《明日世界的律師》推薦序:資訊科技如何衝擊法律服務?為年輕法律人勾劃的未來指引

《明日世界的律師》推薦序:資訊科技如何衝擊法律服務?為年輕法律人勾劃的未來指引
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我們想讓你知道的是

透過本書,我們將看到提供法律服務的全新方式。英國權威律師理查・薩斯金,首先將說明法律產業為什麼會改變,以及如何改變;接著描繪未來的法律市場樣貌;最後特別針對新進的法律人,提出不同的訓練方式,以及潛在的工作機會。

文:陳鋕雄(交通大學科技法律研究所副教授)

【推薦序】為年輕法律人勾劃的未來指引

身為理工背景出身的律師倫理研究者,我長期關注科技發展對於律師業以及律師倫理的衝擊。五年前在國際研討會的書籍展示區發現Richard Susskind的大作The End of Lawyers?Transforming the LawThe Future of Law等書後,對這位頻有創見、能從宏觀角度分析律師業前景的英國學者十分欣賞,很榮幸能為這位作者第一本譯為中文的新作撰寫序言。

對目前就讀法學院的學生們,以及年輕律師們而言,未來執業環境看似充滿荊棘與困難。由於超低的律師考試錄取率以及同期間強勁的經濟成長,律師曾是令人羨慕的行業。一九九○年代,在報載某位律師的年度所得稅額高居全國個人納稅額的第一名,以及某位三級貧戶出身的律師當選首都市長後,法律系更逐漸成為高中畢業生選擇大學時第一類組科系的首選。

曾幾何時,雖然每年律師考試錄取人數已提升到近一千人,換算人口比例不輸給近年大規模進行法學教育改革的日本與韓國,讓更多年輕學子免於多年準備國考之苦,但代價是律師業競爭激烈,業務拓展不易。不僅許多通過考試者難找實習機會,據聞甚至有句正式執業資格者成為「流浪律師」,亦即無法負擔事務所辦公室的人物力成本,只能與當事人約在餐廳會面,由當事人請客的窮律師。二○○八年以來的經濟低迷衝擊,更影響律師業的基盤,以及律師事務所培訓新進律師的意願。這對剛剛起步的年輕律師們,更是雪上加霜。

此時此刻,Richard Susskind的大作,正為有企圖心的年輕律師們提供了暮鼓晨鐘的一盞明燈,指出突破現況的可行之道。誠如本書在一開始引用Alexander Graham Bell的話:「當一扇門闔上,另一扇門便開啟;但我們常常無盡哀傷地看著關上的門,卻沒有看到為我們打開的那些機會。」本書所要討論的,並非短期內就會完全實現,而是目前已在進行中、未來二、三十年勢必出現的律師業新風貌,幫助有心的年輕律師們儘早認清,以抓緊時代機會、成就一番新事業。

國內讀者對Richard Susskind或許有些陌生,我在此作些簡介。他是蘇格蘭人,在Glasgow大學完成大學部法律系學位,並在牛津大學取得博士學位。他的博士研究主題是法與電腦,但並非一般所指的網路法律,而是指電腦科技對法律體系的影響。雖然他多次從事學術職位,但主要工作是為許多世界上最成功的專業服務團體提供策略與科技的諮詢,尤其會計師界更認為他是不可替代的可靠顧問。但律師業對他的言論卻有些感冒,因為他對未來的分析預測多半後來成真,他的言論很可能加速了這些趨勢的發展,而這些發展卻是既有主流勢力所不樂見的。

Richard Susskind在本書一開始指出,律師業正受到三種力量的衝擊而有重大改變。這三種力量首先是「錢少事多」的挑戰。傳統大型律師事務所的主要收費方式是「以時計費」,這套制度在二十世紀後期曾成功地打造了跨國大型律師事務所的基礎。據統計,在一九七○年代美國律師事務所紛紛改採以時計費制後的十年內,美國前一百大企業的營收只成長了140%,而同時段美國律師業的營業額卻成長了500%。

在二十一世紀初期,雖然企業對法律服務的需求仍有增無減,但因為經濟吃緊的關係,企業願意支付法律服務的費用降低,卻期望律師能提供相同、甚至更高品質的服務。因此律師業必須在業務管理及組織方面推陳出新,才能以更低的成本,產生更高品質的法律服務。

其次是市場自由化的衝擊。傳統律師業的霸主是如金字塔結構的大型律師事務所,通常以合夥制的方式存在。在頂端是資深和執行業務合夥人,「只有律師才能主持律師事務所」是這套系統的核心要素。當一位受雇律師努力工作而為事務所帶來收入時,此收入會分為三部分:一是用於支付這位律師的薪水,一是用於支付執行業務的成本,例如辦公室的開支,而第三部分就流向合夥人的口袋。在目前的律師法制下,唯有律師可以擔任合夥人,獲得這第三部分的收入。

二○○七年英國通過the Legal Service Act of 2007,打破此項規則,讓非律師可以經營另類法律服務機構,也允許外部投資者投資法律產業獲利,甚至允許非律師人士擔任法律事務所的合夥人。不只在英國,澳洲也有類似的立法。由於預估這種市場自由化的改變將產生資金人力更為充裕、運作更為靈活的巨型律師服務機構,因此連世界上律師最多的美國律師業也感到威脅。主要原因是:在WTO自由貿易架構下,美國未來可能必須開放市場,讓英國、澳洲的這些新型法律服務機構進入美國市場。

對於長期被排除於國際政經場合,急於與各國簽訂自由貿易協定(Free Trade Agreement, FTA)的我國而言,由於正在與重視專業服務業輸出的澳洲洽談,未來也可能必須要在談判桌上面臨開放律師市場的要求。雖然國內已有數次阻止了律師業的對外開放,包括對中國的服務貿易協議原本有討論是否開放中國律師業進入的可能性,但如果未來有更多國家採取這種市場自由化的律師法制改革,我國對外開放律師業進入,對內開放非律師者參與法律服務業經營的改革壓力會與日俱增。


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當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

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我們想讓你知道的是

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

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