在雜貨與生鮮食品之後,電商帝國亞馬遜的下一步是「開髮廊」?

在雜貨與生鮮食品之後,電商帝國亞馬遜的下一步是「開髮廊」?
擷取自Amazon Salon

我們想讓你知道的是

亞馬遜創辦人貝佐斯最近順利登上太空。回到地球後,他揚言要和馬斯克創辦的SpaceX爭奪美國太空總署的合約。他一手創辦的亞馬遜也不滿足於在電商中稱霸。它近年來不但開設了多間無人商店,甚至還開了一家髮廊,讓很多實體商家都擔心電商霸主連「線下」的機會都不肯放過!

文:戴羽

2018年1月22日,亞馬遜第一家實體商店Amazon Go在西雅圖正式對外開放。當天,很多民眾在門口排隊,想要見識一下這家號稱「無人」的商店有什麼特別。

亞馬遜接著在美國開了25間無人店,其中除了型態接近「便利商店」的Amazon Go,還有比較大間像是超市的Amazon Go Grocery。今年3月,亞馬遜還衝出了美國,趁著英國的疫情漸漸好轉在倫敦開了一家名為Amazon Fresh的實體店。Amazon Fresh和Amazon Go Grocery類似,是一家有賣生鮮的超市。

要進到這家無人店消費的顧客,首先需要下載專屬的亞馬遜App並註冊成為會員。然後在進店前,只要用App掃描一下柵門的QR Code(就和大家在過去2個月每次到超市會做的一樣),柵門就會打開讓顧客入內。在柵門打開的同時,App也會同時將顧客的帳號登入,在賣場內所進行的一切活動就會被紀錄在這個帳號內。

為了讓顧客有更好購物體驗,Amazon Fresh沒有提供推車或購物籃(在購物時不會被推車擋路,或是被購物籃撞到)。所以,客戶需要攜帶自己的購物袋,不然也可以花1英鎊(約新台幣39元)購買亞馬遜的購物袋。但一直拿著購物袋會很重,所以,Amazon Fresh的目標客戶其實是住在城市中,不需要一次採買太多的民眾。

而記錄顧客在店內一舉一動的,則是掛在屋頂上過百支鏡頭,以及每個貨架上都有的重量感測器。當顧客從貨架上拿下任何產品時,重量感測器和鏡頭就會透過複雜的演算法來判斷他拿了什麼,然後加到這次的購物清單中。當客戶把手上的商品放回貨架時,同樣的機制也會在判斷後將對應的商品從購物清單中移除。

但這個機制有一個小問題。當顧客幫其他人從貨架拿下商品時,例如:當一位路人阿嬤請你幫他拿貨架最頂端的那包泡麵時,系統就會判斷這是你買的。因為,目前的機制是沒有辦法判斷顧客將商品交給別人這件事。所以,喜歡一群好友一起去購物,又會互相幫忙拿東西的人可能就比較困擾了。

SAN FRANCISCO, CALIFORNIA / USA - December 26, 2018: Amazon Go grocery store that requires no check out and no lines opened this first store in 2018 near the Amazon headquarters - Image
Photo Credit: Shutterstock / 達志影像
Amazon Go實體超市

這間號稱「無人」的商店其實還是「有人」的。畢竟一些服務還是要透過人來處理。第一種服務就是買酒的區域。在那個被圍起來的區域,有一位店員站在出口。當顧客選好了酒並要離開時,店員就會請顧客出示身份證,以確保他到了合法的年齡。

另外一個服務區是藥物販賣。想要買藥的顧客在貨架上拿了寫著藥品名稱的卡片,然後就交給專門櫃檯的店員換取真正的藥物。這是為了避免有顧客大量購買成藥,同時需要更多資訊的顧客也可以乘機諮詢有相關知識的店員。

這家無人店甚至還可以讓顧客購買「套餐」,就好像我們在便利商店常看到買飲料搭配特定麵包會有「經濟早餐」組合。當顧客在Amazon Fresh購買了一份餐點(例如:沙拉),就可以用一英鎊購買一份特定的飲料或零食。

顧客買夠了之後,他們不需要排隊結帳,可以直接離開。畢竟,購買的商品早已經記錄在清單內,系統偵測到顧客離開後,就會自動結帳。但唯一的問題就是顧客無法馬上看到帳單。所以喜歡在現場一筆一筆核對商品,以確保沒有被多收錢的顧客可能要回到家才能這樣做了。

當然,如果對結帳金額有任何爭議,都可以事後和亞馬遜客服聯繫,請他們協助處理。

平板搭配擴增實境,用高科技輔助美髮服務

除了Amazon Fresh,亞馬遜今年4月宣佈會在倫敦東部開設一家兩層樓,佔地1500平方公尺(約454坪)的美髮店Amazon Salon!這家髮廊除了提供傳統的剪髮、吹髮、染髮等服務之外,最特別的地方在於是它大量採用科技來提升顧客的體驗。

