食安事件與公關危機：頂新味全如何另闢戰場，掌握食安話語權？
我們想讓你知道的是
從上面的例子我們可以隱約窺見，企業與消費者的關係，並不是單純的數字，更多的是感情上的連結，台灣的民眾在意的不是捐出多少金錢，而是企業的態度與責任。
文：李逸平
在數位社群時代，公眾人物和企業，每天都在面對、處理和解決公關危機。可能是一則臉書或PTT貼文，可能是一個 YouTuber的抱怨影片，可能是一則新聞報導，都足以引發難以預料的公關危機事件。我想試圖從不同企業的食安事件案例所引發的公關危機，去探討他們的處理手法與社會責任，以及在2021年的今天，數位社群的時代演變，如何影響著我們日常生活及當中的關聯。
胖達人與福灣：企業的逃避只會造成嚴重後果
台灣的食品安全事件，數十年來都一直困擾著民眾，早年的米糠油中毒、假酒事件，至2011年後，台灣再次爆出一系列的重大食品安全問題事件。黑心油、塑化劑、人工香精⋯⋯連續數年的大量食品安全事件與「黑心食品」的出現，影響國民生活與健康甚鉅，使得台灣社會乃至民眾對食品安全深深感到擔憂。
回顧以往被抵制的企業，例如：胖達人、一芳水果茶，它們最開始涉及的問題只要在社群上能夠適時的處理，就能讓民眾的憤怒平息及止血。可是，這些企業卻選擇逃避企業責任，閃爍其詞，造成嚴重的公關危機，它們的負面形象，至今依然深植台灣人民心中，即便往後花費多少金錢在廣告或是宣傳上面也無法挽救回來。
台灣本土品牌，曾奪得世界比賽冠軍的福灣巧克力，亦被網友爆出性騷擾事件，當時企業亦沒有適當的處理，執行長更在個人臉書發文嗆聲，性騷擾加上毀謗，接連被挖出往日的醜聞，即使福灣發出緊急聲明，依然無法滅火。
桂冠：正面迎戰，快速化解消費者的不滿
福灣巧克力事件引起廣大迴響，網友的抵制行為更影響到與福灣聯名的品牌，而桂冠食品亦是受影響的品牌之一，可是它們卻在危機處理上讓我們看見不一樣的面貌。
桂冠除了緊急回收七萬盒巧克力湯圓，並把已售出所得金額300萬捐出做公益，同時把回收的湯圓開放非營利團體登記免費索取，並由它們安排配送，配以一份情文並重的聲明，讓事情得到一個圓滿的解決，博得公眾的掌聲，是一則好的公關處理範例。
頂新味全：另闢戰場，全方位布局，掌握食安話語權
2014年頂新爆出劣質油品事件是一個值得討論的案例，當時此案牽連甚廣，讓台灣社會展開一波「滅頂行動」。這一波的抵制行動甚至延燒至中國去，頂新被點名為康師傅的母公司，大陸民眾亦透過社群（微博）號召「滅頂」，抵制康師傅，讓頂新面臨前所未有的危機。最後採取「棄台保中」的策略，大董魏應州主導的康師傅宣布與味全切割，斷尾求生，從此消失於台灣市場。
但頂新味全另闢戰場。第一，魏應充曾在受媒體專訪時表示，頂新將投入30億食安基金用於成立三大基金會，分別是：頂新和德基金會、好食好事基金會、灃食基金會。第二，與近年崛起的食品新媒體「食力foodnext」合作。像是曾在味全任職的童儀展，恰恰兼任灃食基金會執行長，又剛好是食力總編輯。最近食力開直播宣傳的「好食好事加速器計畫」，恰好是頂新和德基金會、好食好事基金會所贊助。第三，原本被頂新結束的味全龍，今年正式回到球場，找回遺失的球迷。
由慈善事業、社群媒體、體育事業，全方位的影響，這是一連串完整的公關布局，頂新味全看似已從當年的「滅頂行動」中脫身。但真是如此嗎？
與台灣社會的連結，是公關危機處理的成功關鍵
頂新味全綿密且細緻的公關布局，看似已經化解消費者的不滿，且進一步掌握各種話語權，但真實的台灣社會，對於「滅頂」這件事，並未完全釋懷，有很多人還是堅持抵制行動。
因為，很多人覺得「頂新味全是中國企業」、「頂新味全並沒有真正改革」，所以抵制繼續存在，甚至有更多人開始分析批評頂新味全這一整套的公關措施。例如，有許多意見領袖和網友發現，號稱「食安專業獨立媒體」的「食力foodnext」，其創始股東幾乎都是從味全出身，甚至擔任過魏應充身邊要職。
