史上最溫柔討債集團TrueAccord,如何讓欠債的人甘心還錢、債主開心數錢,在Google獲得近滿分好評?

史上最溫柔討債集團TrueAccord,如何讓欠債的人甘心還錢、債主開心數錢,在Google獲得近滿分好評?
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我們想讓你知道的是

TrueAccord的創辦人Ohad Samet曾在防詐騙科技公司工作,帳單忘了繳卻被陌生人「奪命連環call」,決定翻轉討債業。他先拿掉「情緒」、再處理「邏輯」,最後是如何順利提高還款意願、降低還款障礙,達成債權人和客戶的雙贏局面呢?

文:陳蔚銘

想到討債,大家的印象不外乎滿天飛的雞蛋、冥紙甚至棍棒;因此,我們很難想像美國竟然存在一間可能是史上「最受歡迎」的討債公司「TrueAccord」,他們在Google評論上竟然獲得高達4.8分(滿分5分)的高度評價 ,其中大多是在TrueAccord協助之下擺脫債務困擾的消費者留下的感謝。他們用了什麼招數,能讓欠債的人甘心還錢、也讓自己和債主都能開心數錢?

創新點:討債不一定要凶神惡煞,用對技巧加溫柔攻勢反而創造高效、高報酬。

帳單忘了繳卻被陌生人「奪命連環call」,決定翻轉討債業

TrueAccord的創辦人Ohad Samet曾在防詐騙科技公司「Fraud Sciences」工作,後來公司被PayPal買下之後,轉往讓消費者「先享受、後付款」的瑞典線上支付公司「Klarna」擔任首席風險官。

Klarna每年的金流動輒百億美元,Samet身為首席風險官,平常除了為公司瞻前顧後,也要審慎評估少部分先享受卻「不」付款的客戶對公司的財務造成的影響,和相關部門合作想辦法降低這些壞帳的比例。

2013年的某一天,Samet接到一通陌生電話,對方劈頭就問:「喂,你知道你在梅西百貨有筆150元的帳單還沒付嗎?你打算怎麼還?現金、支票還是刷別張卡來還這筆?」

他非常驚訝這通電話竟然不是來自梅西百貨的客服,這代表他的個資已經被流出給不知名的討債集團。

事後Samet趕快找出帳單把錢繳清,但這次不愉快的經驗反而讓他仔細思考「討債」這回事。

他做了些研究,發現債務催收是一塊很大的市場:美國每年有7000多萬消費者債務纏身、其中每人平均有四個不同的債權人。而在家庭支出中,平均有9%的收入用於償還各種債務。光是美國每年的「產值」就高達130億美金。

然而,債務催收仍以非常古老的方式運作:業者向銀行、信用卡公司或支付業者等債權人以極低的價格買下整批債權,然後再向債務人討債;即便大部分都收不到錢,只要有幾個成功,中間可觀的價差就能讓業者獲取高額利潤,像極了詐騙集團的「商業模式」。

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Photo Credit: Shutterstock / 達志影像

此外,紐約時報雜誌也曾做過相關專題,報導催收業者為了降低人力成本,多半以低薪、高獎金的方式僱用一些在社會邊緣的前科犯和流氓,訓練他們用一些超出法規限制的流程討債,比方說:一天打五通電話催款、用凶狠的口氣威脅等等。

於是,討債的只想收錢、欠債的走投無路,粗糙的手法往往引起雙方衝突,除了對收帳沒有幫助,也讓消費者對原始債權人產生反感。

有鑑於此,Samet想起在防詐騙科技公司工作時學到的經驗,認為要「討債」成功所需要的策略,其實與「行銷」、「詐騙」成功幾乎是一樣的,例如:

  1. 如何讓接電話的人願意聽你說而不是把電話掛掉?
  2. 先把「情緒」拿掉避免衝突,後面才能好好談
  3. 最後一哩路:降低付款阻力讓對方輕鬆付款

有了想法,Samet在Klarna的任期告一段落後,辭職和兩位共同創辦人創立了TrueAccord,試圖用過往在金融科技新創公司學到的思維翻轉討債產業。

先拿掉「情緒」、再處理「邏輯」

創立之初,Samet決定降低傳統採用電話奪命連環call的比例,增加簡訊、電郵、即時訊息等較間接、多樣的方式和消費者溝通。

如此一來就解決了「進入障礙」:文字相對口語少了很多情緒,完全避免雙方因為情緒因素激起衝突導致談判破局,一開始就被掛電話的機率。

但這些非同步的方式也有對應的挑戰:你寄了信,對方是否願意把訊息點開閱讀?

因此,Samet除了找來負責技術的工程師,也找了負責分析資料的社會科學家和行為科學家。他們一起研究談判技巧、切換解讀資料的角度,從社群網站上收集公開內容進行分析,再依此建立機器學習的模型。

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Photo Credit: Depositphotos

這樣做的目的是為了分析哪一種文案能有效打開不同類型債務人的心防、以及他們最常在哪個時段上網瀏覽、讀取訊息?機器再藉此調整接下來自動發送訊息的頻率和內容。

債務人的年齡、性別、欠款金額、欠款期間都代表不同涵義。訊息的內容、語氣、對象、傳送的時間點等等都是影響開信率的關鍵。

舉例來說,年紀較大、有正職工作的人會比較認真看待自己的債務,信件的內容要維持簡短、正式且官腔;對嬰兒潮世代(1945-1965年出生)的人,要強調他們的社會責任,告訴他們「欠錢不還是件不光彩的事」。

但千禧世代(1980-1990年出生)的人根本不愛聽說教,這時就得用上一點幽默感:「嗨,我是你的債務,你忘記我了嗎?」或是「我正坐著吃冰淇淋、聽著失戀情歌,因為感覺你正躲著我…」

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Photo Credit: TrueAccord

如果信件根本沒被打開,就是標題不合債務人的胃口,那就換個寫法再寄一次。比起傳統業者每天五次的「問候」,TrueAccord每週只傳三次訊息,卻能創造65%的開信率、35%的點擊率,用溝通品質的提升取代亂槍打鳥的瞎忙。

當債務人願意開信,接下來就要想辦法讓他們甘願還錢了。

如何順利完成最後一里路?全力提高還款意願、降低還款障礙。

很多時候,債務人不是故意不還錢,只是經濟狀況比較拮据。但傳統討債方式只提供了「現金、刷卡」等有限選擇,根本沒有討價還價的空間,雙方只能繼續你追我跑。

TrueAccord改變了作法,先和債權人討論彈性,比方說:授權他們提供債務人期限內還款享折扣、分期攤還、延遲付款等不同方案。要是債務人還不滿意,TureAccord的客服甚至會請對方提案,回頭和債權人進行協商更有彈性的還款計畫。


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