《聽比說更重要》:在一對一面談中順利實踐「積極聆聽」的九大關鍵

我們想讓你知道的是
所有煩惱都是人際關係的煩惱,而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。日本麥肯錫顧問教你,柔軟卻直擊核心的高效溝通法!
文:赤羽雄二
【一對一面談】
一對一面談時,兩人的關係格外重要。因此以下我會使用幾種彼此關係來作切入點說明:
若對方是下屬
大部分的狀況下,對方都會顯得畏縮,因此關鍵在於確實做到積極聆聽,尤其是「在聽的同時適度提問,緩解對方的緊張」,以避免造成更大的壓力。如果只是不發一語地聽,可能會對下屬帶來壓力,因此適時提出一些簡單的問題較為理想。
此外,無論多麼認眞實踐積極聆聽,倘若自己本身的脾氣陰晴不定,下屬便容易提心吊膽,因此聰明的主管應該保持情緒穩定。說得更直接一點,也就是不把情緒帶入工作。因為我們無法隱藏自己的情緒,而這又會給對方帶來無形的壓力,進一步影響溝通。
想保持穩定的情緒,可以透過A4筆記術寫下內容;若能從不同面向深入剖析,效果更好。例如,當面對「搞砸了事情而心情低落的下屬」時,可從以下幾種角度來思考:
- 為什麼不論提醒幾次,這個下屬還是會搞砸事情?
- 他進入這個團隊後,搞砸過哪些事情?
- 他是沒在聽別人說話,還是聽了就忘?
- 他的家庭環境、成長背景如何?
- 該如何幫助他累積各種微小的成功經驗?
若對方是同事
對同事實踐積極聆聽,對方便會更願意找你商量事情。如此一來,便能更輕鬆地收集各種資訊,讓工作進行得更順利,進而帶來優異的成果。
當技術愈來愈熟練,形成良性循環後,「自己也想說些什麼」的心情就會漸漸消失,各位也將成為積極聆聽的高手。
若對方是主管
我在前一章提過,對主管實踐積極聆聽時,必須特別小心,不過站在吸取主管智慧的角度來看,積極聆聽可謂效果極佳。即使是難以取悅、惹人厭的主管,也會願意敞開心胸,對我們訴說。
對主管實踐積極聆聽時,為了避免同事以為我們在阿諛奉承,必須同時對同事及下屬徹底實踐積極聆聽。
若對方是朋友
對朋友實踐積極聆聽,便能成為團體裡的中心人物,大家會更願意找你商量事情。開始實踐後,很快就能看見效果,請務必一試。
如前一章所說,實踐積極聆聽時,可能會被疑似有依附障礙,總是自我中心或喜歡「討拍」的人纏上;除非你眞的覺得對方很重要、必須幫助他,否則還是保持距離為上策。這種狀況通常不是我們能應付的。
畢竟對方其實絲毫不在乎我們,因此我不建議各位給予同情。即使對方是朋友,我們也必須展現出堅定的態度。一旦動搖,對方就會得寸進尺,請務必注意。
該如何分辨對方只是「討拍」,抑或眞的有煩惱呢?前者通常具有下列特徵:
- 抱怨連連,發言內容永遠都是負面的。
- 看起來彷彿吃了很多苦,但其實心中永遠只有自己。
- 對別人漠不關心。
- 神情丕變。
- 情緒劇烈起伏。
若對方是妻子或女朋友
積極聆聽中又以丈夫對妻子實踐積極聆聽的效果極佳,有極大的益處。就算自己也有話想說,原則上還是貫徹始終先聽對方說比較好。
使用積極聆聽後,對方通常會感到安心,因此無須擔心在這之後對方會做出什麼過分的要求,或是自顧自說個沒完。
當對象是女友時,效果也非常好,積極聆聽不僅可以增強彼此的關係,也能為彼此帶來安全感。你不必擔心自己該硬擠出些什麼來說,對方想說的話其實很多,只需要你願意認眞聽,就能讓彼此的關係更緊密。
若對方是丈夫或男朋友
若情況允許,實踐積極聆聽當然很好,但假如對方因此而得寸進尺,滔滔不絕地說個不停, 就請適可而止。因為有時候男性反而不太懂得察言觀色,當自己講得很起勁時,可能會陷入無視他人的狀態,自顧自地沉浸在自己的言論中。
若對方是小孩
對小孩實踐積極聆聽,也會有極大的效果。相信許多家長為孩子的教育傷腦筋,但其實光是聽孩子把話說完,孩子就會變得開朗,同時湧現幹勁,更用功讀書,找到自己想做的事情。
埼玉有個足球社團,在這裡練足球的孩子從小學一到六年級都有,每個年級的孩子及其家長加起來大約四十到五十人。我分別請各年級的學生和家長進行「零秒思考力」的A4筆記術,並對彼此坦承自己的想法。
透過這個活動,我發現每個年級的孩子幾乎都有相同的不滿:
「希望父母能多聽自己說話。」
「希望父母在聽自己說話時不要心不在焉。」
「希望父母可以把話聽完,不要老是打斷……」
孩子是很誠實的,若能對孩子徹底實踐積極聆聽,不但在親子關係上會有所助益,孩子也會變得更有自信,專注在他喜歡的事物上。
若對方是父母
對父母實踐積極聆聽,對方會非常高興。不過,假如你的父母是所謂的「毒親(toxic parents)」,讓你有不愉快的經歷,那麼請不要勉強自己。這麼做可能會對自己的精神狀態造成負面影響,適時地保持距離也是愛自己的一種方法。
若對方是客戶
面對客戶時, 當然必須徹底實踐積極聆聽, 了解對方眞正的需求與想法。若是難得碰面的客戶,請事先做好充分的準備。隨著技巧和態度不同,結果可能出現數倍之差。即使花費相同的時間和心力,有沒有採取積極聆聽收穫也會有天壤之別。
面對經常碰面的客戶時,有時會不小心失禮。客戶絕對不會毫無感覺,多年來的信用很可能毀於一旦,因此請務必留意。
若對方是在上位者
無須猶豫,請徹底實踐積極聆聽。聽對方說話這件事本身很簡單,眞正的挑戰在於事前是否做足功課,以及是否能直接了當地提出適切的疑問。
如上所述,積極聆聽的步驟會因為彼此的立場而有若干差異,愈快熟練愈好。雙方的關係、對方的心情、自己的技巧、彼此的立場等,都會造成極大的差異,請積極地多累積不同的經驗。
無論各位身處何處(國家、企業或組織),積極聆聽都是掌握、解決問題能力的基礎,更是身為人應有的態度,一生受用。
原則永遠只有一個:不論在什麼狀況下,都必須對他人抱有高度興趣,誠心誠意地聽對方訴說, 同時有禮貌地不斷直接提問, 若能與對方意氣相投,在愉快的氣氛下結束面談,對下一次的對話將大有助益。
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中華電信 HiNet 光世代持續進化!讓全家體驗「最速」飆網快感!

