《同理心對話》:沒有人無所不知,「不懂裝懂」可能辜負別人對你的信任

我們想讓你知道的是
對話是人際關係的基礎,人際關係則建立在信任上。愈願意承認自己所知有限,日後提出看法時,對方會更加重視。不懂,就說不懂,不但可以加深你跟對方的交集,更讓你有機會進一步探索與成長。
文:瑟列斯特.赫莉(Celeste Headlee)
沒有人無所不知
我很高興我回答時都很乾脆,我都說我不知道。——馬克吐溫(Mark Twain)
不懂裝懂,可能辜負別人對你的信任
我們為什麼喜歡不懂裝懂,或者喜歡假裝對某件事很在行,原因有很多。
第一個理由很簡單:我們想要留下好印象。希望別人覺得我們很聰明是很自然的情況。但諷刺的是,說出真實性打了折的話,反而會給人裝聰明的感覺,還不如不說。這就好像小孩子故意講出艱深的字,卻念錯音。
我們習慣裝模作樣的另一個原因是,不喜歡求助別人。蓋瑞特.凱澤(Garret Keizer) 在《救命: 原始的人類困境》(Help: The Original Human Dilemma)指出,大多數人會避免向其他人尋求幫助。「我們習慣把這(求助看成是一種缺陷,」凱澤接受《紐約時報》採訪時說:「職場環境高度競爭的話,這樣的現象更嚴重。覺得卸下心房會受傷,或現在坦誠不懂某件事⋯⋯ 以後會吃虧。」
在工作場合求助於人,可能會讓人發現你的不足,飯碗有風險。但即使是日常瑣事,很多人也嘴硬不想尋求幫忙。(迷路了還不肯問路的人,請老實舉手!)承認自己不懂,然後問別人,有時會覺得彆扭,好像暴露出自己的缺點,但死不承認,甚至說出錯誤的資訊,你的形象保證會扣分。
我們有時候會亂出主意是因為有人求助,我們真的想幫忙。比方說,有朋友從外地來,請你推薦好吃的餐廳,你不假思索就給了某個餐廳的名字,只因為你每天下班後都會經過那裡。你從來沒有去那家餐廳吃過,但看起來不錯。
正確的做法應該是,承認自己從來沒有去過,但看過菜單,而且注意到停車場每次都停滿車。問題是,我們常常撇開這些細節。萬一朋友聽了你的建議,到這家餐廳吃飯,結果很難吃呢? 她會怎麼看你? 可能會覺得你沒有品味吧。
想像以下的情境,麥可跟曼蒂說:「我想去看這部電影,可是怕浪費錢,妳知道電影好看嗎?」曼蒂沒有看過這部電影,只看過三十秒的預告片,而且有個朋友在臉書上寫說很難看。曼蒂這時就得做出抉擇了,是要承認自己不知道電影好不好看,還是假裝看過了,說:「電影很難看,別浪費時間了。」
這個例子不是我憑空想像,最近就發生在我身上。我是怎麼知道對方沒看過電影呢?因為聽她說電影很難看後,我就說:「所以妳看過囉? 為什麼難看?」這時她才承認自己沒看過。老實說,因為這樣,我對她這個人的看法稍微打折了。雖然理論上她並沒有說謊,但我感覺卻像是被她騙了。
史帝文.李維特(Steven Levitt)與史蒂芬.杜伯納(Stephen Dubner)在《蘋果橘子思考術》(Think Like a Freak)中有一章叫〈最難說出口的三個字〉,各位可能會以為這三個字是「我愛你」,但兩位作者的答案卻是「我不會」。在他們援引的研究中,測試人員問五到八歲的小朋友一連串問題,發現高達七五%的人就算不可能知道答案,也會在是或不是中選一個回答。
這位研究人員叫亞曼達.瓦特曼(Amanda Waterman),在英國里茲大學(University of Leeds)教授發展心理學。千萬別以為只有小孩不懂事,才會不懂裝懂,瓦特曼也針對成人進行測試,發現有四分之一的人也是如此,就算不可能知道答案,也會假裝自己懂。各位可能以為成人怕被抓包,所以不會說謊,但顯然對四分之一的人沒有用。
瓦特曼指出,如果對方的權力或地位比較高,我們比較不願意承認自己不懂。「可能是我們覺得稍微處於劣勢,」她說:「想要秀出自己的能力,不願意承認自己不懂某件事。」
李維特指出,商場人士特別喜歡佯裝自己是專家,他所教授的MBA學生很會「假裝自己知道答案,但其實完全沒有概念」。他還補充說,「演久就成真」的心態只會弄巧成拙。「可能讓人保住工作一個禮拜或一個月,」他說:「但這不是重點,重點是要不斷精進學習,更上一層樓。要做到這點,就應該先承認說:『我不會』。」
請容我進一步詮釋他的結論。不懂裝懂,不但局限了自己的潛力,還可能辜負對方對你的信任。
再回到之前說的電影插曲。如果我沒有追問朋友為什麼覺得電影不好看,我可能誤信了她的建議,就不去看了。但還好我看了,而且很喜歡,實際上,我非常喜歡那部電影,幾個禮拜前還去看了第二次。
人際關係建立在信任上
如果是比推薦電影更重要的大事呢?許多醫師都說,要坦誠自己不知道病患的問題,實在說不出口。神經學家尼可拉斯.卡波佐里(Nicholas Capozzoli)接受《赫芬頓郵報》(Huffington Post)採訪時指出,這個問題在他的同儕中很常見。「醫師有不確定的時候,往往不願意對自己、對病患承認。要他們坦白說自己不懂病因在哪裡,或治療沒有萬靈丹,他們常常會覺得自己的能力、權威或專家地位受到威脅。」
斯圖.法斯曼(Stuart Foxman)醫師在安大略省內外科醫師學會(College of Physicians and Surgeons of Ontario)的專欄寫到這個現象。他提到有個醫師做了一個實驗,真的不確定答案時,就老實跟病患說他不知道。結果發現,有些病患反而對他更加信任。「病患都知道,醫師沒辦法樣樣都懂,」法斯曼寫道:「但他們希望看到醫師盡了力。所以醫師說:『我不知道,但我會找出原因』時,病患會更信任醫師。」
Tags:
新創Onramp Lab再下一城!看新產品ContactLoop聊天機器人,如何助金融業客戶業績提升2倍?