例如食力創辦人暨總編輯童儀展，就曾擔任過時任味全董事長魏應充「董事長室知識管理組經理」，而食力副總編輯林玉婷，則為味全60年專刊的編輯委員、董事長室副理等職務。而在2015年黑心油事件後，「食力foodnext」這個新媒體才成立，是否為頂新味全為掌握「食安議題」的媒體公關布局的一環，實在啓人疑竇。
從上面的例子我們可以隱約窺見，企業與消費者的關係，並不是單純的數字，更多的是感情上的連結，台灣的民眾在意的不是捐出多少金錢，而是企業的態度與責任。
同樣是公關危機，有些企業乾脆認錯，化危機為轉機。某些企業的幹部轉而從事新媒體，直接掌握食品界的說話權。在這樣的趨勢下，也讓讀者在未來越來越難以分辨，哪些文章是公正客觀的獨立報導？哪些是食品公司買的公關行銷？消費者從媒體識讀的角度出發，未來也將不可避免地，開始去質疑這些撰文單位背後的資金來源是否來自相關的企業。
延伸閱讀
（2021年9月4日更新）
編按：來函照刊。
頂新和德基金志業辦公室聲明
對於關鍵評論網刊登此篇充滿臆測與誤導的評論專文，本辦公室表示遺憾。
責任編輯：彭振宣
核稿編輯：翁世航
雷亞遊戲作品下載破億的秘密，聯手Google Cloud開源又節流
我們想讓你知道的是
2011 年創立的雷亞遊戲（Rayark Inc.），從 2013 年就攜手 Google Cloud 導入相關雲端服務，雙方合作長達十年的關鍵是什麼？
2011年創立的雷亞遊戲（Rayark Inc.），秉持把感動永久留存在玩家心中的信念與堅持，不論是音樂節奏、休閒趣味、科幻動作、又或是策略RPG不同型態的作品，都希望創造出呈現時代回憶的經典製作。每回推出新款遊戲都能叫好又叫座，雷亞遊戲旗下作品的總下載數，全球上看1.3億次。
「我們的優勢，在於故事的呈現及藝術表現，創造出一個讓玩家與故事有聯結的世界觀，」雷亞遊戲技術長Alvin Chung回應。為了精進作品內涵、拓展遊戲更多可能性，雷亞遊戲從2013年就開始積極將開發架構、維運流程搬遷到雲端環境，進而讓團隊養成敏捷的協作文化。
Alvin Chung解釋，「我們希望把更多心力投入設計遊戲本身，同時優化玩家體驗服務，而不是過度分心或花太多資源去顧及底層網路架構，透過雲端工具源創造更大的效益。」若把一款遊戲從無到有，可拆分為企劃、開發、測試、上線等流程，這些不同階段的工作環境，雷亞目前是放在Google Cloud平台上運行。
完善數據治理工程，雷亞遊戲成立數據部門洞悉營運實況
一款遊戲要讓玩家感動，絕對不能只有感性要素，更需要從理性角度洞察玩家行為數據，才能讓用戶的留存保持穩定。尤其現代企業都知道，數據對於公司經營等同石油的價值，於是，雷亞決定成立數據部門，作為輔佐商業決策判斷的後勤核心團隊。
雷亞遊戲產品發行處數據分析部部長Denny Huang表示，「以前只用database，資料的細緻度不夠；打個比方，透過database只能看存摺的結餘，無法回溯歷程資訊；後來成立數據部門，把伺服器的log收進資料倉儲Google BigQuery，等於帳本的每筆明細都會留下記錄，再結合商業智慧與分析軟體Tableau，讓DAU（日活躍用戶）、MAU（月活躍用戶數）、留存率、付費率這些指標以視覺化圖表完整呈現。」
為了貼近玩家的需求、打造出更符合市場想法的作品，雷亞的營運團隊也希望藉由數據深入鞏固與玩家的黏著度，進而排除不利玩家留存的情境，就能事先透過BigQuery搭配Firebase實現A/B Testing。Alvin Chung舉例，遊戲業相當重視玩家前10分鐘的留存率，如果發現新手歷程在某一區卡關過久，他們就會調閱BigQuery內的玩家行為資料，找出用戶成長停滯的原因，進而修正遊戲的設計機制。透藉由此檢視及驗證方法，促使玩家加入遊戲的前10分鐘留存率提升50%。
