24h變240h!物流爆量,PChome與momo兩大龍頭如何因應?

24h變240h!物流爆量,PChome與momo兩大龍頭如何因應?
Photo Credit: PChome 24h

我們想讓你知道的是

台灣電商兩大龍頭momo和PChome在疫情之下出貨大塞車,在許多面向上也都採取了完全不同的作法,誰比較有效益?什麼才是物流負擔的解方?而哪種策略,消費者比較買單?

文:Mia

自5月28日疫情升溫,突然進入三級警戒開始,不少人瞬間轉換成居家上班上課的模式。眾人宅在家不敢出門,加上在家上班後發現設備不足,造成防疫、民生、3C、辦公、居家用品等商品銷量狂飆,物流應接不暇之餘,整條生產線都受到連動。

其中,台灣電商兩大龍頭momo和PChome首當其衝,面對湧入的訂單卻顯無福消受,出貨大塞車,一向以24小時快速到貨為招牌的PChome 24h更被網友諷為「240h」。另一方面,momo雖然也有急速到貨,不過原本24h內到貨的商品涵蓋範圍就較小,加上限縮可下單商品,讓其出貨速度控制在一個禮拜內,這背後其實出於兩大龍頭面對疫情作出的一連串不同策略選擇與取捨。

配送區域調整

momo購物先公告暫停疫情初期較多案例的萬華全區、板橋、中和部分區域,甚至還有醫療院所週邊的配送,引起輿論反彈後又急速撤銷醫療院所的限制。

這部分疏忽了應該在危機中展現支持醫護人員的態度,考量顯然不夠周到,除了影響企業形象,在最需要配送的地區抽手也有些不近人情。PChome則維持全台配送區域,僅配合防疫改為配送不上樓以及暫停到府安裝措施。

商品

momo採取的策略是從源頭開始就限縮架上可下單產品,可以觀察到不少產品皆顯示已售完,可以下單的商品數量較先前來得少。這樣做的壞處是很多商品消費者買不到,momo和合作商家也賺不到,好處是直接降低訂單可以舒緩貨運負擔,也免去後續因延誤到貨帶來取消訂單、追蹤系統錯誤以及客服的問題。

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Photo Credit: 中央社

而PChome大多商品還是在架上,也可以下訂單購買,不過物流能量不足當然不可能依然在24小時內送出,疫情爆發已經針對延遲到貨發出公告。不過單都接了,消費者錢都付了,加上物流追蹤系統似乎也在忙亂中,只顯示尚未出貨卻不知進度,甚至有的商品十天後才收到,也讓後續產生諸如「貨還沒到,優惠領取期限就已經失效」等狀況,並且不滿的消費者接下來也會消耗客服、公關能量。

觀察PChome 24h策略不是限制架上商品,而是調度運能策略以民生、防疫等急需用品優先出貨,其他商品的出貨排序則會往後延。並且在6/7新增標示預計出貨天數,讓消費者下單前就能知道何時商品才會出貨。

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Photo Credit: PChome

倉庫

momo的出貨策略是以自有都市分散且小型的衛星倉,搭配各商家自行出貨並行,在物流大塞車的狀況下還是稍微疏通了出貨的壓力,就算有些商家出貨較慢,出貨稍快的商品還是可以分開先送到消費者手中,比較不會有「等半天什麼都沒拿到」的怨氣。

而PChome的快速到貨則是入平台自有倉庫為主,只有少數商品是商家自行出貨,集中運能一張訂單一起出貨,平時速度略勝momo一籌,不用分多次收貨的消費體驗也比較好。但一碰到物流塞車的狀況,出貨壓力就全塞在自有倉,只能依需求迫切度安排優先序依序出貨。

面對疫情以及短短幾天內就多出大批消費者在家防疫爆出的需求,PChome 24h和momo購物第一時間在許多面向上都採取了完全不同的作法。

PChome維持商品數和集中出貨的堅持是否有效益?還是momo從下訂及配送規則等初期流程就開始限縮選項來填補物流負擔才是解方?哪種策略消費者比較買單?平台間不同作法對合作商家的衝擊有多大?這都有值得借鏡與檢討的地方,而接下來兩巨頭又要如何恢復運能與改進出貨流程,亦值得持續觀察。

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本文經Inside硬塞的網路趨勢觀察授權轉載,原文發表於此

責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航


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