我們想讓你知道的是
談起Onramp Lab這個新創團隊或許有些陌生,但自2015年成立以來,憑藉著技術本位的實力與內部夥伴並肩合作,成功擄獲了金融、媒體、娛樂甚至是食品等不同產業,令人更好奇 Onramp Lab 究竟有何看家本領,又將拿出什麼秘密武器來滿足市場與客戶的需求?
談起Onramp Lab這個新創團隊或許有些陌生,但自2015年成立以來,憑藉著技術本位的實力與內部夥伴並肩合作,成功擄獲了金融、媒體、娛樂甚至是食品等不同產業,令人更好奇 Onramp Lab究竟有何看家本領,又將拿出什麼秘密武器來滿足市場與客戶的需求?
攤開Onramp Lab目前的解決方案版圖,Onramp Lab執行長吳鎮雄分析,目前團隊除了有以提供金融諮詢的搜尋引擎優化FinanceJar外,還有能提供從買廣告、刊登廣告等媒體採購一條龍服務的ThreeSigmaMedia,「但我們在協助企業過程中發現聯繫消費者的最後一哩路出現了斷層,」無論企業投入多少的廣告資源,若無法在黃金時間與消費者接上線,就容易錯過了可能創造產值的機會,甚至在錯誤的時間聯繫、也會影響品牌好感度。
吳鎮雄表示根據Onramp Lab內部的統計,當企業投放廣告找到消費者後,即時(realtime)聯繫與20分鐘後以及隔天聯繫所能創造的成交結果,將相差4倍到10倍之多,且消費者對與品牌的關注度與專注力也隨著時間雪崩式遞減,這讓Onramp Lab團隊試圖去思考,如何能近一步協助手中的企業客戶有效解決此一問題,因此催生出了Onramp Lab第三個解決方案:ContactLoop AI聊天機器人。
導入ContactLoop,為企業創造營收又省時省力

試想當你去參加一場聯誼獲得到心儀對象的聯繫方式時,你會怎麼做?「聯誼結束到約出來碰面,肯定會醞釀一段時間啊!」吳鎮雄笑著說。
同理,當企業透過廣告投放獲得一份潛在客戶名單,他們究竟是真的對產品有興趣,還是不小心誤按?過去企業只能照著這份名單逐一聯繫,拒絕、碰壁甚至是未果都是常態,但對於企業而言大量的人力與時間投入都是成本。如今,企業能透過Onramp Lab團隊打造的聊天機器人ContactLoop,透過AI與潛在客戶初步互動,再篩選出更精準的清單進行溝通,讓完成最後一哩交易的路變得更有效率。
吳鎮雄表示,這項服務在美國上線半年多來,就成功為金融產業企業客戶節省至少3成的客服人力,同時靠著更精準的消費者名單,衝出2倍業績成長的表現。「團隊花了大量時間了解客戶的使用場景,」如何與消費者打招呼、應該要準備哪些回應內容、避免開放式的問題不易聚焦等,當消費者被廣告吸引的那一刻起,ContactLoop就能即時的與他們聯繫,透過如同真人般一問一答的簡訊對話流程,篩選出真正含金量高的潛在消費者,協助企業最後能「一竿進洞」。
或許有所不知,由吳鎮雄領軍的Onramp Lab團隊,旗下產品皆是由在台灣的開發團隊一同協助打造,且團隊的平均年齡僅30歲,同時具備著強大的行銷DNA與產業知識背景,甚至對於銷售場景也多有著墨,相較於強調「技術」的聊天機器人,ContactLoop的產品設計上能更佳直覺與人性化,來自台灣的產品也更能解決各個市場的企業痛點。
Onramp Lab產品技術總監竇友志表示,ContactLoop不僅提供一站式服務,探索客戶需求,更隨時調整聊天機器人的參數與訓練其語言辨識模型,確保企業在使過程中能準確掌握消費者需求,更能針對問題進行AB測試、找出最佳的起手式或應答。針對美國市場區域碼眾多的特殊性,ContactLoop也能在後台依據消費者的所在地進行分類,避免用非其所在的區域碼電話聯繫,「就好像你在台北接到陌生區碼的電話也可能拒接是一樣的概念,」竇友志説。

摩拳擦掌台灣市場,瞄準保險、電商產業
如今,ContactLoop這項全新服務在美國已成功打下第一仗,「很期待接下來能帶進台灣市場,」吳鎮雄説。從他的觀察發現,諸如保險、電商、醫美這類型在台灣市場蓬勃發展,卻仍需要耗費大量人力與廣告成本進行陌生開發消費者的模式,或是高電價且資訊量大的電商零售,都是ContactLoop AI聊天機器人可以協助轉型的產業。

吳鎮雄認為Onramp Lab團隊能給予企業客戶的不只是ContactLoop而已,從協助企業找出精準消費者名單開始,整合ThreeSigmaMedia、FinanceJar等不同解決方案,以一站式的角色給予企業更完整的服務,他相信Onramp Lab能與企業客戶一同創造更好的價值。