我們想讓你知道的是
網路是每一個現代人不可或缺的重要資源,除了出門在外使用行動網路,家中更是需要高速、穩定且優質的寬頻服務,來滿足全家人的上網需求,而本篇文章也透過東方線上最新發佈的家用寬頻「2023年消費者網路使用行為與滿意度調查」結果,為大家整理選擇家用寬頻的四大關鍵點。
網路對現代人的重要性不言而喻,日常生活已與網路密不可分,因此速度夠快、穩定性夠高且安全可靠的上網產品也開始受到大家重視。除了一般在戶外使用手機的行動網路,回到家中更需要可靠的家用寬頻環境。不過提供寬頻上網服務的業者不少,到底該選哪一家、何種規格的上網服務才最穩定可靠,相信也是讀者心中的疑問。
近期由知名市調公司 東方線上所發佈的家用寬頻「2023年消費者網路使用行為與滿意度調查」報告顯示,家用寬頻用戶最常遇到「Wi-Fi效能差」、「連線不穩定」與「網速慢」等困擾,而且由於家中的寬頻網路多半為全家共用,除了同住的家人,學生族群或是小資上班族也會與同學、朋友合租,而面臨多人共用網路的狀況。因此多人同時上網的連線穩定性,儼然成為許多人選擇家用寬頻時的關鍵考量!

在接下來的文章中,我們也將為大家彙整四個選擇家用寬頻的重要關鍵,只要掌握住這幾個訣竅,自然讓你不花冤枉錢不踩雷!

