《萬能店員》:便利商店的常駐與便利性的常存,改變了我們對危機的應對意識

《萬能店員》:便利商店的常駐與便利性的常存,改變了我們對危機的應對意識
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我們想讓你知道的是

本書指出台灣的便利是廉價的便利,我們用很便宜的價格,獲得超級便利的生活,這些隱形的成本被攤提到每一位工作者身上,以至於我們從未察覺便利是有價的。「下班時間壓榨別人,上班再等著被壓榨」,不僅是當代台灣勞工的常態,也是一道來自工作與生活的枷鎖。

文:張立祥

第五章 組合勞動與便利社會

4 便利社會的隱形危機

(前略)

速成文化

過去我以為只有工業追求效率和速度,但在研究超商之後,我發現原來連消費都追求效率和速度。

以便利商店為首的便利文化,在東亞地區蔚為奇觀。三分鐘之內能吃到泡麵並不稀奇,三十秒之內能吃到炸雞,還不用動手自己處理,只要拿起筷子直接塞往嘴裡,肚子真的就會往飽足的方向邁進。我說的是我的日常,其實也很可能是台灣民眾的日常。如果說過勞的結果是對便利的需求,那麼便利的盡情發展,所帶來的就是對效率近乎失控的追求。

在日常生活裡,基於多數人的時間都不敷使用,因此我們希望藉由購買別人提供的完整服務,彌補自己被奪取的時間。但是在購買時間的同時,我們也希望取得的成本不會太高昂,金錢成本和時間成本都是每個人相當在意的一環,不只是要東西便宜,連等待的時間都盡可能需要減少到最低,否則這樣的便利其實並不便利。

在超商排隊是我最有感的事情,我其實不太能忍受花上超過三分鐘等待餐點、咖啡或結帳,就算是我願意等,心裡也是百般折磨。一來是,當我使用像超商這樣的商店時,我預期它就是會非常迅速地結帳並且拿到我想買的東西;但是另一方面,有時候我更覺得是想取得自己對時間的掌控權。

「你想想看,你自己在超商排隊結帳,你願意等幾分鐘?」

「我覺得三分鐘大概是大家的極限了。」

雖然語出一位超商店長,卻恰巧和我的感受不謀而合。在整個社會面臨時間被剝奪的危機下,我們嘗試從僅有的剩餘裡面抓住一絲一毫,甚至在做任何事情前,也都需要計算一下需要花費的時間,避免過多的投入和最後沉沒的可能。

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插畫:別家門市。Photo Credit: 游擊文化出版提供
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插畫:別家門市。Photo Credit: 游擊文化出版提供

近年興起的專職外送員,在不同的商家和消費者之間遞送各式各樣的餐點,這樣的型態之所以受歡迎,我認為也是基於相同的原因。食物送到家裡,省去出門所浪費的時間,把這些時間還給自己。

同樣屬於運送性質的業務,更早的還有各式各樣的網路銷售平台,有的強打24小時內貨到付款,有的雖然標榜低成本但至少兩天內一定會到貨;就算沒有時間上的允諾,每個平台都內建物流追蹤時間,什麼時候寄件、什麼時候集貨,還有什麼時候到達目的地,消費者都可以到平台查詢。這樣對時間細節的需求,不僅彌補了我們在工作時的損失,也讓我們在生活裡面獲得少數可以完全掌握的權力。

至於工作以外,對於其他技能、休閒活動和個人成就的追求,我們也同樣在乎時間的損失。這幾年最火紅的技能絕對是程式語言的撰寫和人工智慧的使用,對於沒有任何基礎的人而言,至少需要一千小時以上學習,而一旦踏入後可能還會發現,需要英文閱讀能力才有辦法更快速掌握相關知識,於是需要另外撥出時間學習英文。在這過程裡面,除了時間的投入,最大的隱憂是學習這個技能並無法百分之百帶來效益,不管是學習的順利程度、轉換成薪水的幅度,都隱含著「我可能浪費時間」的訊息。切記,這些時間的投入,大多是建立在「我個人可使用時間已經不多」的情境下,人生已經夠苦悶了,對於任何的付出,我們都希望不會成為一場空。

於是,速成轉變為一種文化,我們需要懶人包、需要快速上手的教學,也希望任何的消費和時間的使用都達到最佳的效率,甚至連公共參與和選舉投票,我們也不再花時間瞭解政治人物的政策,而是「只有在充滿個人魅力的新面孔出現,或者發生重大事件的時候,才會被激出一些短暫的回應」(語出《不穩定無產階級》)。

(中略)

危機感喪失

便利性的本質是節省原本應該要花的時間,或者在無能為力時能夠獲得協助,然而在台灣,由於便利商店的密集分布,便利的概念散播到島內各個角落,營造出隨時隨地都可以獲得日常所需物品的假象。

用假象來描述似乎有違背事實的嫌疑,超商確實就蓋在那裡,我們也確實可以在超商裡面找到許多食物、飲料和日用品。就跟街道名稱、路燈和招牌燈一樣,彷彿永遠都立在那兒,不會消失,以至於我們根本不需要做任何生活上的準備。如果每天都有人煮飯給你吃,你又何須擔心有一天沒飯吃?

