《同理心對話》:沒有人無所不知,「不懂裝懂」可能辜負別人對你的信任

《同理心對話》:沒有人無所不知,「不懂裝懂」可能辜負別人對你的信任
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我們想讓你知道的是

對話是人際關係的基礎,人際關係則建立在信任上。愈願意承認自己所知有限,日後提出看法時,對方會更加重視。不懂,就說不懂,不但可以加深你跟對方的交集,更讓你有機會進一步探索與成長。

文:瑟列斯特.赫莉(Celeste Headlee)

沒有人無所不知

我很高興我回答時都很乾脆,我都說我不知道。——馬克吐溫(Mark Twain)

不懂裝懂,可能辜負別人對你的信任

我們為什麼喜歡不懂裝懂,或者喜歡假裝對某件事很在行,原因有很多。

第一個理由很簡單:我們想要留下好印象。希望別人覺得我們很聰明是很自然的情況。但諷刺的是,說出真實性打了折的話,反而會給人裝聰明的感覺,還不如不說。這就好像小孩子故意講出艱深的字,卻念錯音。

我們習慣裝模作樣的另一個原因是,不喜歡求助別人。蓋瑞特.凱澤(Garret Keizer) 在《救命: 原始的人類困境》(Help: The Original Human Dilemma)指出,大多數人會避免向其他人尋求幫助。「我們習慣把這(求助看成是一種缺陷,」凱澤接受《紐約時報》採訪時說:「職場環境高度競爭的話,這樣的現象更嚴重。覺得卸下心房會受傷,或現在坦誠不懂某件事⋯⋯ 以後會吃虧。」

在工作場合求助於人,可能會讓人發現你的不足,飯碗有風險。但即使是日常瑣事,很多人也嘴硬不想尋求幫忙。(迷路了還不肯問路的人,請老實舉手!)承認自己不懂,然後問別人,有時會覺得彆扭,好像暴露出自己的缺點,但死不承認,甚至說出錯誤的資訊,你的形象保證會扣分。

我們有時候會亂出主意是因為有人求助,我們真的想幫忙。比方說,有朋友從外地來,請你推薦好吃的餐廳,你不假思索就給了某個餐廳的名字,只因為你每天下班後都會經過那裡。你從來沒有去那家餐廳吃過,但看起來不錯。

正確的做法應該是,承認自己從來沒有去過,但看過菜單,而且注意到停車場每次都停滿車。問題是,我們常常撇開這些細節。萬一朋友聽了你的建議,到這家餐廳吃飯,結果很難吃呢? 她會怎麼看你? 可能會覺得你沒有品味吧。

想像以下的情境,麥可跟曼蒂說:「我想去看這部電影,可是怕浪費錢,妳知道電影好看嗎?」曼蒂沒有看過這部電影,只看過三十秒的預告片,而且有個朋友在臉書上寫說很難看。曼蒂這時就得做出抉擇了,是要承認自己不知道電影好不好看,還是假裝看過了,說:「電影很難看,別浪費時間了。」

這個例子不是我憑空想像,最近就發生在我身上。我是怎麼知道對方沒看過電影呢?因為聽她說電影很難看後,我就說:「所以妳看過囉? 為什麼難看?」這時她才承認自己沒看過。老實說,因為這樣,我對她這個人的看法稍微打折了。雖然理論上她並沒有說謊,但我感覺卻像是被她騙了。

史帝文.李維特(Steven Levitt)與史蒂芬.杜伯納(Stephen Dubner)在《蘋果橘子思考術》(Think Like a Freak)中有一章叫〈最難說出口的三個字〉,各位可能會以為這三個字是「我愛你」,但兩位作者的答案卻是「我不會」。在他們援引的研究中,測試人員問五到八歲的小朋友一連串問題,發現高達七五%的人就算不可能知道答案,也會在是或不是中選一個回答。

這位研究人員叫亞曼達.瓦特曼(Amanda Waterman),在英國里茲大學(University of Leeds)教授發展心理學。千萬別以為只有小孩不懂事,才會不懂裝懂,瓦特曼也針對成人進行測試,發現有四分之一的人也是如此,就算不可能知道答案,也會假裝自己懂。各位可能以為成人怕被抓包,所以不會說謊,但顯然對四分之一的人沒有用。