理髮時很常會需要等待。在一般的髮廊,我們會從座位旁邊的書架中抽出一本不知什麼時候出版的雜誌,然後將就著翻閱。亞馬遜當然不可能讓這樣的事發生,它將雜誌放到Amazon Fire平板中,讓顧客可以輕易的找到自己想看,而且是最新的雜誌。

既然有了平板,之後亞馬遜如果要將自家的Prime Video網路電視服務放到平板中讓顧客使用也不是太困難的事。

除此之外,亞馬遜也在店內的牆壁裝上可以使用擴增實境技術(Augmented Reality)的螢幕。想要染髮的顧客在選擇了顏色後,就可以利用平板看到所選的顏色在自己頭髮上的感覺。更好的是,平板上同時可以看到自己目前頭髮的顏色,讓顧客可以馬上做比較。這樣,顧客就能快速的嘗試不同的顏色,也不用擔心染了不喜歡的顏色而後悔莫及。

當然,亞馬遜沒有忘記它電商的身份。顧客在店裡看到的任何有興趣的產品,就能夠在牆上的螢幕中找到完整的資訊。如果他想要購買這項產品,只要拿起手機掃描一下銀幕中或貨架上的QRCode,亞馬遜就會將產品寄到家中。

由於英國的疫情還在不斷反覆中,Amazon Salon會免費提供口罩和消毒酒精給到訪的顧客,而且會在他們進門前先量體溫。髮廊內也裝置了隔板,確保每位顧客都在安全的情況下接受服務。美髮師在每位顧客離開後會為設備消毒。為了避免群聚,店內的來客數也會被嚴格管控。

目前,這家髮廊只開放給亞馬遜員工。它們期待在經過幾週的試營運後,能夠讓一般民眾來享受這高科技的美髮服務。

實體店最主要不是賺錢,而是加強線上與線下聯繫

亞馬遜進入美髮業讓很多同行的都感到非常憂慮,畢竟沒有人想要和最大的電商競爭。但亞馬遜很快的就跳出來澄清它並沒有想要開更多的髮廊。畢竟對亞馬遜來說,線上才是它的本業,而開設實體店都是為了讓線上的服務變得更好。

例如,它在Amazon Fresh中設有Amazon Hub,一個讓顧客可以領取在亞馬遜購買的商品或是辦理退貨的區域。這個服務加強了線上線下的聯繫與服務,讓沒辦法在家收貨的顧客也可以在亞馬遜購物。

另外,實體店也可以用來推廣亞馬遜販售的新產品,特別是它們自己的品牌。這些實體店讓顧客能夠真的看到與觸摸到實際產品,讓新推出的產品更容易被顧客接受。例如亞馬遜就可以在Amazon Fresh推廣它們家的鮮食,在Amazon Salon則是推廣和亞馬遜合作的美髮產品。

亞馬遜還可以用這些實體店來測試各種新技術,並在它變得更成熟時用在更賺錢的地方。在Amazon Fresh大量使用鏡頭與重量感測器的技術,往後可以拿來加強亞馬遜的倉儲自動化。在Amazon Salon使用的擴增實境,之後更可以用來推出不同類型的服務。

亞馬遜最近也在2017年收購的Whole Foods超市中推出「掌紋結帳」,讓顧客沒帶手機也能購物。這個技術成熟後,不但亞馬遜可以用在其他地方,甚至會完全改變我們付款的方式!

對亞馬遜來說,這些實體店最重要的功能,當然是協助收集更多的顧客資訊。我們大概都知道買吐司的人很可能會買果醬,所以這兩項產品應該要放在附近。亞馬遜透過Amazon Fresh可以收集到更多類似的資訊,並從中找出更多關聯讓它在電商平台中也可以使用。

而在Amazon Salon,亞馬遜根據顧客在染髮時所收集的資訊,可以運算出目前最流行的顏色與不同年齡層的人偏愛什麼顏色。另外,顧客瀏覽與購買產品的模式,也可以用在加強網路購物的商品推薦中。

過去一年多的疫情,讓很多公司都面臨財務困難。但亞馬遜卻因為大家都轉用網路購物而成為少數股價狂飆的公司,讓它持續是世界最賺錢的公司之一。因此,它有能力做很多新的嘗試,持續的這產業中保持領先的地位。

未來,亞馬遜會不會將實體店擴展到更多地區,甚至台灣?這就讓我們拭目以待!

本文獲創新拿鐵授權轉載,原文發表於此

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責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航


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