《聽比說更重要》：在一對一面談中順利實踐「積極聆聽」的九大關鍵

文：赤羽雄二

【一對一面談】

一對一面談時，兩人的關係格外重要。因此以下我會使用幾種彼此關係來作切入點說明：

若對方是下屬

大部分的狀況下，對方都會顯得畏縮，因此關鍵在於確實做到積極聆聽，尤其是「在聽的同時適度提問，緩解對方的緊張」，以避免造成更大的壓力。如果只是不發一語地聽，可能會對下屬帶來壓力，因此適時提出一些簡單的問題較為理想。

此外，無論多麼認眞實踐積極聆聽，倘若自己本身的脾氣陰晴不定，下屬便容易提心吊膽，因此聰明的主管應該保持情緒穩定。說得更直接一點，也就是不把情緒帶入工作。因為我們無法隱藏自己的情緒，而這又會給對方帶來無形的壓力，進一步影響溝通。

想保持穩定的情緒，可以透過A4筆記術寫下內容；若能從不同面向深入剖析，效果更好。例如，當面對「搞砸了事情而心情低落的下屬」時，可從以下幾種角度來思考：

• 為什麼不論提醒幾次，這個下屬還是會搞砸事情？
• 他進入這個團隊後，搞砸過哪些事情？
• 他是沒在聽別人說話，還是聽了就忘？
• 他的家庭環境、成長背景如何？
• 該如何幫助他累積各種微小的成功經驗？

若對方是同事

對同事實踐積極聆聽，對方便會更願意找你商量事情。如此一來，便能更輕鬆地收集各種資訊，讓工作進行得更順利，進而帶來優異的成果。

當技術愈來愈熟練，形成良性循環後，「自己也想說些什麼」的心情就會漸漸消失，各位也將成為積極聆聽的高手。

若對方是主管

我在前一章提過，對主管實踐積極聆聽時，必須特別小心，不過站在吸取主管智慧的角度來看，積極聆聽可謂效果極佳。即使是難以取悅、惹人厭的主管，也會願意敞開心胸，對我們訴說。

對主管實踐積極聆聽時，為了避免同事以為我們在阿諛奉承，必須同時對同事及下屬徹底實踐積極聆聽。

若對方是朋友

對朋友實踐積極聆聽，便能成為團體裡的中心人物，大家會更願意找你商量事情。開始實踐後，很快就能看見效果，請務必一試。

如前一章所說，實踐積極聆聽時，可能會被疑似有依附障礙，總是自我中心或喜歡「討拍」的人纏上；除非你眞的覺得對方很重要、必須幫助他，否則還是保持距離為上策。這種狀況通常不是我們能應付的。

畢竟對方其實絲毫不在乎我們，因此我不建議各位給予同情。即使對方是朋友，我們也必須展現出堅定的態度。一旦動搖，對方就會得寸進尺，請務必注意。

該如何分辨對方只是「討拍」，抑或眞的有煩惱呢？前者通常具有下列特徵：

• 抱怨連連，發言內容永遠都是負面的。
• 看起來彷彿吃了很多苦，但其實心中永遠只有自己。
• 對別人漠不關心。
• 神情丕變。
• 情緒劇烈起伏。

若對方是妻子或女朋友

積極聆聽中又以丈夫對妻子實踐積極聆聽的效果極佳，有極大的益處。就算自己也有話想說，原則上還是貫徹始終先聽對方說比較好。

使用積極聆聽後，對方通常會感到安心，因此無須擔心在這之後對方會做出什麼過分的要求，或是自顧自說個沒完。

當對象是女友時，效果也非常好，積極聆聽不僅可以增強彼此的關係，也能為彼此帶來安全感。你不必擔心自己該硬擠出些什麼來說，對方想說的話其實很多，只需要你願意認眞聽，就能讓彼此的關係更緊密。

若對方是丈夫或男朋友

若情況允許，實踐積極聆聽當然很好，但假如對方因此而得寸進尺，滔滔不絕地說個不停， 就請適可而止。因為有時候男性反而不太懂得察言觀色，當自己講得很起勁時，可能會陷入無視他人的狀態，自顧自地沉浸在自己的言論中。

若對方是小孩

對小孩實踐積極聆聽，也會有極大的效果。相信許多家長為孩子的教育傷腦筋，但其實光是聽孩子把話說完，孩子就會變得開朗，同時湧現幹勁，更用功讀書，找到自己想做的事情。

埼玉有個足球社團，在這裡練足球的孩子從小學一到六年級都有，每個年級的孩子及其家長加起來大約四十到五十人。我分別請各年級的學生和家長進行「零秒思考力」的A4筆記術，並對彼此坦承自己的想法。

透過這個活動，我發現每個年級的孩子幾乎都有相同的不滿：

「希望父母能多聽自己說話。」

「希望父母在聽自己說話時不要心不在焉。」

「希望父母可以把話聽完，不要老是打斷……」

孩子是很誠實的，若能對孩子徹底實踐積極聆聽，不但在親子關係上會有所助益，孩子也會變得更有自信，專注在他喜歡的事物上。

若對方是父母

對父母實踐積極聆聽，對方會非常高興。不過，假如你的父母是所謂的「毒親（toxic parents）」，讓你有不愉快的經歷，那麼請不要勉強自己。這麼做可能會對自己的精神狀態造成負面影響，適時地保持距離也是愛自己的一種方法。

若對方是客戶

面對客戶時， 當然必須徹底實踐積極聆聽， 了解對方眞正的需求與想法。若是難得碰面的客戶，請事先做好充分的準備。隨著技巧和態度不同，結果可能出現數倍之差。即使花費相同的時間和心力，有沒有採取積極聆聽收穫也會有天壤之別。

面對經常碰面的客戶時，有時會不小心失禮。客戶絕對不會毫無感覺，多年來的信用很可能毀於一旦，因此請務必留意。

若對方是在上位者

無須猶豫，請徹底實踐積極聆聽。聽對方說話這件事本身很簡單，眞正的挑戰在於事前是否做足功課，以及是否能直接了當地提出適切的疑問。

如上所述，積極聆聽的步驟會因為彼此的立場而有若干差異，愈快熟練愈好。雙方的關係、對方的心情、自己的技巧、彼此的立場等，都會造成極大的差異，請積極地多累積不同的經驗。

無論各位身處何處（國家、企業或組織），積極聆聽都是掌握、解決問題能力的基礎，更是身為人應有的態度，一生受用。

原則永遠只有一個：不論在什麼狀況下，都必須對他人抱有高度興趣，誠心誠意地聽對方訴說， 同時有禮貌地不斷直接提問， 若能與對方意氣相投，在愉快的氣氛下結束面談，對下一次的對話將大有助益。