便利商店的常駐以及便利性的常存,改變了我們對危機的應對意識,也不會思考有一天超商消失在我們生活中的可能。每年颱風登陸前,不論超商、超市或小型量販店,都會瞬間湧入大量民眾,當然貨架上的泡麵、罐頭和麵包,也以絕佳的速率被掃購一空。每每看到這類新聞,我總忍不住想,台灣人是不是都在災難來臨前才做準備?假設有一天,台灣突然面臨一場無法預測的天災時,我們不再有採購的時間空檔,那會是什麼情景?

我當然不希望任何天災以這樣的形式降臨,但很明顯的事實擺在眼前:我們的防災意識只產生在災害來臨前,而我也可以很直接地說,這和我們身處在極為便利的環境之下脫離不了關係。唾手可得的一切,還不僅僅超商,只要在家滑滑手機,四面八方的產品就會寄到距離我們最近的超商,我們根本不需要擔心缺少什麼,唯一需要擔心的只有錢和時間。

也許我應該反過來敘述:正因為缺少金錢和時間,像天災、人禍和其他比較長遠甚至難以預測的事情,都比不上此時此刻心裡的空缺來得重要。眼前的生活就已經夠苦悶了,人們真的沒有力氣顧及以後。長期來說,其實這是整個社會集體的危機。

不僅僅是天災這種顯而易見的危機,當超商、網購、外送等帶來便利的服務業廣泛發展,導致人們開始習慣以這類商業模式維持生活時,我們甚至可能會忘卻許多生活技能。試著詢問周遭的朋友,有多少人知道如何洗米、如何削蘋果、如何用生食煮成熟食,甚至於知不知道如何洗碗?

不管是對災難的無感,抑或是生活技能的褪去,現代人獨自生活的能力,正因為各種提供便利的服務業而快速遭到侵蝕。人們正在失去對生活危機的警覺,並且安心地倚賴現有的一切。

主體性危機

最後,我想談談在便利社會中,付出時間工作的人們。

在這本書裡面,我先提到了超商在技術和商品上如何屢屢突破,接著敘述店員在當中如何操作這些機器,同時必須對顧客提供優質的服務,這些操作和服務都有一定的規矩,我把它稱之為標準程序,也因為經常需要同時處理多種事情,我把這種現象稱之為多重任務。

自從脫離了泰勒化(科學管理的代稱)的時代,我們不需要重複做著同樣的動作,而是能夠單獨執行更複雜的任務,這個情景像是勞工擁有更多的能力,理論上我們應該感到更為滿足,不論是對自己做事能力的信心,或者樂於展現工作的技巧。然而,作為店員的我,並沒有感受到一絲喜悅,雖然可以做很多事情,但每一件事情都必須按部就班執行:做對了,是制度和規定設計得當;做錯了,「沒有依照規定」成了最大的罪名,甚至必須進一步修改規定和罰則,避免未來再次犯錯。

我總是納悶著,超商裡面有好多機器和好多客人,每一個都必須聽我的話,為什麼我卻有著深深的無力感,有時還覺得店員這個身分似乎是個沒有靈魂的角色。後來才發現,我搞錯了:超商裡面有好多機器和好多客人,我必須聽從每一部機器和每一位客人的指令。番薯機叫了,我得趕快去取出來;貨架上的飲料空了,我得趕快去補足;客人找不到東西,我得趕快去幫忙引導;排隊人潮太多了,我只能加快結帳速度並且一一致歉。

尤其是機器。我不由得說,在工作的場景中,很少是我主動去操作機器,更多時候是機器給我指令,而我必須照做。除了剛剛提到的番薯機以外,微波爐響了,我必須趕緊取出食物;咖啡泡好了,我必須趕緊蓋上蓋子遞給客人;收銀機跳出通知時,我必須依照上面的指示跟客人說明折扣。這些沒有一項是我主動出擊,而是這些機器與設備不斷拋出任務,而我這個人只是忙著完成它們對我的要求。

協調人,是我對店員這個角色的另一種稱呼,因為在現實中,店員就是不斷在協調、溝通和銜接各種事情,滿足各方的需求。就像很多職業一樣,PM(Product Manager,產品經理)、外送員、醫師、警察、行政人員,大家都在試著滿足各自客群的需求並且符合職務上的準則,但卻很難從工作裡面獲得絲毫的成就感,畢竟不出錯就很好了,誰還期待著比規定的份額做出更多貢獻呢?

