,對話就會變成這樣:

業務員:「這樣啊?原來您在考慮重新調整壽險保單啊。」
客戶:「算是吧。」
業務員:「為什麼會想調整保單?」
客戶:「我聽說某個朋友突然生病的消息,讓我覺得很不安。」
業務員:「原來如此,您會擔心生病時的保障,對吧?還有其他在意的項目嗎?」
客戶:「還想瞭解一下先進醫療方面的保障。」
業務員:「這樣啊。那我下次為您提報一些特定處置醫療險的建議吧?」
客戶:「麻煩你了。」

有了這些線索,便可大幅降低業務員向客戶提報銷售建議時的難度。
當然成交的機率也隨之上升。
這種探詢手法的訣竅,在於我們不能只是因為引導客戶說出那句「我在考慮重新調整壽險保單」就感到自滿。
常有業務員以為自己成功問到了客戶的需求,就草草收場。
能不能再補上臨門一腳,利用「為什麼會想做這件事」這個問題來問出背後的原因,是決定各位是否能成為「超級業務員」的轉折點。
我把這種需求稱為「潛在需求」。
在探詢過程中,請各位要特別注重「是否能問出潛在需求」這一點。
「可是,太死纏爛打地問,不是會引起客戶的反感嗎?」
這也是在講習課程中常出現的質疑。
它堪稱是內向型業務員的特質之一。

自尋太多煩惱,到頭來就是不敢補上那臨門一腳。
針對這個問題,我提岀這樣的解方:
「各位的心情,我很能體會。可是,如果當下不問,到頭來提了搞錯重點的簡報,客戶也不會滿意吧?甚至還可能白忙一場。與其如此,不如再問仔細一點,做出正中客戶喜好的簡報,對彼此都好。」
接著,我還會建議學員對客戶說這句話:
「我希望可以送上最符合您需求的提案,請再讓我問仔細一點。」
只要像這樣,表達「我是『為了你』問的」,客戶就會認真回應。
不深入問清楚客戶需求就糊里糊塗地提案,和稍微囉嗦地問一下,但提出切中客戶需求的提案,究竟哪一個比較不尊重客戶呢?
答案應該很明顯吧?

內向型業務員該意識的「小反應」

看完探詢當中的「三個問題」和「潛在需求」,各位覺得怎麼樣呢?
只要隨時記住這樣的提問方式並身體力行,保證各位的「探詢」一定能滿載而歸。
此外,我還想再和各位,尤其是內向型業務員談一件事。

那就是「反應」。

「唉⋯⋯我很不擅長做反應啦。」
這是當然的,我很清楚。
我也很不會做反應。
不過,這裡要談的,並不是你我常在電視上看到的,如諧星般的誇大反應。我不會要求各位做到那種地步,請各位放心。
我想請各位做的,是「小反應」。

這裡請各位先聽聽我的親身經驗。
這是一位女業務員找我諮詢時所發生的事。
我在一家咖啡館聽了她的煩惱之後,給了一些我認為滿中肯的建議。
她已經掌握了客戶的潛在需求,也和客戶談了一些滿對症下藥的內容,因此我認為她已經確實擄獲了客戶的心。
然而,她本人似乎不這麼覺得。

因為她完全沒反應。

於是我也擔心了起來,「奇怪?她怎麼好像沒聽懂啊?」
起初我的口氣還滿懷信心,後來氣勢愈說愈弱。
可是幾天後,她寄給我的電子郵件,內容竟是「我依照您的建議試了一下,結果順利過關了」,字裡行間洋溢著喜悅之情。
如此出乎意料的結果,讓我大感詫異。
我想各位已經猜到了吧?

她因為太內向,所以很不擅長做反應。

即使心裡已經點頭如搗蒜,但絕對不會寫在臉上——她就是這種類型的人。
以往也常有人說我「看不出來在想什麼」,所以我很能理解她的狀況。
可是客戶並不瞭解。
至少給個「暗號」比較好吧?
因此,我想推薦給各位的,是以下這三個「小反應」。

1. 「哇~」、「原來如此」以及「然後呢?」

這一招不僅是探詢時見效,破冰時也很有用。
各位不需要做任何誇張的動作,請用這些簡短的字句,給客戶一些回應。
如此一來,客戶就會放心,知道「原來你有在專心聽啊」。

2. 身體往前傾或往後仰

和客戶隔著桌子說話時,各位只要前後動一動身體即可。
光是身體稍微往前傾,就能讓客戶感受到「我對你的話題有興趣」;稍微後仰一點,就能傳達「真令人訝異!」的意涵。

3. 睜大眼睛

就反應類型而言,它和身體後仰同屬一類,但只要動動眼睛就能表達自己的感受。

如果各位自認是沒什麼反應的人,不妨稍微提醒自己試試以上這些反應。
只要我們表現出「我很認真聽」的態度,客戶就會口若懸河地說下去。
聽客戶說話時認真做反應,也是對客戶的一種體貼。

「對別人的情緒」感受很敏銳的人,更能無往不利!

