從王力宏事件看危機處理：最難的是在高壓當下，如何真實的面對自我、面對人性

文：PReview TW

王力宏家變事件至今日在男方道歉「暫時」退出演藝圈，除了零星的八卦新聞持續炒作，大局發展應已差不多告一個段落。

關於王家的危機處理手法與聲明稿內容分析，網路上已有許多朋友有所評價，我們就不在此多做議論，但這次事件指引出了一些當個人或企業在處理危機時的真正難題，這些難題是沒有歷經過危機處理實務的人士鮮少會留意到，但卻影響處理成效甚鉅的關鍵，我們想從這塊來聊聊，補足不同面向切入的專業評論角度，讓這次事件學習到的危機處理概念更為全面與立體。

輿情危機處理並非「單純講道理」，精髓得拿捏好議題相關者的「情緒」導引，特別是「當事人自己的情緒」。

從這次事件的發展歷程中可以明顯觀察到一個現象：不論是被牽扯進事件的當事人、負責報導的媒體記者，以及積極評論贈熱度的各方知名人士，甚至只是吃瓜的民眾，每個人對事件都有不同程度和性質的「情緒」。

不論那是把當事人遭遇代入自己生活經驗當中的氣憤或嘲諷，還是冷眼旁觀這世紀話題進展的亢奮，只要當特定事件已經轟動到大眾引領期盼，高度關注劇情下一步發展的議題狀態時，危機處理就已不再只是單純「講道理」就夠了的層次。

倘若處理者不能細緻拿捏各方關係人的情緒狀態與可能反應，以及具備熟稔的導引化解情緒溝通技巧，那無異於矇住眼睛在高速公路上握著方向盤開車，隨便一個小小的方向偏差，都會被無預警地、不知從何而來的大小車輛撞得東倒西歪、體無完膚。

Photo Credit: 宏聲音樂提供

相較於事件外部關係人的情緒拿捏，「個人與內部重要決策者的情緒管理更為困難」，所謂的個人與內部決策者在危機處理中，通常都是握有最多資源、最高職務以及最終危機處理策略走向決定權的人，通常一個輿情危機事件發生（天災除外），多半不會僅是單方面、短時間就橫空出世的對抗問題，真實情況更常是衝突雙方兩造結仇已久、積怨已深。

所以，當突然爆發高壓、高強度的輿情危機時，許多當事人會處在「他怎麼可以這樣？ 他明明也有很多可惡的問題啊！為什麼大家都只罵我們？對我們施壓？」的氣憤情緒之中，想把心中滿滿鬱悶的怨氣一吐為快，也揭揭對方瘡疤，期待公眾可以公平的對待兩造。

只是處在氣憤下的回應，常會充斥情緒化、不理性、甚至非關民眾在意焦點宏旨的抱怨內容，因為只是吐怨而非策略性地在打認知作戰，所以即使自以為舉了許多所謂的證據說明，但都還是打不破、扭不動對方已設好的公眾認知框架，只能又一次淪為強化刻板印象的柴火。

王家起初的回應內容和舉措，應有很大的機率是在全家人都共同氣憤、謾罵對方的氛圍中討論與衝動決定的。

危機發生時，多數人沒法即時割捨既得利益採取最佳止血方案，總幻想期待有一個神完美的作法，讓我能夠毫髮無傷安全下莊。

這是很真實的人性，雖然的確可能是因為自己的失誤或做錯事而必須付出代價，但誰都不好過度苛責這些事件當事人或企業組織，因為他們得要真實面對的，是將會少賺幾億、幾十億、甚至是自己的演藝／職業生涯，公司發展美好光景會就此告終的現實恐懼。

在風暴圈之外很難切身體會這個處境的壓力，畢竟本來就沒這些光環要捨棄很容易，但已經擁有卻即將被剝奪，才是真正尖銳地試驗人性，所以危機事件當事人總會抱著美好幻想，努力的要找出一個不斷送太多就能完美下莊的處理方式。

這心情無可厚非，但許多危機事件，往往正是因為這難以割捨的猶豫不決，不是拖延了最佳回應時機，就是捨棄最佳止血點方案選擇違和的、僥倖的作法，情勢非非但沒有因此平緩反而越來越慘，最後還是被迫只能回頭採取本就該採取的方案，但時機已過血也難止。

危機處理最難的並不是高深莫測的傳播技巧或華麗詞藻，最難的，是在高壓當下，能夠真實的面對自我、面對人性。

Photo Credit: 中央社

本文經《方格子》授權轉載，原文發表於此

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責任編輯：王祖鵬
核稿編輯：翁世航