從「產品思維」看美國疫苗預約流程,台灣能學到什麼?

從「產品思維」看美國疫苗預約流程,台灣能學到什麼?
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我們想讓你知道的是

在醫療方面,美國數位化程度仍比台灣成熟,包括:線上可獲得的透明資訊、預約系統、醫療紀錄等。台灣有很棒的全民健保,想像如果我們能夠設計一套好的用戶體驗醫療系統,不僅讓病人、醫療單位、及政府能夠更清楚了解全民健康狀況,進而影響平均分配資源、建立更完善的制度。

文:Shandy Tsai

相信大家都對COVID-19(嚴重特殊傳染性肺炎、新冠肺炎、武漢肺炎)疫情不陌生,要回到過往「正常」的生活,其中一個重要指標為群體免疫(Herd immunity),需要約70–90%人口具有免疫力。

施打疫苗是其中一個提升免疫力的方法,訓練免疫系統,讓其能夠識別病毒,並產生抗體。對於疫苗的不信任與恐懼會影響到疫苗覆蓋率,涉及全體人民的健康。

7月底回到美國,體驗了施打疫苗的流程,希望能透過產品設計、用戶體驗來檢視我們可以學習、效仿的地方,帶給讀者一些思考與靈感。

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PhotoCredit:Shandy Tsai
圖1:朋友在加州施打疫苗的現場情況。

問題定義(Problem Statement)

施打疫苗可以是一件很可怕的事:安全性、效率、副作用,錯誤資訊也會讓人們不願注射疫苗,英文稱作 “Vaccine Hesitancy”。

要達到群體免疫(Herd immunity),需要約70–90%人口具有免疫力。對於疫苗的不信任與恐懼會直接影響到疫苗覆蓋率,涉及全體人民的健康。

根據Statista的報告,我們可以看到美國成人施打疫苗意願,從2020年12月到2021年5月的變化 。儘管過了六個月,仍有將近22%的人不願意施打疫苗,或是保持靜觀其變的態度(註1)。

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PhotoCredit:Shandy Tsai
圖2:美國成人施打疫苗意願 (2020.12–2021.05)

因此,設計者需要思考並瞭解我們在解決什麼「問題」?我們如何透過疫苗預約流程,推動並教育人們施打疫苗?

關鍵指標(Key Metrics)

身為產品負責人,大家可以來想想有什麼指標是可以驗證產品的成功?除了以下兩個數據外,還有什麼其他量化指標?

  • 線上預約完成率(Scheduling Completion Rate )
  • 使用者實際到現場接種疫苗完成率(Fully Vaccination Rate)
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PhotoCredit:Shandy Tsai
圖3:有什麼指標是可以驗證產品的成功?

背景介紹(Background)

1. 美國與台灣接種疫苗的最大差異:

在檢視預約疫苗流程中,必須要了解本質,才能以更客觀的角度剖析。美國台灣最大的差異在於:是否能提供足夠的疫苗?

根據美國疾病管制暨預防中心(CDC臺灣衛生福利部疾病管制署的數據 (截至7/28) (台灣無官方現有疫苗數據來源為新聞彙整) 我們可以粗估了解:

  • 台灣現有疫苗量不足,為所需疫苗量的31.5%,約三分之ㄧ
  • 美國現有疫苗量充足,為所需疫苗量的40倍
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PhotoCredit:Shandy Tsai
圖4:台灣疫苗量 vs. 美國疫苗量

而疫苗的充足量會影響到以下層面,因而造成不同的用戶體驗

  • 是否能選擇疫苗種類
  • 是否能直接施打疫苗
  • 疫苗兩劑施打間隔時間
  • 是否有多個施打疫苗的地點
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖5:疫苗量會影響系統框架的限制

2. 分析流程(Process)

我將以下三個網站的預約系統走過一遍,截圖、並紀錄畫成流程圖,總結歸納出文章的內容。

  1. CVS Pharmacy:美國最大的複合式藥妝店連鎖企業,成立於1963年,CVS的普及度類似臺灣的屈臣氏,可以想像成「屈臣氏+7–11+藥局」,不只販售零食飲料、生活必需品、還有藥妝等
  2. Zocdoc:線上醫生預約平台,於2007年紐約創立,為患者能夠快速、方便地獲得醫療服務與幫助
  3. Vaccine.gov:由疾病管制中心、波士頓孩童醫院、vaccine finder共同組成,協助用戶尋找可以施打疫苗的地點
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖6:CVS Pharmacy、Zocdoc,、Vaccine.gov分析系統
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖7:UX流程圖