盤點目前雷亞數據部門使用BigQuery的數據狀況，每天處理報表容量達9TB、單日300G流量，以及儲存操作紀錄超過300TB。如此龐大的資料量，雷亞也透過BigQuery搭配Tableau，落實更細緻的商業邏輯判斷。
Denny Huang分享其中一個情境：他們想知道玩家在特定戰場，怎麼運用卡牌的排列組合，這時候就能借助BigQuery及機器學習的運算，掌握某個關卡的通關率是否落在合理範圍。後續透過數據分析，找到禮包購買率的最佳時機點，並微調設定禮包內容物，以強化玩家購買誘因，讓特定產品付費率增加17%、 單一活動營收增加16%。
把關伺服器預算有效節流，借助BigQuery從每月縮短到每日掌握報表
如果說提升禮包購買率、留存時間拉長，對於遊戲開發商是「開源」策略，那麼透過Google Cloud來檢視整體服務的運作效率，則屬於「節流」手段。雷亞遊戲就提到，他們所部署的伺服器牽涉相當龐大的機器種類，內容涵蓋資料倉儲單元、資料庫單元、以及運算單元，運行過程勢必就會有所花費，這也是遊戲商的成本之一。
雷亞遊戲網站可靠性工程（SRE）工程師Gene Liu表示，「洞察伺服器維運數據，可以知道我們的後端服務是否有效率？服務品質如何？又或是有沒有讓玩家收到錯誤訊息狀況？透過監控整體後端服務的健康程度以及資源用量，讓我們知道研發資源需優先最佳化哪些項目。」
從上述情境可觀察到，SRE的主要工作就是要確保確保遊戲對內和對外服務的穩定，並且維持一定品質的玩家遊玩體驗。以對內服務來說，遊戲伺服器傳數據給BigQuery的過程，不但要保持通暢，而且也盡可能不會掉失任何資料。不過也因為遊戲玩家來自全球不同時區，等於系統的流量高低峰是24小時在變動；甚至若有特殊行銷檔期，玩家在同一時間大量湧入領獎勵，SRE團隊就要花更多時間在監測伺服器的運作狀態。
Gene Liu對此提到，「我們的後端服務部署於Google Kubernetes Engine之上，後端服務向BigQuery寫入資料是透過Pub/Sub,而Pub/Sub與BigQuery都是全代管的服務，可以大幅度减輕我們的工作負擔，不用手動擴展或縮減設定雲端服務所使用的資源，跟以前的維運工具相比，現在的管理模式可以節省非常多時間。」
另一方面，Gene Liu接著說，雷亞也在雲端環境架設資料視覺化網路應用程式平台Grafana，Grafana可以在網路瀏覽器內顯示資料圖表，並提供警告功能。因此一旦監測到數據峰值異常，就能立刻行動來最佳化産品的效能，或是有效排除伺服器原本不應浪費的成本。
「現在雲端服務的費用以raw data傳到BigQuery後，能透過Grafana即時檢視哪個專案的伺服器以及流量花多少錢，或發現花費異常時候，可以找到是哪個專案開的運算資源。以前要每個月收到帳單才知道費用，現在則是可以即時得知系統數據，並在數小時內掌握各項雲端服務的費用。」Gene Liu補充道。
期待以敏捷方式迭代產品，提供玩家即時又彈性服務
雷亞與Google Cloud的合作，除了上述相關應用，其他還包含Cloud Load Balancing、Compute Engine、Dataflow、Cloud Monitoring、Cloud Logging以及Google Workspace等解決方案，在其他業務及跨部門協作過程有廣泛運用。
Alvin Chung最後回應，「我們多年來觀察Google Cloud持續發布新功能，讓雷亞在做數據分析、維運上更穩定，也希望借力於雲端讓我們越來越省心，專注在遊戲的開發或加速迭代新的産品，更即時觀察市場的回應，進而縮短time to market的腳步。」
由此可見，雷亞遊戲在實現打造具時代回憶的偉大作品之際，藝術也要融合技術，除了讓玩家在遊戲過程感到幸福，同時也基於雲端應用，提供玩家快速又彈性的滿意服務。
