省下90%成本 — 無痛打造線上客服系統

省下90%成本 — 無痛打造線上客服系統

我們想讓你知道的是

導入 SuveyCake 客服表單做為客服資訊來源的主要工具,即可以立即解決問題來源多渠道發散的問題,統一管理與紀錄所有客訴事件,簡化客服流程,管理與資訊傳遞迅速,同時大幅降低採購複雜管理系統的成本。

整合客服來源 / 標準化客服流程 / 大幅提高客服效率

疫情期間,SurveyCake協助你打造客服系統,快速回覆顧客問題問題、同步資訊給各部門、即時記錄問題內容,節省團隊溝通成本!

當產品或服務持續成長,雪花般的客服問題開始從不同管道湧入,不僅要回覆Email的客服信件,還要充當小編回覆用戶在粉專私訊提出的各種疑難雜症,重覆打上回答多次的操作流程、會員制度甚至是訂單退貨的問題,無法有效整合客服訊息來源,回覆品質難以掌握,造成更進一步問題累積或客訴事件。

如何不再讓客服人員或社群小編一人分飾多角,並在疫情期間有效率的進行問題管理與系統性的回覆?在接下來的文章裡我們將分享如何使用SurveyCake整合所有線上客服,實現高效率且輕鬆上手的客服解決方案。


疫情期間SurveyCake可以如何協助公司客服?

利用SurveyCake建立線上客服系統,可以協助你在疫情期間達成即時性、正確性、統整紀錄的客服三大面向。

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Photo Credit:SurveyCake

即時性

越是即時的回覆,越能夠降低用戶的焦慮與負面情緒,進而提升滿意指數。制定標準化回覆內容與教學手冊,是有效率的減少客服累積工單的第一步。加上疫情期間,許多公司都採分流上班與遠端工作的機制,利用不同渠道蒐集顧客訊息,會過於發散,較難彙整問題,造成無法即時處理顧客的需求。

利用SurveyCake打造客服系統,將表單放在粉絲專頁的介紹中,或設置機器人訊息傳送客服問卷網址,也能選擇在官網內嵌客服問卷,讓問題可以統一集中於同一份問卷中,再透過E-mail即時通知,讓問題可以即時同步給相關部門,處理問題的時間將可大幅縮減,有效免去遠端工作的溝通成本。

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Photo Credit:SurveyCake

正確性

正確理解用戶的問題,除針對問題給予最專業的解答外更能延伸提供建議,是優良客服首要具備的基本條件,不僅能維持良好的互動,更能進一步加深用戶的信任,替品牌口碑加分。

利用SurveyCake製作客服表單時,你可以透過邏輯跳接題,幫顧客依序篩選問題,填答者只需填寫相關問題,不會看到不相關的內容。不但能優化填答者端的操作流程,也能藉由邏輯跳接題分類不同的問題,節省掉客服後續歸類問題的時間,並即時將問題轉給對應部門解決。

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Photo Credit:SurveyCake

統整記錄性

客服不僅要回覆來自電話、社群、官網的顧客問題,後續還要統整各渠道的問題,手動key-in到公司系統紀錄,流程上耗費許多時間與人力成本。

透過SurveyCake將所有問題進行分類管理與完整紀錄,問卷後台可即時查看顧客問題,還能利用篩選組合找出相關問題。定期整理顧客問題提供給相關部門優化產品內容與效能,為服務或產品建立Knowhow,讓客服系統能有良性循環。


效率加倍!SurveyCake讓客服系統變得更簡單

以SurveyCake Support Team為例,導入SurveyCake客服表單,優化客服系統及渠道整合之後,不僅大幅減低客服人員的負擔,更在工單每月成長的情況下同時提升了3倍的效率。

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Photo Credit:SurveyCake
近五個月 SurveyCake Support Team 客服成果一覽

從上圖趨勢可發現, 2017年12月SurveyCake支援中心開始導入了客服問卷與進行渠道整合,到了隔年2月,首次回覆客戶問題的時間對比兩個月前已經大幅降低將近1倍,而到了3月,即使問題數量持續增加,首次回覆時間還是依然是保持低於半小時的佳績,幾乎各客服議題都可以高效率的進行回應。

更驚人的是, 所有客服效率的提升並未加入新的服務人力,更多的客戶服務卻花費更少的企業處理時間。

渠道整合的解決方案 — SurveyCake表單統整問題來源

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Photo Credit:SurveyCake
官網自製頁面與套用 SurveyCake 表單比較

導入SuveyCake客服表單做為客服資訊來源的主要工具,即可以立刻解決問題來源多渠道發散的問題,統一管理與紀錄所有客訴事件,簡化客服流程,管理與資訊傳遞迅速,同時大幅降低採購複雜管理系統的成本。

如何進行導入SurveyCake表單做為客服系統的核心呢?只要簡單的四個步驟,即可完成!


