《成長型領導》:主管如何透過五大權力與員工建立「信任溝通」?

《成長型領導》:主管如何透過五大權力與員工建立「信任溝通」?
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我們想讓你知道的是

這本書希望幫助你,在你當主管時,希望有人就能夠告訴你、陪伴你的主管操作手冊。讓當主管壓力可以小一點,知道怎麼引導員工、怎麼好好說話,怎麼跟員工在過程中可以有效的聚焦我們努力的方向,彼此鼓勵、彼此進步。

文:汪士瑋

【主管如何透過五種權力建立信任溝通?】

當員工身心生病了不想工作

小芬坐在我的對面,眼睛大大、身體瘦瘦的,神情看起來有點憔悴。

「顧問,我被醫生診斷有廣泛性焦慮症。因為我太焦慮了沒辦法上班,現在跟公司請了兩個禮拜的病假。我很緊張呀,今天已經過了一個禮拜了,我再過一個禮拜就要回去上班了,可是我現在一想到要回去上班這件事,就會呼吸不過來、手腳發抖,渾身冒冷汗⋯⋯」小芬一連串的講著,感覺這些話,已經盤旋在她的腦中很久了。

「顧問,我這樣能回去上班嗎?我如果不回去上班,會不會保不住這份工作?我年紀大了,以後沒工作怎麼養活自己。我真是越想越焦慮。 最近晚上都睡不著覺呀!!」

聽到小芬種種身心的狀況,如果你是小芬的主管,妳會怎麼做呢?

在2-1中,我們提到過,主管有幾種權力可以運用。我們來仔細的探討一下,不同的權力,可以如何應用在不同情境的員工溝通、建立關係上。

主管如何用五大權力建立成長型關係?

1. 法治權

首先來看法治權。它是剛性的權力,通常會明文規定在公司章程中,包含公司對於該職務工作職掌的描述、工作內容訂定,以及跟員工簽署合約的權力...等。可以說,法治權賦與公司與員工的關係一個正式的開始。例如:勞動契約、公司章程、出勤辦法...等,這些要求對全體同仁都是一體適用的。

如果有需要釐清,或是須要員工具體改善的地方,主管記得要解釋要求的理由,並使用清楚的語言、有禮貌地請員工配合。

使用法治權時,主管不要過度解釋,或有逾越職權的範圍的模糊地帶。如果有必要的話,也要可以請相關單位的主管,協助主管釐清相關法令與職權範圍。

2. 強制權

強制權跟獎賞權是一體兩面,前者是懲戒禁止、後者則以獎勵為主要目標。

強制權實施前,要先向員工清楚解釋規則,確定員工清楚了解違反規則的嚴重程度,獲得共識。實施的時候,也要一視同仁,才能夠維持相關懲處的公信力。懲處前,主管應該避免隨意或感受性的指控,要事先調查具體的事實。懲處前也要對員工先提出適當的口頭和書面警告,給予改善機會。

沒有人喜歡被懲罰或剝奪,所以使用強制權時,主管要保持冷靜,避免表現出敵意,或拒絕與對方溝通。邀請對方一起討論建議解決問題的方法,尋求雙方在具體計畫的共識,表現出願意幫助對方改善的誠意。畢竟我們的目標不是要挫折同仁,而是希望透過事件,找到能夠改善的方法,就能夠繼續成長前進。

建立關係時,處罰最好私下進行,也要避免讓員工有被恐嚇的感受。

3. 獎賞權

獎賞權包括獎勵報酬、升遷...等,給予員工達成目標後能感受到肯定的獎賞方式。

獎賞多多益善嗎?不一定喲,獎賞要公平,也要符合道德原則,不能違背公司的法制。主管不要對員工過度承諾,一旦承諾多過於主管能力所能給予的,可能反而會有反效果。實施獎勵或相關辦法前,主管要向員工解釋獎勵要點,而且最好簡單化,不要設立重重門檻。一旦員工達到要求時,主管必須實踐承諾,才不會變成放羊的主管,反而減損管理上相互的信任。

