《內向又怎樣，不刷存在感也能成交！》：探詢出「潛在需求」，是成為「超級業務員」的轉折點

文：渡瀬謙

探詢的極致，在於找出「潛在需求」

問出客戶的需求，也是我們跑業務的目的之一。
因為只要確認客戶的確有需求，就能朝下一個階段「簡報」邁進。
但問出客戶的需求，只是業務推廣的其中一步。
各位是否也曾有過這樣的經驗？

業務員：「這樣啊？原來您在考慮重新調整壽險保單啊。」
客戶：「算是吧。」
業務員：「我明白了，謝謝您！」

業務員一確認到客戶有需求，就心滿意足地回公司向主管匯報。
主管也下達指示，說：「很好，那就要趕快拿提案報告過去！」
於是業務員急忙向客戶提案，卻只得到客戶一句冷淡的「好啊，我會再考慮。」
結果最後沒能成交，生意黯然告吹。
這種情形很常見吧？

其實這位業務員，在探詢時差了臨門一腳。

如果他再補上這臨門一腳，對話就會變成這樣：

業務員：「這樣啊？原來您在考慮重新調整壽險保單啊。」
客戶：「算是吧。」
業務員：「為什麼會想調整保單？」
客戶：「我聽說某個朋友突然生病的消息，讓我覺得很不安。」
業務員：「原來如此，您會擔心生病時的保障，對吧？還有其他在意的項目嗎？」
客戶：「還想瞭解一下先進醫療方面的保障。」
業務員：「這樣啊。那我下次為您提報一些特定處置醫療險的建議吧？」
客戶：「麻煩你了。」

有了這些線索，便可大幅降低業務員向客戶提報銷售建議時的難度。
當然成交的機率也隨之上升。
這種探詢手法的訣竅，在於我們不能只是因為引導客戶說出那句「我在考慮重新調整壽險保單」就感到自滿。
常有業務員以為自己成功問到了客戶的需求，就草草收場。
能不能再補上臨門一腳，利用「為什麼會想做這件事」這個問題來問出背後的原因，是決定各位是否能成為「超級業務員」的轉折點。
我把這種需求稱為「潛在需求」。
在探詢過程中，請各位要特別注重「是否能問出潛在需求」這一點。
「可是，太死纏爛打地問，不是會引起客戶的反感嗎？」
這也是在講習課程中常出現的質疑。
它堪稱是內向型業務員的特質之一。

自尋太多煩惱，到頭來就是不敢補上那臨門一腳。
針對這個問題，我提岀這樣的解方：
「各位的心情，我很能體會。可是，如果當下不問，到頭來提了搞錯重點的簡報，客戶也不會滿意吧？甚至還可能白忙一場。與其如此，不如再問仔細一點，做出正中客戶喜好的簡報，對彼此都好。」
接著，我還會建議學員對客戶說這句話：
「我希望可以送上最符合您需求的提案，請再讓我問仔細一點。」
只要像這樣，表達「我是『為了你』問的」，客戶就會認真回應。
不深入問清楚客戶需求就糊里糊塗地提案，和稍微囉嗦地問一下，但提出切中客戶需求的提案，究竟哪一個比較不尊重客戶呢？
答案應該很明顯吧？

內向型業務員該意識的「小反應」

看完探詢當中的「三個問題」和「潛在需求」，各位覺得怎麼樣呢？
只要隨時記住這樣的提問方式並身體力行，保證各位的「探詢」一定能滿載而歸。
此外，我還想再和各位，尤其是內向型業務員談一件事。

那就是「反應」。

「唉⋯⋯我很不擅長做反應啦。」
這是當然的，我很清楚。
我也很不會做反應。
不過，這裡要談的，並不是你我常在電視上看到的，如諧星般的誇大反應。我不會要求各位做到那種地步，請各位放心。
我想請各位做的，是「小反應」。

這裡請各位先聽聽我的親身經驗。
這是一位女業務員找我諮詢時所發生的事。
我在一家咖啡館聽了她的煩惱之後，給了一些我認為滿中肯的建議。
她已經掌握了客戶的潛在需求，也和客戶談了一些滿對症下藥的內容，因此我認為她已經確實擄獲了客戶的心。
然而，她本人似乎不這麼覺得。

因為她完全沒反應。

於是我也擔心了起來，「奇怪？她怎麼好像沒聽懂啊？」
起初我的口氣還滿懷信心，後來氣勢愈說愈弱。
可是幾天後，她寄給我的電子郵件，內容竟是「我依照您的建議試了一下，結果順利過關了」，字裡行間洋溢著喜悅之情。
如此出乎意料的結果，讓我大感詫異。
我想各位已經猜到了吧？

她因為太內向，所以很不擅長做反應。

即使心裡已經點頭如搗蒜，但絕對不會寫在臉上——她就是這種類型的人。
以往也常有人說我「看不出來在想什麼」，所以我很能理解她的狀況。
可是客戶並不瞭解。
至少給個「暗號」比較好吧？
因此，我想推薦給各位的，是以下這三個「小反應」。

1. 「哇～」、「原來如此」以及「然後呢？」

這一招不僅是探詢時見效，破冰時也很有用。
各位不需要做任何誇張的動作，請用這些簡短的字句，給客戶一些回應。
如此一來，客戶就會放心，知道「原來你有在專心聽啊」。

2. 身體往前傾或往後仰

和客戶隔著桌子說話時，各位只要前後動一動身體即可。
光是身體稍微往前傾，就能讓客戶感受到「我對你的話題有興趣」；稍微後仰一點，就能傳達「真令人訝異！」的意涵。

3. 睜大眼睛

就反應類型而言，它和身體後仰同屬一類，但只要動動眼睛就能表達自己的感受。

如果各位自認是沒什麼反應的人，不妨稍微提醒自己試試以上這些反應。
只要我們表現出「我很認真聽」的態度，客戶就會口若懸河地說下去。
聽客戶說話時認真做反應，也是對客戶的一種體貼。

「對別人的情緒」感受很敏銳的人，更能無往不利！

以往，我以為「探詢」這個動作，就是要蒐集必要資訊，以便推銷商品。
但當我們惦念著要「推銷」時，就會把探詢變成誘導式問話。
只要客戶察覺到這一點，就會立刻關上心門。
因此總覺得和客戶的互動很尷尬。
處於這樣的狀態下，姑且不論別的，我自己就難受極了。