當然,疫苗施打率是非常複雜的程序,我們將聚焦這篇文章的範圍,不會探討以下重要議題:

  • 疫苗分配 –供應鏈管理 –公共政策及溝通管道 –設施採購 –人員訓練及管理 –資訊系統
  • 接種疫苗現場狀況
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖7:這篇文章並不包含以上議題

我們可以學習之處

儘管兩國的基本條件不一樣,但我們仍能從架構上學習:

  1. 友善親切(Friendly):如何用淺顯易懂的語言、插圖讓流程更親切,讓使用者減少對接種疫苗的恐懼不安。
  2. 簡易懶人(Easy):如何盡可能減少不必要的程序,降低使用者的負擔。
  3. 富有教育科學意義(Educational):如何透過給予用戶「足夠」的資訊,教育用戶相關知識。
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖8:從分類角度看優點
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖9:從流程角度看優點

友善親切(Friendly)

(1)淺顯易懂的用語

普遍人對於醫學名詞並不熟悉,在CVS預約流程中,用簡單、以使用者為中心的標題讓用戶感到安心,並在底下用文字敘述細節,保持畫面簡潔聚焦。

  • 告訴我們您的需求(Tell us what you need)
  • 迎接你的預約(Let’s prepare for your visit)
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖10:淺顯易懂的用語讓用戶更輕易上手

(2)友善溫暖的插畫

在先前的文章:2018 網頁設計流行趨勢:插畫的力量 Web Design Trend: The Power of Illustrations,大力推廣插畫在產品設計中的重要性,讓用戶感受到友善及溫暖的人性。不論是可愛的小針頭、雙手捧著愛心,讓原本冷冰冰的文字、醫療資訊,多了那麼點關懷。對醫療平台創新、用戶體驗有興趣的讀者,強烈推薦去看看ZocdocOscar HeathOne MedicalGoodRx

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Photo Credit:Shandy Tsai
圖11:可愛的插畫帶給冷冰冰的文字一些溫度

簡易懶人(Easy)

UX經典書籍Don’t Make Me Think提到:

“Your objective should always be to eliminate instructions entirely by making everything self-explanatory, or as close to it as possible. When instructions are absolutely necessary, cut them back to a bare minimum.”

你的目的是去除所有的說明,讓系統盡可能的不言自明 (self-explanatory),當說明是必要的,把它精簡到最少。

(1)自動預約第二劑

裡面我認爲最直覺、最細心的就是這個小細節讓註冊第一劑的用戶「直接預約第二劑的時間」,並紀錄原本選擇的地點、預設距離疫苗規定的天數 (Pfizer21天;Moderna28天)。

不要小看這個小細節,不但讓用戶省去重新預約疫苗、時間、地點的流程,也可能間接影響用戶施打第二劑的比例。

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Photo Credit:Shandy Tsai
圖12:“Don’t make me think” 別讓用戶思考,自動預約看似簡單卻非常周到

(2)提醒、提醒、再提醒

根據SolutionReach統計,病人缺席率為19% (primary care),每個門診價值約為$150,一年下來一個醫生可能會損失近15萬美元的成本 (時間、人員、固定成本等),更別說屬於預防醫療的疫苗注射率。

在疫苗門診在以下媒介都有通知提醒:

  • 完成頁面(Confirmation Screen ):確認時間及地點,加入行事曆。
  • 電子郵件(Email):一併寄出第一劑和第二劑的時間地點,其他資訊包含:執行單位(Performers)、確認號碼(Confirmation number)、事前事後注意事項(On the day of your appointment after your vaccine)、說明副作用( What to do if you feel sick or have COVID-19 symptoms)。
  • 簡訊(Text):除了完成預約的當天確認門診,以及注射疫苗當天的提醒 (前一小時、半小時、15分鐘等),記得帶身分證、健保卡及口罩。
  • 報到(Check-in):確認會報到,提供後台及醫療人員提前做準備。
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖13:我個人是非常健忘的,擁有這些工具提醒預約時間,非常有效

Educational (富有教育意義的)

除了透過淺顯易懂的用詞和友善的視覺外,設計者適當提供足夠的資訊,教育用戶疫苗的意義及安全性,讓用戶感受到這是一個全面、用心、謹慎的流程,進而產生信任與安心感。

(1)提供疫苗資訊

在預約的過程中,不時可以注意到預約系統的謹慎,包含詢問用戶的身體狀況(是否對藥物過敏、懷孕等),以及提供疫苗相關資訊:

