《數字表達法,5秒內獲得100分評價!》:善用「七二一學習模式」培育人才,讓「內隱知識」得以傳承

《數字表達法,5秒內獲得100分評價!》:善用「七二一學習模式」培育人才,讓「內隱知識」得以傳承
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我們想讓你知道的是

本書作者山本崚平擔任企業經營管理顧問多年,發現:職場高手都很擅長「數字表達法」。例如,他自己的口頭禪就是「理由有三個……」,這樣一講,客戶就會開始注意聽。

文:山本崚平

人才培育的七二一學習模式

主管的工作除了管理部屬之外,還要培育人才,這時有個能幫上忙的法則。

看到「七二一學習模式」(70-20-10 model),你覺得這數字代表什麼意思?

這是表示足以對人才培育造成影響的「行為比例」數字。當人在學習與工作相關的技巧或知識時,70%是從現場學習、20%來自他人的建言或意見、10%來自課堂學習。

大多數的公司想培育人才時,首先想到的是用講座、研習等課堂形式來進行,但其成效事實上僅有10%,所以單靠培訓是無效的。

培訓終究只是一個起點,重要的是實際經驗,也就是如何加強70%的現場學習。所以讓培訓學員在課堂後,將學習的內容套用到實際工作上才是重點。

人才培育的學習步驟

該如何督促部屬或員工在工作現場學習?首先,你必須了解人的成長循環。

美國教育學家大衛.庫柏(David A. Kolb)提出一項很重要的人才培育概念「經驗學習理論」(experiential learning model)。這是一個建立在「經驗—反思—概念化—實踐」循環的理論,顯示人們如何從經歷的事件中學習。

反思是藉由對事件提問,回顧、釐清這起事件是好是壞的步驟。

概念化是將反思過後的事件抽象化,思索「如何將這次的經驗,應用到其他事物上」。比方說,工作上發生失誤或事故時,要進行檢討:「為什麼會發生這種事?」、「該如何避免同樣的失誤再度發生?」

如果只是檢討這次的錯誤就結束了,即使能當場處理掉問題,但下次再發生失誤或事故時,很難活用過去經驗。所以進行概念化,思考「套用到其他事情上會如何發展?」在經驗學習中是很重要的一環。

這個做法在工作上獲得成功時,也一樣需要。

雖然比起成功因素,我們更偏好探究失敗的原因,但我們也應該徹底反思成功事例,將它抽象化到足以重現的程度,而非只是一次性的偶然中獎。

讓隱性技術被看見的訣竅

我實際服務過的某間企業,在公司內部導入了一項「共享最佳典範」的機制。

他們將所有員工聚集到會議室,從資深員工到新進員工,都要發表自己日常經手的工作中,有哪些取得成功、為哪些事情下了改善的工夫。雖然員工在發表前,都會提出很消極的意見,像是「我又沒做什麼」、「我不覺得這是值得分享的成功案例」,然而實際發表時,往往就出現了典範,讓場面格外熱絡。

因為發表人在準備簡報的過程中,會進行「經驗—反思—概念化」,而得以在不知不覺間完成一項經驗學習(將經歷過的事件變成學習心得)。像這樣的「內隱知識」(tacit knowledge),即沒有化為具體語言、不自覺使用的技術,是一種不會呈現在財務報表上,卻極為有價值的隱性資產。若公司內部有越多人共享這類典範,組織擁有的資產也會越多。

如果能將這類隱性知識整理出來、在組織內部共享,絕對能創造出對手模仿不來的差異化關鍵。

由於這類最佳典範,是以公司內部發生的事件為主,所以會比培訓聽講或閱讀商管書更有真實感,員工也更能從中吸收到有用的技巧。一旦典範案例累積到某種程度,甚至能按照情境、課題做分類,建立起公司原創的技能指導手冊。如果進一步按年資或主題來彙整,還能用來培訓新進員工或主管人才。

飯店業享負盛名的麗思卡爾頓酒店(Ritz-Carlton),將顧客的感動體驗稱作「優質服務故事」(按:wow story,讓住客忍不住脫口驚嘆「哇!」的感動故事),並藉由共享誕生在世界各處的優質服務故事,來持續激勵旗下員工。

例如,有個故事是一名顧客向飯店員工表示他計畫在游泳池邊求婚,服務員除了幫忙張羅花束和冰鎮香檳外,也鋪了一塊絨毯讓顧客跪下時比較舒適。或是有位住客哀嘆,明明是為了賞櫻來日本,卻錯過了盛開期,結果飯店人員在他的住房內布置插滿盛開櫻花的大花瓶,並附上一張優美的櫻花問候卡。

最佳典範不僅能應用於服務業,也能施行在企業對企業(B to B)的製造業、批發或貿易公司等。只要持續累積,任何公司都能建立起他人難以超越的優勢。

倘若培訓方式錯誤,就無法發揮預期的成效。為了培育人才,很重要的一點是如何促進員工反思現場經驗,並將經驗概念化。

想要培養員工,企業要善加利用「七二一學習模式」,將工作現場學到的事情共享給更多組織成員。

書籍介紹

本文摘錄自《數字表達法,5秒內獲得100分評價!:為何一開口,就讓我的評價被大扣分?》,大是文化出版

作者:山本崚平
譯者:高佩琳

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本書作者山本崚平擔任企業經營管理顧問多年,發現:
職場高手都很擅長「數字表達法」,
例如,他自己的口頭禪就是「理由有三個……」,
這樣一講,客戶就會開始注意聽。

然後,再接一句:「我預估貴公司的銷售量能再提高10%。」
話一出口,老闆就會開始心動。


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