關鍵一:選擇「光纖到府」全家一起暢快飆網!
最近幾年,我們可以從市面上各個家用寬頻業者的宣傳廣告中看到,不少業者都已經標榜使用「光纖網路」,也讓一般消費者難以分辨是否每一家口中所說的「光纖」都是相同規格、相同品質?
若是仔細深究不同業者所使用的固網佈建規格,不難發現到其中有不少「貓膩 」,其中有線電視業者通常採用的是與傳統同軸電纜整合了「混合式光纖架構」,也就是從業者的機房端到用戶家中的網路傳輸線路中,僅有部份採用光纖架構,除了傳輸速度與穩定性可能大打折扣,甚至網路訊號的延遲時間(RTT)也比較高,直接影響玩線上遊戲或是上網搶票的使用體驗!

為了避免上述問題發生,建議大家在選擇家用寬頻時,首選以FTTH「光纖到府」方式提供服務的業者,像是目前家用寬頻龍頭中華電信 HiNet 光世代300M 以上頻寬採用「光纖到府」,確保使用者能享有「一條光纖直通府上」的品質。並且中華電信的線路,從機房端至用戶端,主要佈建在專用的地下電信管道內,如此一來,線路可以受到良好的外在保護,可大幅降低連線品質受到外在環境因素干擾的可能性, 網速體驗自然最快、最穩,也讓通訊延遲更低,讓你連線電競或是上網搶購都快人一步免焦慮!
除了「光纖到府」是關鍵,另一個與上網體驗有關、但卻經常被大家忽略的,就是「國際連線頻寬」的規格,畢竟大家在使用網路時,不會單純只瀏覽或使用台灣本地的網站服務,更多會是跨國連結至國際伺服器的使用型態,若是家用寬頻業者的國際連線頻寬不足,很容易遇到上網尖峰時段發生網路延遲、甚至連線相當緩慢的狀況!值得一提的是,TWINC在今年10月最新公佈的國外連線頻寬統計,全台連外頻寬最大的固網業者正是中華電信 HiNet,頻寬規模是其他業者的 3 倍至 50 倍[1],除了直達路由的延遲較低,也具備多套備援路由,提升國際連網的穩定度,對使用者更有保障!
關鍵二:「雙飆新升代」成主流,升級雙向大頻寬 讓上傳和下載一樣順暢
從最新的家用寬頻「2023年消費者網路使用行為與滿意度調查」中,不難發現到此次調查的結果也延續了去年的趨勢-有愈來愈多消費者傾向於升級更大的頻寬,其中尤其是 101-300M 之間的用戶成長度最高,而隨著家用寬頻龍頭HiNet 光世代積極推動300M、500M方案的「雙向對稱頻寬」2 ,用戶無需額外花費就能體驗到上傳與下載相同速率的極致飆網體驗,不僅避免上傳頻寬壅塞導致影響下載速度的窘境,也符合現代人比過去更仰賴上傳頻寬的使用情境,包括開直播、社群分享大量照片、影片,以及常見的雲端服務、即時通訊工具的檔案分享,都能更有效率!而雙向對稱頻寬的「雙飆新升代」相信也將成為消費者家用寬頻的主流選擇。

關鍵三:不只有線飆速,同步提供最佳 Wi-Fi 無線連網體驗更重要
在此次東方線上的調查中,我們發現到不少消費者的上網需求並非只侷限於有線連網,Wi-Fi 無線連網的需求相對更重要,也產生許多使用上的「痛點」,包括家中無線網路涵蓋的範圍不足、死角過多,使用的 Wi-Fi 分享器不夠穩定、常斷線,或是家中使用者、連網裝置太多,使用者難以自行解決 Wi-Fi 產生的使用問題…等。