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Photo Credit:Shandy Tsai
圖14:當用戶真正了解疫苗的意義與效益,可以建立信任與安心感。

(2)數據搜集及資訊安全

用戶在過程中必須填許多個人資訊,包含生日、性別、種族,在表格下方,說明這些資訊是被疾病管制局規定必須提供的 。從商業、政府的角度去看,搜集人口統計數據 (demographic information),有幫助產品的迭代、分析及優化。

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Photo Credit:Shandy Tsai
圖15:小小的動作可以看到系統對於個人資訊安全的用心

(3)注射疫苗後研究

施打疫苗後,除了CVS藥局打來詢問身體狀況,也收到一封郵件關於疫苗研究的調查,主要研究COVID-19疫苗對人體的長期健康影響。可以看到美國研究機構不只注重短期疫苗注射率,也致力於了解藥物的長期影響。

從產品角度思考,施打疫苗率(註冊率、購買率)固然重要,但為了產品迭代計畫,持續搜集數據,了解更多的用戶context,可以幫助下一代疫苗更好。

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Photo Credit:Shandy Tsai
圖16:持續搜集用戶數據,可以幫助下一代疫苗更好

省思與下一步

現場狀況(On-site experience)

以下照片是我去CVS藥局施打疫苗的現場,由於距離開始施打疫苗將近半年,相信每個階段的狀況都不同。目前注射的地點是用藍色幃幕包圍起來,十分簡單的擺設。

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Photo Credit:Shandy Tsai
圖17:CVS Pharmacy現場施打疫苗的狀況

現場流程 Onsite Process

  • 排隊
  • 確認預約時間
  • 坐在椅子上等待醫療人員到來
  • 醫療人員注射疫苗
  • 留在原地15分鐘,確定無異常的副作用
  • 醫護人員給予疫苗卡片

疫苗數位護照 Vaccine passport

今(2021)年8月3日紐約市公布從9/13開始規定人們若要從事室內活動:公共交通、餐廳用餐、運動賽事、藝術展覽等,必須提供疫苗施打證明 Proof Of Vaccination,為美國實施此政策的第一個城市。

由於紙本易於遺忘,數位化證明有其必要性及方便性。必須謹慎處理以下:

  • 真實性(Authentifications):如何確保用戶的真實身份,避免偽造。
  • 用戶資訊隱私(Data Privacy):由於包括用戶健康等隱私資料,如何確保用戶資料是安全、被保護的。
  • 數據追蹤(Data Tracking):若真的有感染,我們是否能用數位護照追蹤來源,控管疾病範圍。
  • 復原(Retrieval):若用戶遺失證明,如何復原。
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Photo Credit:Shandy Tsai
圖18:數位化疫苗護照帶給人們方便性,個人資訊安全及真實性是非常重要的

結語

在醫療方面,美國數位化程度仍比台灣成熟,包括:線上可獲得的透明資訊、預約系統、醫療紀錄等。台灣有很棒的全民健保,想像如果我們能夠設計一套好的用戶體驗醫療系統,不僅讓病人、醫療單位、及政府能夠更清楚了解全民健康狀況,進而影響平均分配資源、建立更完善的制度。

我們能如何透過我們的專業,讓這社會越來越好?

邊寫這篇文章,邊構思如何設計疫苗分配系統(vaccine distribution system),這個software會回答以下問題,有興趣的朋友可以一起來brainstorm。

  • 疫苗接種率(vaccination rate) – 有哪些人打過疫苗?什麼疫苗?第幾劑?何時?
  • 致死率 vaccination death rate
  • 政府還存有多少疫苗(inventory)?狀態 (shipping, on-site, wastes, etc) – 每個縣市 – 每個施打疫苗的地點
  • 其他(others like) – 現場人員需要的支援、溝通 – 醫護人員手冊 (疫苗施打、教育訓練) – 宣傳文宣

註釋

  1. 其他施打疫苗意願數據:Jama network 75% to 79%BMC 75%。有興趣的讀者可以去看各國人民接種疫苗的意願

參考資料

  1. What to expect before and after getting a COVID-19 vaccine, an illustrated guide
  2. See How Vaccinations Are Going in Your County and State
  3. The Health 202: The U.S. bought enough coronavirus vaccines for three times its adult population
  4. 大象如何轉身 2 — 芒刺在背的CVS,乾脆為自己買了保險(公司)
  5. How big of a vaccine surplus will the US have?
  6. Critical Updates on COVID-19

本文經Shandy Tsai授權轉載,原文發表於此

延伸閱讀

責任編輯:蕭汎如
核稿編輯:翁世航


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