【一圖看懂】從網購、支付到配送一條龍，2021台灣「OMO零售全通路」產業地圖

2017年創新工廠李開復博士提出「虛實融合OMO（OnLINE-Merge-OffLINE）」趨勢後，零售業線上線下緊密融合、打造完整流量循環體系成為產業發展主流。歷時3年的嘗試與探索後，2020年驟然爆發的疫情，意外成為檢視零售企業OMO全通路布局的關鍵考核點。

觀察台灣產業數據，實體零售業網路銷售額於疫情期間屢創新高，2021年Q2三級警戒措施期間創下年增44.3%的新高紀錄，單季銷售總額達新台幣283億。而大型零售集團積極多元的疫情因應對策，也成為拉動整體零售產業邁向OMO轉型的火車頭。

2021台灣「OMO零售全通路」產業地圖，以圖像化方式呈現零售業者在大中小型實體零售店態、網路購物、行動支付、物流外送服務等關鍵領域的涉入程度與競合脈絡，並進一步歸納三項全通路關鍵趨勢，深入觀測台灣「OMO零售全通路」布局風貌。

Photo Credit: 未來流通研究所

【趨勢1】線上線下銷售緊密融合：集團電商、社群商務、行動支付

• 集團電商整合

集團電商業務布局最完整的為統一流通次集團，旗下除由線上書店轉型為綜合電商的博客來外，尚有分別應對各通路的7-11線上購及i預購、康是美網購、夢時代線上購及時代百貨線上購，關聯企業統一數網亦於2020年推出生鮮食材線上銷售平台「鮮拾」。

此外，全聯PXGo!、全家行動購、家樂福線上購、好市多線上購等綜合零售通路開設的自有線上平台，在疫情下也都成為民眾採購日用品的主要替代通路，其中2020年好市多線上購成為台灣首家擠身前10大電商平台的實體零售企業。

• 社群商務方案

應用高滲透率的LINE平台所推出的各式社群商務方案，近一年成長速度相當值得注目。

例如全家2017年即著手經營各店LINE群組，並於2021年推出「全+1」行動購；7-11以門市LINE群組熟客生態圈為基礎，推出「i划算」社群團購；寶雅、家樂福、康是美與LINE購物合作，將社群流量轉化為新客增長來源；全聯則是擁有超過千萬好友數的LINE官方帳號及蓬勃的各店LINE群組，並將分店（批）取、預購、團購、轉贈等功能內建於自有PXGo!中，全力鎖定「社群商務商機」。

• 自有行動支付

台灣消費者在各類型零售通路中的行動支付使用率（複選），以超商的71.2%居冠，量販、超市及百貨亦分別達到51.4%、45.3%及39.7%，其他連鎖商店則為34.3%，均擁有一定基礎。因此不少實體零售企業近年積極推出自有行動支付工具，例如遠東集團的HAPPYGO Pay、好市多的Costco Pay、寶雅的POYA Pay、新光三越的skm pay等。

部分業者更進一步申設電支機構資格，2021年台灣電支產業兩大新進競爭者均由零售業者主導，分別為由全家、玉山銀行及PChome旗下拍付國際共同合資成立的「全盈支付」，以及由全聯實業100%出資設立的「全支付」；而提供icash Pay的統一超旗下愛金卡公司則為台灣最早布局電支業務的零售企業。

Photo Credit: 中央社

【趨勢2】多樣化零售業態/複合店：跨業態通路、無人店與智販機

• 跨業態通路布局

近年零售各業別間界限愈趨模糊，競爭也更加激烈，同時也提升了跨業併購及策略結盟的重要性。

本次調查的企業集團中，以統一流通次集團的多角化布局最為積極，經營範疇涵蓋統一超商、康是美藥妝、夢時代及時代百貨、K.Seren美妝複合店等，並與母集團統一企業共同持股台灣家樂福達40%，加上家樂福於2020年併購頂好及JASONS超市，使統一流通次集團成為台灣唯一橫跨超商、超市、百貨、量販的零售集團。

此外，遠東集團除擁有遠東百貨與SOGO百貨外，旗下尚有愛買量販、遠東巨城與遠企購物中心以及city‘super高級超市，且各事業體間共用HappyGo會員系統及支付工具；而新光三越除了百貨公司本業外，經營觸角也觸及生鮮超市（美麗市場）、3C與文創專賣店（法雅客、[i]Store）、並與小米結盟開設小米之家，此外也著手打造SKM Park，將於2022年正式跨足Outlet經營。

• 無人店與智販機

各類型零售無人店、智慧型自動販賣機在疫情下再次獲得重視。例如7-11智Fun機逾2018年推出後，預估2021年底將鋪機逾1,500台，此外7-11也同步推出行動購物車，在疫情下為偏鄉地區提供便利購物服務。

整體來看，疫情下的無人零售應用型態包括智慧型販賣機（如7-11智FUN機、全家智慧販賣機）、智慧貨架（如美廉社OFFICE Mart），以及主攻封閉型經濟圈的小坪數無人商店（如全家科技簡配店、家樂福i Carrefour）。

【趨勢3】疫情下「短鏈興起&冷鏈升溫」：門店外送、包裹收送、低溫配送

• 門店外送

將覆蓋範圍廣大的門店網絡轉化為小型發貨倉，搭配線上購物共同組成的快速到貨服務，為實體零售業者在疫情下挑戰大型電商平台的最大優勢。

包括4大超商、全聯、家樂福、大潤發、愛買、新光三越、SOGO百貨等，不少代表性業者均於疫情期間均開展出與外送平台的合作，推出門店商品或餐點配送服務。

部分企業更進一步建置自有最後一哩配送解決方案，例如統一超商於2021年收購本土外送平台foodomo，預計年底將門店外送服務擴展至全台1萬間門市；全聯則是緊扣「實體電商」策略，與全球快遞合作推出小時達服務，並預計於雙北增設多家小時達專門店，以提高運作效率。

Photo Credit: 全聯福利中心

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