話沒有講清楚可是講者的錯:如何借鏡外語經驗,優化結構、強化團隊溝通?

話沒有講清楚可是講者的錯:如何借鏡外語經驗,優化結構、強化團隊溝通?
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我們想讓你知道的是

正因為不同文化群體本來就會有各自習慣的表達結構的習慣:越能適切理解不同群體的習慣,吸取優點,設計出合適的溝通系統,就越能讓集體智慧發生更大的影響力。

文:無鴉片評論 Estelle Chiu

先前朋友曾在無意間分享給我一個語言學習影片 。影片的製作人是一位英語母語人士,但卻已經有中文母語等級的美國講師。這位講師除了在台灣居住之外,也曾旅居韓國多年。

她在影片當中提出了一個很有趣的文化觀察:一句話講出來,如果造成理解上的疑惑,在東亞的互動脈絡下,通常會假定是「聽者」沒有進到「聽懂」的責任。但是在英語世界,大家則會假定這是「講者」沒有盡到「說清楚」的義務。

也因此,很多東亞的學生如果沒有聽懂,大多數他們的反應是「我是不是不夠用功?」、「老師是不是那個意思?」,很快速地陷入自我懷疑的迴圈裡,不敢隨意發問。

然而英語世界的習慣卻更像是學生舉手發問,要求講師的重新解釋。對他們來說,身為學習者的「無知」是很正常的,講者的「講解」本來就是應該要做的事情。

無獨有偶,前一陣子掀起一陣炫風,講述Netflix 企業文化《零規則》的共同作者,INSEAD教授Erin Meyer也曾提及:在她的組織行為研究中,不同文化群體(culture community)裡面也本來就會有各自習慣的表達結構的習慣。就算現在同樣是「解釋一件事情」,但是「如何解釋」卻也有各自的方法與訓練。

英語系國家(主要以美國與英國)所習慣、已經有確定立場後直接破題的「判斷—分點論證支持—結論的金字塔結構(Pyramid Principle)」,跟法國分析哲學訓練的「總結—正面論述—反面論述—下一個衍生問題」結構,也會造成兩個文化群體上的溝通差異。

美國人會覺得法國人為何不直接講重點?而法國人會覺得美國人為何沒有全面分析?即便雙方可能背後的研究都做足,卻會因為表達結構而產生誤解或衝突;因此,如果能夠適切理解,並且善加利用,設計出合適的溝通系統,通常也能夠讓團隊溝通更加順暢,甚至讓集體智慧發生更大的影響力。

我近期回歸全英文工作職場也有一段時間,加上前兩年的法國學院體系,一直觀察英文母語者以及法語母語者的溝通模式,發現有不少技巧可以提供借鏡。試想,若大家可以吸收這些好習慣,讓表達可以更清楚,整個團隊對內與對外的溝通也會突飛猛進。

帶著這樣分享的心請,我因此想要以「溝通」為題寫幾篇心得,並且適時將目前已經提出來的商業溝通結構與各領域工作多年的朋友心得串連其中,發揮更大的效益。(當然對於個人的開悟也很有幫助,有興趣可以閱讀我先前的文章——〈語言學:學習外語卻也同時精進母語的秘密

那麼我們進入正題吧,我的這些英語母語的同事是怎麼訓練溝通結構,優化團隊溝通?而我們又怎麼借鏡並且將這個模式發揮更大功效呢?

基本結構:關鍵訊息、背景脈絡、提出範例、換句話說、行動方案

我在接收美國同事或是英國體系同事的訊息,或是與他們開會時,無論他們是工程師、資料科學家亦或商業決策經理,表達基本上不出以下這個結構。我把每個行為的主詞、動詞與受詞全都寫出來,讓我們可以同時聚焦行為者與互動:

  1. 提問者提出關鍵訊息或是關鍵問題(Key message、TL;DR)
  2. 提問者總結背景脈絡(Context)
  3. 提問者針對關鍵訊息提出相關範例(Example)
  4. 接收者重述上述訊息,也就是「換句話說」(Paraphrasing)
  5. 雙方討論,並且根據討論內容詳列可以執行的行動方案(Action item)

這五個步驟看似簡單,卻威力無窮。一但養成習慣,就越能在複雜度越來越高的內容上發揮效果。這個溝通模式一定程度上可以說是全球知名的美國策略顧問公司麥肯錫SCR溝通法的變體,但由於我將重點放在團隊,因此將原本以說故事(Story-telling)為核心的結構,稍微移轉可以你來我往的互動模式。接下來則將會以各個子類別說明每個步驟可以善用的技巧。

要用具有明確目的性的關鍵訊息破題才行

英語溝通中基礎中的基礎習慣,就是第一句話就要以關鍵訊息破題。並且在破題之後,以綱要式的方式,條列支持這項論點的理由。這種層層推演的方式,會讓整篇文章的論證形成一個金字塔式的結構,讓讀者可以快速的從中理解到各項細節,針對所知的事實進行討論。

這裡的關鍵訊息,可以是一個判斷句(肯定句、否定句),也可以是一個疑問句,但重點在於,這個關鍵訊息通常不能只是描述性的,而是必須要有目的性(purpose)。舉例來說,如果一個營運主管跑到資料科學家面前,要求資料科學家協助她進行一項分析報告,在有效的英語溝通環境裡,她的關鍵訊息不會只是純描述性的「我們現在需要做一個統計報告」,而是具有明確目的性的「為了要建立一個對外部使用者友善的營運透明指標(In order to),我們要需要做一個統計報告。」

同理,如果現在關鍵訊息是一個疑問句,一個商業分析師如果敲了工程師的門,想要詢問流量控管的問題,他不會只是問「你認為現在可否增加流量」,而是更聚焦的「在維持目前的營運質量與用戶滿意度下(Given that...),我們是否可以增加流量?」

這種限縮在特定的規範下具有明確目的的關鍵訊息,很快速的可以將不符合前提的解決方法排除,並且很有效的引導雙方進到必須要討論的核心。而這種具有條件限制的說話方式,也通常是中文母語使用者比較不習慣的用法,但是威力強大,因此非常適合多加練習並且融入進對話裡。

而切入核心後,就會進到接下來到下一個子項目:脈絡。

唯有脈絡的支持才能引導團隊進到下一步討論

我曾經看過公司內一個資深資料科學家對新進員工的勸世文章,核心訊息很簡單:「那些沒有提供好的背景脈絡的信件或是合作,你的答案很簡單:No。」雖然我看完這篇勸世文我也是對這個兇悍的態度震驚當場,但資料科學家也在隨後解釋——