瓦特曼指出,如果對方的權力或地位比較高,我們比較不願意承認自己不懂。「可能是我們覺得稍微處於劣勢,」她說:「想要秀出自己的能力,不願意承認自己不懂某件事。」

李維特指出,商場人士特別喜歡佯裝自己是專家,他所教授的MBA學生很會「假裝自己知道答案,但其實完全沒有概念」。他還補充說,「演久就成真」的心態只會弄巧成拙。「可能讓人保住工作一個禮拜或一個月,」他說:「但這不是重點,重點是要不斷精進學習,更上一層樓。要做到這點,就應該先承認說:『我不會』。」

請容我進一步詮釋他的結論。不懂裝懂,不但局限了自己的潛力,還可能辜負對方對你的信任。

再回到之前說的電影插曲。如果我沒有追問朋友為什麼覺得電影不好看,我可能誤信了她的建議,就不去看了。但還好我看了,而且很喜歡,實際上,我非常喜歡那部電影,幾個禮拜前還去看了第二次。

人際關係建立在信任上

如果是比推薦電影更重要的大事呢?許多醫師都說,要坦誠自己不知道病患的問題,實在說不出口。神經學家尼可拉斯.卡波佐里(Nicholas Capozzoli)接受《赫芬頓郵報》(Huffington Post)採訪時指出,這個問題在他的同儕中很常見。「醫師有不確定的時候,往往不願意對自己、對病患承認。要他們坦白說自己不懂病因在哪裡,或治療沒有萬靈丹,他們常常會覺得自己的能力、權威或專家地位受到威脅。」

斯圖.法斯曼(Stuart Foxman)醫師在安大略省內外科醫師學會(College of Physicians and Surgeons of Ontario)的專欄寫到這個現象。他提到有個醫師做了一個實驗,真的不確定答案時,就老實跟病患說他不知道。結果發現,有些病患反而對他更加信任。「病患都知道,醫師沒辦法樣樣都懂,」法斯曼寫道:「但他們希望看到醫師盡了力。所以醫師說:『我不知道,但我會找出原因』時,病患會更信任醫師。」

對話是人際關係的基礎,人際關係則建立在信任上。愈願意承認自己所知有限,日後提出看法時,對方會更加重視。不懂,就說不懂,不但可以加深你跟對方的交集,更讓你有機會進一步探索與成長。想要學習,先得承認自己有學習的空間。

書籍介紹

本文摘錄自《同理心對話:增加談話深度的關鍵技巧》,天下文化出版
作者:瑟列斯特.赫莉(Celeste Headlee)
譯者:連育德

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因為溝通不良,你錯失多少機會?
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專注傾聽、認真對話,人生從此大不同。

每個人都有說錯話的經驗,你可能想要安慰朋友,說出看似為對方著想的話,結果反而惹他生氣;或是你可能一時心直口快,說的雖然是實話,卻傷害別人。問題往往不是出在說的話有錯,而是因為沒有抱持同理心,專注傾聽對方說的話。

瑟列斯特.赫莉擔任記者工作超過20年,訪問過成千上萬的人。她深刻體認溝通的重要性,了解良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TEDxAugusta上分享「營造美好談話經驗的10個原則」,至今已超過2000萬次點閱,是當年最受歡迎的演講。

她發現,成功的對話就像拋接球,一下子講自己的想法,一下子專心聽對方說什麼。不過一般人在對話的時候,卻常常犯了對話自戀症,只想講自己的經驗,卻忘記傾聽對方的心聲。

不管是多麼實用的對話技巧,背後都有一個真正的關鍵,那就是發揮同理心。
同理心是「我能感同身受」。這是要跟對方建立交集,知道你我都是人,難免有掙扎的時候,大家有共同之處。

在這本書中,瑟列斯特.赫莉提供實用的對話策略,包括專注、真誠、傾聽能力、同理心、發問技巧、拋開成見等等。不管碰到躲不掉的對話(例如老闆沒有重點的跟你話家常),或是重要的對話(例如面試),都能成功應對。

  • 原書名為《超成功對話術:突破千萬點閱率的TED演講》
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Photo Credit: 天下文化

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航


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