第一步:套用範本,快速建立專業的客服表單

做好一份聯繫我們的問卷表單,問題不需要太多,只要 — 用戶名稱、Email、問題分類、可以簡述的文字輸入題。

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Photo Credit:SurveyCake
簡易的問題設定,讓填答者可以更快作答

你也可以透過邏輯跳接題,建立更客製化的問卷應用,讓問卷版面更簡潔的同時,也能準確知道客戶的問題與需求。

客服表單小技巧 — 讓問題在表單中先做好分類,即可加速讓用戶問題直接分配到對的負責窗口。如果想要進一步串接至系統,可以搭配使用「別名」功能,識別屬性相同的操作問題。

更快的方式,就是直接套用SurveyCake範本中的「客服反映表單」,一鍵完成表單建立。

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輕鬆建立客服問卷範本

第二步:導入SurveyCake表單至各渠道

我們以官網、電子報、臉書私訊來作為範例:

1. 在官網使用跳出視窗或是嵌入的方式置入表單

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2. 電子報中置入此份聯繫我們的表單連結,亦可置入QR code

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3. 在粉專私訊中,置入Chat Bot,請使用者直接填寫聯繫我們表單,專業分工,讓小編可以不再分心回訊息,可以專心想貼文,做活動。

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先前的文章已介紹過如何串接Chat Bot ,閱讀以下文章,了解更多:如何透過Facebook Messenger聊天機器人,自動回覆粉絲團客服訊息

如此,就達到渠道整合的目的,接下來只要登入SurveyCake後台,針對不同問題屬性進行工作分配,之後,使用Email或者是客服系統作為管道來回覆用戶,既達到紀錄問題的目的,同時也省去查看各個管道的時間。


第三步:不漏掉任何用戶請求

作為客服的最佳戰友,SurveyCake當然還有許多隱藏的秘密武器,E-mail即時通知專業版功能讓你可以即時收到用戶的最新請求,不漏掉任何訊息。

當你開啟此功能,SurveyCake會自動在客服表單收到回覆後,立即寄發完整內容的 email 通知問卷製作者,讓客服人員不漏過任何來自用戶的問題。

更棒的是SurveyCake更提供API文件,你可以自行使用此文件去串接你的工作群組(比如Slack、Jandi、Zendesk等),如此一來更能夠在客服群組中共同討論所有問題。更加省時、省力,提升團隊效率。

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有關即時通知功能操作說明,可以前往:如何讓表單或問卷在收到新回覆時,自動以Email即時通知?

第四步:了解客服滿意度,持續優化客服系統

順利解決完顧客問題後,也別忘了詢問顧客對於客服系統的意見,讓團隊可以即時檢視目前的客服回覆狀況,持續改善強化客服端,提供給顧客最完善的消費體驗,有效提升品牌好感度!

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利用SurveyCake製作客服滿意度調查,再透過E-mail 、社群、Line群組傳送連結或QRcode提供給用戶填寫,進一步了解每位顧客的使用體驗與真實感受。

如果想讓顧客體會到品牌的用心與誠意,享受專屬客製的尊榮感,只需透過SurveyCake提供「別名與預設值」就能輕鬆達成!「別名與預設值」可以協助你帶入顧客姓名、E-mail、電話等內容, 當顧客打開email中的問卷時,即可看到預先置入的答案,減少顧客填寫表單時的時間,大幅提升填答意願!

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想了解更多「別名與預設值」的問卷應用,可以參考此文章:輕鬆打造客製問卷,並強化後續資料串接!


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本文經SurveyCake官方部落格授權刊登,原文發表於此

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責任編輯:Iris
核稿編輯:Joanna