即使家裡裝了無線路由器,但仍然有很多收訊死角?透過中華電信Wi-Fi全屋通服務,可針對家中實際狀況來設置無線路由器,甚至面對大坪數、多樓層空間也能建構Mesh Wi-Fi網狀網路,讓涵蓋訊號更全面。
除了手機、平板電腦、筆電…等常見的設備需要無線連網,還有家中愈來愈多的 IoT 智慧物聯網裝置,例如:智慧家電、智慧安防等設備,也同樣需要穩定的 Wi-Fi,所以建議消費者在選擇家用寬頻時,須進一步了解業者是否有同步提供 Wi-Fi連網的佈建服務。以中華電信 HiNet光世代 為例,用戶可以選搭「Wi-Fi 全屋通」的整合服務,在施工的同時,專業工程師也會依據客戶家中環境不同,提供完整的無線網路環境規劃,並搭配優質的 Wi-Fi 6無線路由器,近期更推出最新的Wi-Fi 6E規格,具備更大頻寬、更低延遲速率及低干擾的優勢。如果是大坪數、或是多樓層透天厝,則能透過兩台以上無線路由器組成Mesh Wi-Fi 網狀網路架構的超涵蓋訊號,打造隨時隨地、全屋漫遊的無縫上網環境,同時以月租方式租用設備,不僅沒有初期大量投資設備的成本,也不需要負擔後續產生的維護成本,只要有任何問題,一通電話找24小時客服,就能快速為你解析問題,不用擔心要自行上網做功課,還要 DIY 到心很累了!
關鍵四:守護網路安全一步到位,更讓人安心
雖說網路帶來不少便利,但相對潛藏於網路背後的資安威脅也不免讓人膽戰心驚!尤其上網時,有可能因為一時不察點擊到帶有惡意的連結,又或是連上的網站或應用服務本身就潛藏惡意程式,在沒有任何防備的情況下,就很容易因此而「中招」,輕則系統不穩、當機,嚴重的可能造成個人隱私資料外流,甚至因為勒索病毒讓重要檔案付之一炬。

尤其是家人、朋友共用網路,但卻完全沒有資安意識的情況,很有可能成為病毒、駭客與詐騙的「破口」,因此建議大家在選擇家用寬頻時,可以進一步留意業者是否有提供額外的網路安全加值服務,像是中華電信就提供了相當完整的防護解決方案,包括防駭守門員、色情守門員、防毒防駭…等服務,而HiNet光世代 300M (含)以上的用戶也免費享有「上網守衛服務」,提供「有感防護阻擋頁面」,讓網路上的「有駭」網站不得其門而入,進而確保網路使用無後顧之憂,並降低被駭風險!
結語:全家的數位生活,讓中華電信 HiNet光世代 一手包辦!
從東方線上歷年來的「消費者網路使用行為與滿意度調查」,都能看出消費者對於家用寬頻選擇的需求變化,消費者在家使用網路需求愈來愈高,對於追求高速網路方案的態勢更為明顯,而且對於消費者來說,選擇家用寬頻業者至關重要的還是在於「網路穩定性」、「品牌口碑」與「解決網路使用問題的能力」這幾個面向,尤其對於網路重度使用者來說,一時半刻的斷線都是難以忍受的,而在所有業者中,中華電信 HiNet光世代連年獲得滿意度 No.1 的肯定,顯示不論是產品品質還是客戶服務,都獲得了消費者的信賴。

中華電信HiNet光世代「速在必行 2.0」方 案為大家帶來網速有感升級!升級雙向對稱頻寬300M、500M方案也有超划算的價格,也能搭配Wi-FI全屋通一次完成家中無線網路環境的建置!
對於重視居家上網品質,尤其是要符合多人共用需求的消費者來說,中華電信 HiNet光世代在不少人心目中持續霸榜家用寬頻業者的第一首選,而近期推出的「速在必行 2.0」方案也持續提供優惠資費與加碼好康活動,其中 300M、500M 雙向對稱頻寬也成為最為超值的選擇,搭配「Wi-Fi 全屋通」即可輕鬆搞定家中無線連網環境,所以選擇家用寬頻,當然就要選擇最適合全家共享,大家都滿意的中華電信HiNet 光世代!
手刀申辦 >> https://cht.tw/x/26kp
[1] 數據來源:TWNIC 2023年10月公布數據 https://map.twnic.tw/
[2] 光世代網路服務因受距離及設備限制,供租對象為本公司採用產品技術可達之範圍為限,請逕洽客服0800-080123或至中華電信網站查詢是否可供裝光世代。光世代之網路各速率係指最高可提供之線路速率(Line rate),客戶實際上網傳輸資料速率(Data rate)會因上網終端設備之軟硬體、距離、客戶所在位置之環境及到訪網站之連外頻寬、同時使用加值服務(如:MOD、OTT…)等因素之影響,有時會發生上網速率下降的現象,因此於提供上網服務時依國際標準網路品質分類歸屬為Best Effort模式。