以往,我以為「探詢」這個動作,就是要蒐集必要資訊,以便推銷商品。
但當我們惦念著要「推銷」時,就會把探詢變成誘導式問話。
只要客戶察覺到這一點,就會立刻關上心門。
因此總覺得和客戶的互動很尷尬。
處於這樣的狀態下,姑且不論別的,我自己就難受極了。

我的所作所為令人不悅⋯⋯

抱著這種感覺,真的很痛苦。
想必客戶一定也覺得很難受。
要一直被問一些不願意回答的問題,還要聽那些根本不想聽的提案,當然會擺臭臉。這一點我也很能理解。
懂得敏銳地察覺客戶情緒,進而貼心安撫,並繼續執行業務工作―這項技巧對業務員的重要性,恐怕將與日俱增。

這不就是內向者的專長嗎?這樣說應該不為過吧?

正因為內向型業務員對「別人的情緒」感受很敏銳,所以有能力完成細膩且零缺點的探詢任務。

  • 愛操心的個性
  • 會在意細節的特性
  • 謹慎行事,討厭犯錯
  • 戰戰兢兢,怕被任何人討厭

如果各位符合上述任一項個性或特質,要記得那是個很了不起的優點。

「請容我先確認這項商品是否符合您的需求,會占用您些許時間,但都是為您設想的安排,懇請多多包涵。」
把對「探詢」的觀念做出如上的調整後,我內心的世界豁然開朗。
客戶開始願意接受我。
客戶開始樂意找我說話。
到了最後,客戶還會很愉快地說「我要下單。」

一切都應該聚焦在「為客戶著想」。

如此一來,我們就能輕而易舉地進入下一個「簡報」階段。

書籍介紹

本文摘錄自《內向又怎樣,不刷存在感也能成交!:不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷,讓內向者自在工作的階段式業務推廣法》,寶鼎出版

作者:渡瀬謙
譯者:張嘉芬
繪者:張巖

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說到業務員,一般人的第一印象不外乎是:
開朗、健談、積極,還得有軟磨硬泡的厚臉皮。
但難道怕生慢熟、情緒敏感、容易緊張結巴的你,
就不適合當業務嗎?

日本知名「沉默業務員訓練師」渡瀨謙打破刻板迷思,
告訴你具有內向特質的人,最有潛力成為超級業務員!

【不說不知道】超適合業務工作的五大內向型特質:

  1. 一板一眼,所以更值得放心託付
  2. 不善言辭,所以更專心傾聽客戶
  3. 個性怯懦,所以做不來強迫推銷
  4. 很神經質,所以對細節感知敏銳
  5. 過分在意,所以顧客感受為優先

渡瀨謙結合自身經歷及指導超過萬名業務員的心得,
獨創「階段式業務推廣法」,
將業務推廣過程整理成六大步驟,
不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷,
幫助內向的你將容易吃悶虧的短處化為優勢,
不在客戶面前狂刷存在感也能單單成交!

六大階段業務推廣法,讓你的內向特質用對地方:

階段1 開發新客戶
O 抱持平常心,找尋對商品有需求的客戶,不顯露急迫的「推銷味」。
X一心只想賣出東西,講話口氣親暱裝熟,不斷拜託客戶。

階段2 破冰
O 有技巧地挑選話題,想辦法「讓客戶一直說話」,卸下客戶心防。
X 只想炒熱氣氛,不斷講著笑話,讓客戶根本沒有開口的機會。

階段3 探詢
O 目的明確,用三個問題引導客戶說出真心話,精準掌握客戶期望。
X 提問漫無目的,只想從客戶口中聽到「我要下單」,無法找出客戶的「隱性需求」。

階段4 簡報
O 善用探詢時掌握的資訊,打造只提供必要資訊、最適合客戶的重點簡報。
X 提供千篇一律、資訊過多、說明太冗長的簡報,根本沒回應客戶想解決的問題。

階段5 收尾
O 為猶豫的客戶排除不下單的理由;對於不下單的客戶,不緊迫盯人,果斷列入跟催名單。
X 眼中只有還不下單的客戶,在對方面前狂刷存在感、死纏爛打展開強勢說服及推銷。

階段6 跟催
O 瞭解客戶情況,保持良好互動關係,將客戶清單分等級並視覺化管理。
X 只是按表操課去拜訪清單上的客戶,沒有積極更新個別客戶現況及下單意願。

只要掌握每個階段的訣竅,就能吸引訂單主動找上門,
讓「內向個性」成為你最好的績效武器!

本書特色

  1. 以自身和學員實例,循序漸進地說明,再輔以實際情境會話,內容簡單易懂,容易上手。
  2. 提供詳盡的階段式業務推廣流程圖,搭配內文一目瞭然。
  3. 日本內向業務員實際操作,個個訂單滿手,業績不發愁!
  4. 附錄業務格言一百句,濃縮作者多年心法,業務碰壁或迷茫時,隨時點醒你。
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Photo Credit: 寶鼎出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九


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