《同理心對話》：沒有人無所不知，「不懂裝懂」可能辜負別人對你的信任
我們想讓你知道的是
對話是人際關係的基礎，人際關係則建立在信任上。愈願意承認自己所知有限，日後提出看法時，對方會更加重視。不懂，就說不懂，不但可以加深你跟對方的交集，更讓你有機會進一步探索與成長。
文：瑟列斯特．赫莉（Celeste Headlee）
沒有人無所不知
我很高興我回答時都很乾脆，我都說我不知道。——馬克吐溫（Mark Twain）
不懂裝懂，可能辜負別人對你的信任
我們為什麼喜歡不懂裝懂，或者喜歡假裝對某件事很在行，原因有很多。
第一個理由很簡單：我們想要留下好印象。希望別人覺得我們很聰明是很自然的情況。但諷刺的是，說出真實性打了折的話，反而會給人裝聰明的感覺，還不如不說。這就好像小孩子故意講出艱深的字，卻念錯音。
我們習慣裝模作樣的另一個原因是，不喜歡求助別人。蓋瑞特．凱澤（Garret Keizer） 在《救命： 原始的人類困境》（Help: The Original Human Dilemma）指出，大多數人會避免向其他人尋求幫助。「我們習慣把這（求助看成是一種缺陷，」凱澤接受《紐約時報》採訪時說：「職場環境高度競爭的話，這樣的現象更嚴重。覺得卸下心房會受傷，或現在坦誠不懂某件事⋯⋯ 以後會吃虧。」
在工作場合求助於人，可能會讓人發現你的不足，飯碗有風險。但即使是日常瑣事，很多人也嘴硬不想尋求幫忙。（迷路了還不肯問路的人，請老實舉手！）承認自己不懂，然後問別人，有時會覺得彆扭，好像暴露出自己的缺點，但死不承認，甚至說出錯誤的資訊，你的形象保證會扣分。
我們有時候會亂出主意是因為有人求助，我們真的想幫忙。比方說，有朋友從外地來，請你推薦好吃的餐廳，你不假思索就給了某個餐廳的名字，只因為你每天下班後都會經過那裡。你從來沒有去那家餐廳吃過，但看起來不錯。
正確的做法應該是，承認自己從來沒有去過，但看過菜單，而且注意到停車場每次都停滿車。問題是，我們常常撇開這些細節。萬一朋友聽了你的建議，到這家餐廳吃飯，結果很難吃呢？ 她會怎麼看你？ 可能會覺得你沒有品味吧。
想像以下的情境，麥可跟曼蒂說：「我想去看這部電影，可是怕浪費錢，妳知道電影好看嗎？」曼蒂沒有看過這部電影，只看過三十秒的預告片，而且有個朋友在臉書上寫說很難看。曼蒂這時就得做出抉擇了，是要承認自己不知道電影好不好看，還是假裝看過了，說：「電影很難看，別浪費時間了。」
這個例子不是我憑空想像，最近就發生在我身上。我是怎麼知道對方沒看過電影呢？因為聽她說電影很難看後，我就說：「所以妳看過囉？ 為什麼難看？」這時她才承認自己沒看過。老實說，因為這樣，我對她這個人的看法稍微打折了。雖然理論上她並沒有說謊，但我感覺卻像是被她騙了。
史帝文．李維特（Steven Levitt）與史蒂芬．杜伯納（Stephen Dubner）在《蘋果橘子思考術》（Think Like a Freak）中有一章叫〈最難說出口的三個字〉，各位可能會以為這三個字是「我愛你」，但兩位作者的答案卻是「我不會」。在他們援引的研究中，測試人員問五到八歲的小朋友一連串問題，發現高達七五％的人就算不可能知道答案，也會在是或不是中選一個回答。
這位研究人員叫亞曼達．瓦特曼（Amanda Waterman），在英國里茲大學（University of Leeds）教授發展心理學。千萬別以為只有小孩不懂事，才會不懂裝懂，瓦特曼也針對成人進行測試，發現有四分之一的人也是如此，就算不可能知道答案，也會假裝自己懂。各位可能以為成人怕被抓包，所以不會說謊，但顯然對四分之一的人沒有用。
瓦特曼指出，如果對方的權力或地位比較高，我們比較不願意承認自己不懂。「可能是我們覺得稍微處於劣勢，」她說：「想要秀出自己的能力，不願意承認自己不懂某件事。」
