Google發布《2021企業數位轉型關鍵報告》,台灣的數位轉型做得怎麼樣?

Google發布《2021企業數位轉型關鍵報告》,台灣的數位轉型做得怎麼樣?
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我們想讓你知道的是

數位轉型已是「進行式」,而非未來式,普遍被企業納入策略佈局的一環。行銷人不妨看看自家企業正處在數位行銷的哪個階段,更別忘記數位行銷其實只是數位轉型中「數位獲客」的一環,若要完善數位轉型,企業還必須經歷三個關卡......

近年來,「數位轉型」成為顯學,尤其疫情衝擊,實體生意受挫,數位經濟勢在必行,使得這四字箴言更顯重要。

縱使行銷人無不朗朗上口,然而,對數位轉型的具體定義與必經步驟,我們卻不一定能確實掌握;為避免此一概念淪為「激情口號」,Google於今年八月發布了最新一份台灣《2021企業數位轉型關鍵報告》,協助行銷人釐清「何謂數位轉型」、台灣數位轉型現況,並為企業提供轉型進程中的可靠指南。

本篇文章,TenMax為大家整理報告中的精華重點,一起朝數位未來邁出商業腳步!

一、什麼是數位轉型

「我的公司導入了CRM(客戶關係管理)系統,定期更新客戶資料,算是數位轉型吧!」——其實不然。我們經常以為,運用數位工具、優化公司的營運流程,就已經踏上了數位轉型的旅途;事實上,數位化、數位優化和數位轉型,是三個有所區別的階段。今天,就讓我們一起來搞懂吧:

1. 數位化(Digitization)

數位化的概念約在2010年開始出現,核心在於以「公司營運」的角度出發,導入數位工具來「降低營運成本」,簡單來說,就是將數位科技工具應用在組織營運當中,簡化既有的繁複工作。舉例而言,導入CRM系統正是數位化的一環,把過去的顧客文件資料與紀錄,搬到數位平台進行系統性彙整、追蹤與歸檔。

2. 數位優化

數位優化則是數位化的延伸,除了降低營運成本,也試圖提升營運的效能,進一步分析與應用前述數位化工具產出和整理後的數據。例如,使用CRM系統中的資料,來優化客戶服務與顧客體驗等。

3. 數位轉型(Digital Transformation)

至於數位轉型,則是在2016年開始廣為人知,不僅包含數位化,更強調以「消費者」出發,導入數位工具與資訊系統來「提升獲利」、帶動業務成長。讓數位科技參與企業的商業模式、產品創新或營運流程,創造優質的客戶體驗,進而拉提市場競爭力。

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因此,要判斷你的企業是否正在進行數位轉型,請先確定,公司導入數位工具是為了「降低成本」還是「提升獲利」、核心是為了「讓組織營運更輕鬆」亦或「改善消費者的體驗」。而現今,數位轉型之所以刻不容緩,主要受兩大外部因素驅動:

1. 數位消費者增加

人手一機的現代,消費者隨時隨地都可查找資訊、完成購物,使得混沌消費歷程成為常態;另一方面,資訊爆炸也使得人們更期待個人化的客製訊息,甚而與品牌直接互動與溝通。企業勢必要透過數位轉型,全面布局數位行銷,滲透購物旅程的每一個節點;並可應用CDP(數據客戶平台)等工具進行客製化的行銷訊息推播。

2. 數位科技普及

除了消費者需求外,企業端近用數位工具也變得愈來愈容易,無論是日益方便的連網與雲端技術、人工智慧(AI)、機器學習(ML)等,都能有效幫助企業實踐轉型。

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二、台灣數位轉型,做得怎麼樣

2020年,蔡英文總統在520就職演說中,將「數位轉型」列入六大核心展略產業之一,顯見轉型是台灣當前重要的發展目標,Google今年針對51間企業所進行的調查指出:高達98%企業將數位轉型視為整體發展策略的一環,超過半數(56%)企業已推動數位轉型三年以上,並有46%企業由公司最高決策者(如總經理、董事長等角色)負責領導轉型。

可見,數位轉型已是「進行式」,而非未來式,普遍被企業納入策略布局的一環。

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此外,疫情也加速了企業數位轉型的腳步,據iKala及《數位時代》2020年發布的報告指出,當年尚有45%企業尚未啟動數位轉型,或正在評估轉型的可行性;而Google今年的報告顯示,77%企業因疫情加速了轉型計畫,有72%企業在此期間運用新的數位銷售管道與行銷工具,69%企業導入新的數位科技解決方案(包含雲端運用、遠端工作等)。

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正如前文所提及,數位轉型應由「消費者」角度出發,具體而言,商業目標可概分為以下三大部分:

1. 虛實整合的全通路行銷

發展線上線下的全通路布局,並且盡可能地擴大與消費者直接溝通(Direct to Consumer)的管道,例如開設電商網站、部署線上客服等,都屬此類。報告指出,台灣已有88%企業著手增加線上銷售管道、導入行銷工具,爭取全通路與消費者互動的機會。

2. 改善消費者體驗

發展線上通路之餘,企業更需持續優化購買流程,確保購物環節直覺、順暢;另一方面,企業可透過數據分析獲得消費者洞察,配合數位廣告、行銷自動化工具(Marketing Automation)推播更相關、適切的行銷訊息。報告指出,88%台灣企業正推動第一方與第三方的消費者數據分析,持續暸解顧客洞察,並優化服務體驗。

3. 創造新的商業模式

數位發達也幫助企業探索新的商業模式,例如:傳統報章媒體,不僅可架設官網,販售流量以獲得額外廣告收入,亦可發展訂閱制營利;Uber、FoodPanda則透過網路技術,將外送服務數位化且規模化。據調查,84%本國企業嘗試推出創新產品或商業模式,以解決新的需求。

透過以上資料可知,台灣企業多已具備以消費者為中心的轉型思維!整體而言,數位轉型可幫助企業開拓新的市場、提升獲客與回購率、創造產品差異化價值,也能優化營運效率,賦予企業更敏捷的應變能力。如果你的企業尚未開始數位轉型,請儘速啟動轉型計畫;如果你正在轉型的路上,別忘了對照上述三點商業目標,紮實發展數位行動。

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三、「我走到哪了?」數位行銷四大階段


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