上面三個權力都是屬於部門主管擁有的職位權力,主管運用這些權力,可以影響其他人依照一定的方法做事。

如果你還不是部門主管卻需要帶專案團隊(如果有職位權力可以運用),或是主管希望自己能多多發揮對員工的領導力,以下兩種個人權力,會更加能夠讓你發揮「帶人帶心」的軟性領導力。

4. 專家權

專家權讓你可以運用個人的專業知識,為對方提供建議。特別對於新世代員工,解釋要做這件事的原因,並說明這件事的重要性,讓對方能夠認可,是建立關係的重要一步。

如果工作遇到困難,專家經驗的發揮,可以協助團隊進行危機處理,也會讓團隊對前進方向更有信心。這些都是建立關係很重要的過程。

在使用專家權時,記得團隊最好不是一言堂,允許每個人都能夠對任務有他的貢獻。因此,主管要學習聆聽團隊成員的考量點與相關建議,並運用自己的經驗,協助團隊辨認出可行的方向。所謂危機就是轉機,當異常或困難出現,就是我們運用專業權,建立自信心與展現決斷力,提升團隊實力的好時候。

5. 參照權

參照權是一種角色認同,主管因為自己的行事風格、作法、角色示範而獲得同仁的認同與情誼。這份情誼不來自於職權,所以會跨越時間、組織,即使在離開公司後,你想到這個人還會當他是一個模範。

具有參照權的人,常常很有個人魅力,成為單位裡的「老大」。他會樂意主動對他人表現出支持與協助,即使事不關己,他也會願意對大家提出支援,展現真誠。不過分計較個人利害,也會信守對他人的承諾。也因此,大家很樂意與他合作,建立真誠共好的團隊。

成長型領導所希望協助大家建構的,是能夠彈性運用五種權力,協助員工與組織正向成長的領導力。

  • 法治權賦予我們合作的基礎。
  • 獎懲權是工作中的最低界限,也鼓勵員工超越自己。
  • 專家權讓我們彼此聆聽學習。
  • 參照權讓我們成為跨越時間的團隊。

這五種權力彼此相輔相成,能夠熟悉應用,主管才能更加從容的面對各種狀況,帶領團隊的成長。

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Photo Credit: 創意市集出版

主管,你不是只能用職位權力解決問題!

我們回到小芬的案例裡,如果你是小芬的主管,要怎麼運用這些權力呢?

陳副理一進公司,就看著這張放在桌上,一請要兩個禮拜的假單,實在有點笑不出來。現在部門裡的同仁,一個遇缺待補、一個請產假、一個育嬰留停。剩下的六個包含自己,幾乎已經是一個一人當兩人用,現在小芬還要請兩個禮拜的假?

「能不讓她請嗎?」她一想眉頭又皺了起來。

假單有附上醫生證明,寫得清楚員工目前身心狀態需要休養,她心想著,生病請假是員工的權益,但是這兩個禮拜的人力空窗要怎麼補起來呢?

如果陳副理看的到的是員工的出缺勤狀況,這是在運用職位權的權力做判斷。不過,主管的職責只有批准假單與否嗎?員工長期的工作表現,突然出現落差,也是我們可以關心,主動運用個人權力,表達關懷的時候喲!!

聽完小芬的話,我先請她深呼吸了一下,我也跟著調整自己,盡量放緩我的呼吸,同時我也調整我的語速,讓聲音維持在溫和、穩定的頻率上。我詢問小芬:「妳剛剛提到會緊張,這個狀況有多久了呢?」

「大概有半年了,我覺得越來越嚴重。一開始只是有點喘不過氣,後來開始手會冰冷、全身無力,有時我的腦袋會一片空白,別人在說甚麼根本反應不過來。有時還會覺得喘不過氣... 我應該很嚴重,對嗎?」

「妳記得半年前有發生甚麼事情嗎?」

「有的,那時候我們部門有兩個人準備要離職,一個同事請育嬰假、還有一個同事準備要生產。主管跟我說要我先接下那兩個人的工作,他會盡快補人。但是我自己手邊的工作就已經很多了呀,根本做不完。主管說要補人,補了三四個月都補不進來,我實在很擔心,以後根本不會補人,這些工作就變成是我的事情。後來我一上班就哭,要上班的前一天就睡不著,最後去掛了身心科門診,醫師才開了抗焦慮的藥給我。」