當我選擇使用「協調人」來取代工作者時,就已經賦予它一個截然不同的工作定義。身為協調人,並沒有真正的產出,而是被包夾在各種機器與人之間,一下子回應機器、一下子回應人們。舉例來說,當客人需要霜淇淋時,店員憑藉著熟悉機器的優勢,透過機器製作出霜淇淋,然後給予客人。在這個過程中,發出需求的是客人、做出霜淇淋的是機器,店員本身並沒有真正產出什麼東西,而只是銜接了兩個不同的行動者,讓正確的需求對應上正確而且能夠產出的機器。少了霜淇淋機,店員什麼都不是。

所謂的協調人,有時會夾在機器與人之間、有時會夾在人與人之間,也有可能處在機器與機器之間。不論是哪一種類型,協調人真正要做的事情,是理解需求,然後透過既有的知識,讓另一端產出能夠滿足需求的成果,這也是組合勞動的一種展現。

現代工作往往是一種組合勞動的型態,也就是兩種標準程序和多重任務的混合。這是因為科技在近數十年快速進步,使得各式各樣型態的機器陸續被生產出來,而人口數不斷增加,也導致社會需要相應的一套制度去規範人們的行為。機器和人口的暴增,使得工作不斷被收攏到每個人身上,事情只會越來越多。

因此,我們不斷的加班、不斷的付出個人的時間給工作,而這些工作往往是在服務另一群人,甚至是維持機器的運作,卻無暇為自己掙得什麼。我們必須在下班後透過消費、透過時間的攫取和揮霍,來證明自己的存在和價值。上班時犧牲自己為別人提供服務,下班後卻又缺乏時間滿足自己的心理需求,因此需要別人提供服務給我們,這樣的矛盾現象像是一道來自工作與生活的枷鎖重重地銬在人們的雙腳上,並且一步步侵蝕著我們的主體性。

相關書摘 ►《萬能店員》推薦序:領著最低工資的勞工,不停地為他人的「便利」服務

書籍介紹

本文摘錄自《萬能店員:我的便利、你的過勞,超商的社會代價》,游擊文化出版

作者:張立祥
繪者:別家門市

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超級便利的生活是台灣之光?
還是台灣社會的隱形危機?

是誰讓超商店員如此萬能,卻又如此廉價?
是誰從中獲利?又是誰為此付出代價?

「本書帶領讀者進入超商店員繁忙的工作現場與苦悶的內心世界,一窺我們享受便利生活之餘,超商店員必須付出的代價」

  • 超商店員工作大解析,服務業基層人員的淚與累
  • 台灣社會學會碩士論文獎、田野工作獎雙重得獎作品

提到方便,台灣民眾腦海中第一個浮現的絕對是便利商店。台灣超商的便利程度不僅讓台灣人滿意,也讓外國人嘖嘖稱奇、大為讚賞。
但如此便利的生活,是值得驕傲的台灣之光嗎?還是台灣社會的隱憂?
便利商店從1970年代引進台灣,從起初的乏人問津,如今已經成為民眾不可或缺的商店。

2020年代的台灣超商店員,必須熟記三、四千種商品的位置,瞭解熱狗、關東煮、地瓜、咖啡、霜淇淋怎麼製作,還要提供千百種繳費服務,更要記得客人的喜好和各種商品的暱稱;貨架空了要趕快補貨、地板髒了也要盡快打掃乾淨。

隨著台灣超商的不斷進化,超商店員要做的事情越來越多,人們因此稱讚店員很萬能,但這麼萬能的職業,究竟是怎麼形成的?
作者以長年在超商打工的田野觀察,運用社會學的觀點,解析超商運作,揭露店員何以萬能的秘密。從以下面向揭露萬能店員的現象:

  1. 超商的設計,如何讓店員必須同時做很多事?
  2. 為了讓消費者感到便利,超商店員如何變得過勞?
  3. 我們對於便利的無止盡要求,將會造成什麼社會代價?

本書指出台灣的便利是廉價的便利,我們用很便宜的價格,獲得超級便利的生活,這些隱形的成本被攤提到每一位工作者身上,以至於我們從未察覺便利是有價的。
我們對於便利無止盡的要求,正吞噬著許多人的工作現場,讓他們陷於無邊無際的忙碌之中,包括我們自己。
我們不斷加班、不斷付出時間給工作,而這些工作往往是為了服務另一群人,因此下班後我們必須透過各種便利的消費,來彌補被工作剝奪的時間。

「下班時間壓榨別人,上班再等著被壓榨」
不僅是當代台灣勞工的常態,也是一道來自工作與生活的枷鎖,重重地銬住我們的雙腳,一步步侵蝕著我們的主體性。

Misfits萬能店員_立體書封
Photo Credit: 游擊文化出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:王祖鵬


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