李維特指出，商場人士特別喜歡佯裝自己是專家，他所教授的MBA學生很會「假裝自己知道答案，但其實完全沒有概念」。他還補充說，「演久就成真」的心態只會弄巧成拙。「可能讓人保住工作一個禮拜或一個月，」他說：「但這不是重點，重點是要不斷精進學習，更上一層樓。要做到這點，就應該先承認說：『我不會』。」
請容我進一步詮釋他的結論。不懂裝懂，不但局限了自己的潛力，還可能辜負對方對你的信任。
再回到之前說的電影插曲。如果我沒有追問朋友為什麼覺得電影不好看，我可能誤信了她的建議，就不去看了。但還好我看了，而且很喜歡，實際上，我非常喜歡那部電影，幾個禮拜前還去看了第二次。
人際關係建立在信任上
如果是比推薦電影更重要的大事呢？許多醫師都說，要坦誠自己不知道病患的問題，實在說不出口。神經學家尼可拉斯．卡波佐里（Nicholas Capozzoli）接受《赫芬頓郵報》（Huffington Post）採訪時指出，這個問題在他的同儕中很常見。「醫師有不確定的時候，往往不願意對自己、對病患承認。要他們坦白說自己不懂病因在哪裡，或治療沒有萬靈丹，他們常常會覺得自己的能力、權威或專家地位受到威脅。」
斯圖．法斯曼（Stuart Foxman）醫師在安大略省內外科醫師學會（College of Physicians and Surgeons of Ontario）的專欄寫到這個現象。他提到有個醫師做了一個實驗，真的不確定答案時，就老實跟病患說他不知道。結果發現，有些病患反而對他更加信任。「病患都知道，醫師沒辦法樣樣都懂，」法斯曼寫道：「但他們希望看到醫師盡了力。所以醫師說：『我不知道，但我會找出原因』時，病患會更信任醫師。」
對話是人際關係的基礎，人際關係則建立在信任上。愈願意承認自己所知有限，日後提出看法時，對方會更加重視。不懂，就說不懂，不但可以加深你跟對方的交集，更讓你有機會進一步探索與成長。想要學習，先得承認自己有學習的空間。
書籍介紹
本文摘錄自《同理心對話：增加談話深度的關鍵技巧》，天下文化出版
作者：瑟列斯特．赫莉（Celeste Headlee）
譯者：連育德
美國公共廣播電台年度最佳好書
突破2000萬點閱的TEDxAugusta演講精華整理
超過20年記者資歷、累積數千次訪談歸納出的實用技巧
幫助你減少偏見、建立實質溝通，增進人際關係
因為溝通不良，你錯失多少機會？
因為立場不同而爭執，又因此喪失多少友誼？
你說出口的話，以及沒說出口的話，往往會影響你的人生。
專注傾聽、認真對話，人生從此大不同。
每個人都有說錯話的經驗，你可能想要安慰朋友，說出看似為對方著想的話，結果反而惹他生氣；或是你可能一時心直口快，說的雖然是實話，卻傷害別人。問題往往不是出在說的話有錯，而是因為沒有抱持同理心，專注傾聽對方說的話。
瑟列斯特．赫莉擔任記者工作超過20年，訪問過成千上萬的人。她深刻體認溝通的重要性，了解良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TEDxAugusta上分享「營造美好談話經驗的10個原則」，至今已超過2000萬次點閱，是當年最受歡迎的演講。
她發現，成功的對話就像拋接球，一下子講自己的想法，一下子專心聽對方說什麼。不過一般人在對話的時候，卻常常犯了對話自戀症，只想講自己的經驗，卻忘記傾聽對方的心聲。
不管是多麼實用的對話技巧，背後都有一個真正的關鍵，那就是發揮同理心。
同理心是「我能感同身受」。這是要跟對方建立交集，知道你我都是人，難免有掙扎的時候，大家有共同之處。
在這本書中，瑟列斯特．赫莉提供實用的對話策略，包括專注、真誠、傾聽能力、同理心、發問技巧、拋開成見等等。不管碰到躲不掉的對話（例如老闆沒有重點的跟你話家常），或是重要的對話（例如面試），都能成功應對。
- 原書名為《超成功對話術：突破千萬點閱率的ＴＥＤ演講》
責任編輯：潘柏翰
核稿編輯：翁世航