「吃了藥是有好一點,只是我一去上班就緊張兮兮地怕犯錯,現在睡不好,白天又精神不集中,一天到晚都擔心我表現不好,會丟了工作。我的工作需要打單,不能打錯呀,如果單子打錯,公司是要賠錢的,影響太大了。」

「所以才會想說是不是先請假兩個禮拜讓身體好好休息。但是現在一個禮拜過去了,我天天在倒數甚麼時候要回去上班,越倒數就越緊張、越睡不著,這怎麼辦呢?」

在建立關係階段,我們的目標是要透過對話,逐步建立員工的信任,打開自己的耳朵。

透過建立信任、打開耳朵的過程,我們對員工的狀況,能夠取得更多的資訊來協助判斷,也能夠更了解員工當下的身心承受程度,後續才能跟員工一起進行問題的澄清,並發展出行動計畫。

因此,在建立關係的過程中,主管不需要急著想立刻去「解決」員工的問題。而是要把重點放在了解員工、建立信任,才能有效的跟員工進行關懷與評估。

從小芬的描述中,我們從職位權力、個人權力來整理一下主管能做的事情,包括:

職位權力

個人權力

  • 讓員工了解權力範圍
  • 協助請假的行政程序
  • 安排請假期間代理事宜
  • 協助員工合理照顧身心
  • 提供個人經驗
  • 提供醫療資訊
  • 提供公司的相關資源(保險、心理諮商、員工關懷...)

陳副理看完假單,先打電話跟小芬聊一聊,關心一下她的身體狀況。有一天,徵得小芬同意,陳副理還帶了一盒她愛吃的水果,和小芬熟悉的同事,一起到家裡去探望她。原來她的壓力來源,是工作量太大,又不知道怎麼跟主管表達,造成上班時的心理壓力。陳副理跟小芬說,她會跟公司爭取從其他課先調人來短期支援,也讓小芬知道她有努力在找人,讓她不用擔心。陳副理用自己曾經生病後,慢慢康復的過程鼓勵小芬。小芬以前沒聽過主管提到這段過去,但是聽到主管分享自己的經驗,讓她感到很被主管理解,對工作的排拒感和壓力的感覺,也變小了很多。

這就是關係的重要性,透過對話,主管可以跟員工逐步建立起信任。如果我們只問對錯,只追績效,這些在公司在平常不過的對話方式,卻很可能讓員工認為她只是一個標準話的螺絲釘,對主管失去信任。

只有我們願意跟員工有關係,有關心,員工也才會願意告訴你,她真正在意的事情。

書籍介紹

本文摘錄自《成長型領導:希望有人早點告訴我的,第一本管理輔導指南》,創意市集出版

作者:汪士瑋

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  • 建立關係的具體技巧:透過了解員工,引導員工去解決問題。
  • 澄清問題的對話技巧:當用盡各種方法都推不動團隊,可能你已經漏接員工的心。
  • 展開行動的引導技巧:你不是要去解決員工問題,而是放大他們的優點,讓他們自己採取行動。
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  • 作者曾任企業高階主管,以及企業心理師,從雙重背景中拆解自己多年來協助過超過三千五百位主管、員工的有效方法。
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這本書希望在你當主管時,在心中對專案管理、對員工領導有疑問的時候,可以安心看到自己還不足的地方,也知道自己能夠聚焦方向、不消耗自己的,有目標的向前進步。

這本書希望幫助你在輔導員工的時候,透過第一線的視角,理解員工面對的工作的態度與擔當,發現原來主管與員工的目標是一致的,大家普遍都希望能力能夠被發揮、被肯定,能夠被自己、他人看到進步。

這本書希望用有效的方法、步驟,讓大家可以不用在工作上因為溝通而耗心耗力,把自己消耗的那麼累。而是可以用成長型的方式,看待自己與他人的成長。我們都不完美,我們都一樣,即使有角色上的不同,都是在為這個世界,貢獻自己的一份心力。把事做好、把人帶好、把心照顧好。

創意市集《成長型領導》立體書封
Photo Credit: 創意市集出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:丁肇九


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