《設計思考工具箱》：以「初學者心態」為根本，設計思考共有九大成功要素

文：麥可・路里克（Michael Lewrick）、派翠克・林克（Patrick Link）、賴利・萊佛（Larry Leifer）

設計思考是什麼？

「初學者的心思」

從沒接觸過設計思考的人，經常會請我們用簡單的比喻，幫助他們想像設計思考這件事。

我們往往會以帶這些人遊歷自己童年的方式，得到很好的教學結果。在四歲時，所有孩童都有個共同點：他們會為了學習與瞭解各種情境，提出許多5W+H問題。（5W+H又稱六何法，即何人（Who）、何事（What）、何時（When）、何地（Where）、為何（Why）及如何（How）所組成的問句。）

除此之外，孩童也沒有零差錯文化的觀念。對孩子來說，重點是行動、學習與再次嘗試，他們就是這麼學會走路、畫圖等技能。

長年來，我們許多人都忘了這種探索能力及這種類型的實驗性學習，而我們在學校、在大學接受的教育也搞定了剩下的一切，所以我們不會在大方向質疑與探索事實及情境。

我們想透過「初學者的心思」鼓勵人們發問，就當作自己完全不曉得對方會如何回答。把自己當成來自外太空的外星人，你初次踏上了地球，忍不住想問：地球人為什麼會把塑膠往海裡丟？他們為什麼白天工作、晚上睡覺？他們為什麼會繫領帶？他們為什麼進行在外人看來無比古怪的儀式，例如在復活節尋找彩蛋？

「如果你的心態不帶成見……那就是對一切都抱持開放的態度。初學者心中存在許許多多的可能性，專家心中的可能性卻寥寥無幾。」——鈴木俊隆（Shunryu Suzuki）

以「初學者心態」為本

• 不對事物的運作方式懷有成見。
• 不對接下來會發生的事抱有預期心理。
• 打從心底感到好奇，希望能加深對事物的瞭解。
• 因為我們在「旅途」的最初還不知道哪些事情是有可能、哪些是不切實際的，所以對形形色色的可能性都抱持開放的態度。
• 在探索初期經常失敗，但能快速學習。

Photo Credit: 寶鼎出版

該怎麼做，才能成功應用設計思考呢？

• 揮別對於「事物運作原理」的成見。
• 放下對於未來的預期心理。
• 強化自己的好奇心，試著深度瞭解事實與問題。
• 敞開心扉，考慮新的可能性。
• 提出簡單的問題。
• 嘗試新事物，並且從經驗中學習。

設計思考的成功要素

除了以「初學者心態」為良好的出發點以外，設計思考社群還確立了一些關鍵建議與成功要素，以下是這些要素的簡介。

1. 以人為本

無論做什麼，我們首先該考慮到「人」，包括人們的需求、可能性、經驗與知識。人們都有快樂（得）與煩惱（失），而且每個人都有他們必須完成的任務。

2. 意識到問題

在設計思考時，瞭解這份工作與願景十分重要。為了找到解決方法，團隊必須先將問題內化，並且深刻地瞭解問題。

3. 跨領域團隊

團隊上與團隊間的合作也是一大重點，有了合作，我們才能從各方面考慮問題。在創造過程與考慮不同想法時，擁有各種技能與專業知識的團隊成員（T型人才）能提供幫助。

4. 實驗與原型

想知道某種功能或解決方法是否能長久發揮效用，我們就只能仰賴現實測試。用簡單的實體原型做實驗，有助於潛在使用者提供回饋。

5. 注意過程

在團隊合作時，所有成員都該知道團隊在設計循環的哪一階段、目前有哪些目標及該使用哪些工具。

6. 發想並發表想法

必要時，我們得對別人傳達一個想法的價值主張與願景，並在過程中提出使用者的需求、講述令人印象深刻的小故事並在說故事時使用輔助圖片。

7. 傾向行動

設計思考，並不是指一個人閉門造車、紙上談兵，而是以行動為重心（例如建造原型及和潛在使用者互動）。

8. 接受複雜性

因為我們想整合不同的系統，並且靈活、有目的地對不同事件做出反應，一些問題聲明自然會相當複雜。近年來，系統性思考能力的重要性愈來愈高，在設計數位解決方案時更是如此。

9. 抱持不同的心態共同創造、成長與規模化

設計思考能幫助我們解決問題，但若想在市場上成功，我們還必須設計商業生態系統、商業模式與組織。因此，我們會依照各種情境的需求，結合不同的做法與設計思考，其中包括數據分析、系統性思考及精實創業。

心態與成功要素都是關鍵，因為兩者都賦予我們展開行動的能力，並幫助我們提出正確的問題。心態上小小的改變，允許我們以不同方式提出問題，並從不同角度看問題。

從使用者的角度來看

設計思考的另一個關鍵元素，就是以人、以解決方案的潛在使用者為本。這之後，我們必須考慮可能性與經濟上的可行性。我們從頭到尾都得謹記這份平衡關係，即使到了最終版原型製作出來以後，我們也不能忘了這重要的平衡。

因此，成功的創新發展自顧客／使用者的需求（可取性）、可以賺錢的方法（可行性）及技術上可以實踐的方案（可能性）。

Photo Credit: 寶鼎出版

三個面向為什麼如此重要？

• 它們能降低推出新解決方案的風險。
• 它們能幫助團隊、組織與公司加速學習。
• 它們能帶我們找到不只是增值，還有創新性的解決方案。

我們通常會想用設計思考解決複雜的問題，這時就要注意，不同公司、不同技術的複雜程度可能會相差千里，而使用者／顧客，尤其是欠缺科技知識的人，通常都想得到簡潔漂亮的解決方案。

所以，我們這些年來發展了許多種方法與工具，幫助我們完成簡化工作，例如簡化人類與科技之間的互動。

設計團隊會將設計思考過程當作解決方案設計的準則。

「設計思考是以人為中心的創新法門，應用設計師的工具箱整合了人類需求、科技可能性，以及商業成功的要求。」——蒂姆．布朗（Tim Brown）／IDEO公司總裁與執行長

就像在拼動態拼圖

《設計思考工具箱》的工具都可以彈性使用，達到可取性、可能性與經濟可行性的平衡。這就像在玩俄羅斯方塊一樣，每一次面對不同的設計挑戰，就像是面對新一層方塊，每一層的排列、速度與順序都不同，我們必須因應特定的情境調整並使用相關工具。在玩俄羅斯方塊時，我們可以90度旋轉方塊；同樣地，每一種工具都有許多變化型，我們可以改變使用工具的方式，最終得到最佳結果。

如果在進行工作坊時，沒辦法靈活地調整使用各種方法與工具，專案很快就會「出局」了。下圖顯示出我們每次會遇到的狀況：每一次的微循環，我們都該調整後因應新情境。無論是一開始的問題聲明、中間的建立觀點，到最終的原型製作，全都會用到各種工具與方法。

Photo Credit: 寶鼎出版

Photo Credit: 寶鼎出版

說到底，我們就是想達成問題與顧客之間的契合（問題／顧客組合）及問題與解決方法之間的契合（問題／解決方案組合）。而今天，我們還可以用人工智慧與大數據分析，為顧客提供個別體驗與方案，提升個別使用者／解決方案組合。理想情況下，從中得出的價值主張應揉合問題、使用者／顧客與解決方案這三個元素。在數位世界，事情又更複雜了，所以我們才須反覆嘗試、一步步解決問題。