《聽比說更重要》:在一對一面談中順利實踐「積極聆聽」的九大關鍵

《聽比說更重要》:在一對一面談中順利實踐「積極聆聽」的九大關鍵
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我們想讓你知道的是

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文:赤羽雄二

【一對一面談】

一對一面談時,兩人的關係格外重要。因此以下我會使用幾種彼此關係來作切入點說明:

若對方是下屬

大部分的狀況下,對方都會顯得畏縮,因此關鍵在於確實做到積極聆聽,尤其是「在聽的同時適度提問,緩解對方的緊張」,以避免造成更大的壓力。如果只是不發一語地聽,可能會對下屬帶來壓力,因此適時提出一些簡單的問題較為理想。

此外,無論多麼認眞實踐積極聆聽,倘若自己本身的脾氣陰晴不定,下屬便容易提心吊膽,因此聰明的主管應該保持情緒穩定。說得更直接一點,也就是不把情緒帶入工作。因為我們無法隱藏自己的情緒,而這又會給對方帶來無形的壓力,進一步影響溝通。

想保持穩定的情緒,可以透過A4筆記術寫下內容;若能從不同面向深入剖析,效果更好。例如,當面對「搞砸了事情而心情低落的下屬」時,可從以下幾種角度來思考:

  • 為什麼不論提醒幾次,這個下屬還是會搞砸事情?
  • 他進入這個團隊後,搞砸過哪些事情?
  • 他是沒在聽別人說話,還是聽了就忘?
  • 他的家庭環境、成長背景如何?
  • 該如何幫助他累積各種微小的成功經驗?

若對方是同事

對同事實踐積極聆聽,對方便會更願意找你商量事情。如此一來,便能更輕鬆地收集各種資訊,讓工作進行得更順利,進而帶來優異的成果。

當技術愈來愈熟練,形成良性循環後,「自己也想說些什麼」的心情就會漸漸消失,各位也將成為積極聆聽的高手。

若對方是主管

我在前一章提過,對主管實踐積極聆聽時,必須特別小心,不過站在吸取主管智慧的角度來看,積極聆聽可謂效果極佳。即使是難以取悅、惹人厭的主管,也會願意敞開心胸,對我們訴說。

對主管實踐積極聆聽時,為了避免同事以為我們在阿諛奉承,必須同時對同事及下屬徹底實踐積極聆聽。

若對方是朋友

對朋友實踐積極聆聽,便能成為團體裡的中心人物,大家會更願意找你商量事情。開始實踐後,很快就能看見效果,請務必一試。

如前一章所說,實踐積極聆聽時,可能會被疑似有依附障礙,總是自我中心或喜歡「討拍」的人纏上;除非你眞的覺得對方很重要、必須幫助他,否則還是保持距離為上策。這種狀況通常不是我們能應付的。

畢竟對方其實絲毫不在乎我們,因此我不建議各位給予同情。即使對方是朋友,我們也必須展現出堅定的態度。一旦動搖,對方就會得寸進尺,請務必注意。

該如何分辨對方只是「討拍」,抑或眞的有煩惱呢?前者通常具有下列特徵:

  • 抱怨連連,發言內容永遠都是負面的。
  • 看起來彷彿吃了很多苦,但其實心中永遠只有自己。
  • 對別人漠不關心。
  • 神情丕變。
  • 情緒劇烈起伏。

若對方是妻子或女朋友

積極聆聽中又以丈夫對妻子實踐積極聆聽的效果極佳,有極大的益處。就算自己也有話想說,原則上還是貫徹始終先聽對方說比較好。

使用積極聆聽後,對方通常會感到安心,因此無須擔心在這之後對方會做出什麼過分的要求,或是自顧自說個沒完。

當對象是女友時,效果也非常好,積極聆聽不僅可以增強彼此的關係,也能為彼此帶來安全感。你不必擔心自己該硬擠出些什麼來說,對方想說的話其實很多,只需要你願意認眞聽,就能讓彼此的關係更緊密。

若對方是丈夫或男朋友

若情況允許,實踐積極聆聽當然很好,但假如對方因此而得寸進尺,滔滔不絕地說個不停, 就請適可而止。因為有時候男性反而不太懂得察言觀色,當自己講得很起勁時,可能會陷入無視他人的狀態,自顧自地沉浸在自己的言論中。

若對方是小孩

對小孩實踐積極聆聽,也會有極大的效果。相信許多家長為孩子的教育傷腦筋,但其實光是聽孩子把話說完,孩子就會變得開朗,同時湧現幹勁,更用功讀書,找到自己想做的事情。

埼玉有個足球社團,在這裡練足球的孩子從小學一到六年級都有,每個年級的孩子及其家長加起來大約四十到五十人。我分別請各年級的學生和家長進行「零秒思考力」的A4筆記術,並對彼此坦承自己的想法。

透過這個活動,我發現每個年級的孩子幾乎都有相同的不滿:

「希望父母能多聽自己說話。」

「希望父母在聽自己說話時不要心不在焉。」

「希望父母可以把話聽完,不要老是打斷……」

孩子是很誠實的,若能對孩子徹底實踐積極聆聽,不但在親子關係上會有所助益,孩子也會變得更有自信,專注在他喜歡的事物上。

若對方是父母

對父母實踐積極聆聽,對方會非常高興。不過,假如你的父母是所謂的「毒親(toxic parents)」,讓你有不愉快的經歷,那麼請不要勉強自己。這麼做可能會對自己的精神狀態造成負面影響,適時地保持距離也是愛自己的一種方法。

若對方是客戶

面對客戶時, 當然必須徹底實踐積極聆聽, 了解對方眞正的需求與想法。若是難得碰面的客戶,請事先做好充分的準備。隨著技巧和態度不同,結果可能出現數倍之差。即使花費相同的時間和心力,有沒有採取積極聆聽收穫也會有天壤之別。

面對經常碰面的客戶時,有時會不小心失禮。客戶絕對不會毫無感覺,多年來的信用很可能毀於一旦,因此請務必留意。

若對方是在上位者

無須猶豫,請徹底實踐積極聆聽。聽對方說話這件事本身很簡單,眞正的挑戰在於事前是否做足功課,以及是否能直接了當地提出適切的疑問。


如上所述,積極聆聽的步驟會因為彼此的立場而有若干差異,愈快熟練愈好。雙方的關係、對方的心情、自己的技巧、彼此的立場等,都會造成極大的差異,請積極地多累積不同的經驗。

無論各位身處何處(國家、企業或組織),積極聆聽都是掌握、解決問題能力的基礎,更是身為人應有的態度,一生受用。

原則永遠只有一個:不論在什麼狀況下,都必須對他人抱有高度興趣,誠心誠意地聽對方訴說, 同時有禮貌地不斷直接提問, 若能與對方意氣相投,在愉快的氣氛下結束面談,對下一次的對話將大有助益。