《數位肢體語言讀心術》:當今濫用驚嘆號的做法,有時候是吸引、維持讀者注意力的一種方法

《數位肢體語言讀心術》:當今濫用驚嘆號的做法,有時候是吸引、維持讀者注意力的一種方法
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我們想讓你知道的是

本書作者艾芮卡.達旺是哈佛大學和麻省理工學院的雙碩士,她說,社交軟體和只看到臉的線上會議,優點是快,但少了判讀情緒的依據(動作、表情和口氣)。本書就是要幫你,即使透過電子郵件、視訊、即時訊息、簡訊等媒介,也能正確解讀螢幕背後的圖文真實訊息。

文:艾芮卡.達旺(Erica Dhawan)

「好!」和「好……」,誰更願意幫忙?

至於標點與符號(表情符號、主題標籤〔hashtag〕、縮寫等),是新的情緒測量標準。

舉例來說,同事傳給你一封簡訊:「你把計畫傳給傑森(Jason)!」然後你打了一些字,刪掉再重打,心裡的想法變了五、六次,仍然不曉得要怎麼回覆對方。為什麼你會對這麼不重要的事緊張兮兮?因為底下圖中四個選項的意義都不同,而且差別極小。

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誠如我在導言裡所說,人們面對面溝通時,必須依靠多種線索來理解對方,其中非語文線索(如臉部表情、手勢、音調、音高)就占了四分之三。我們都曉得,電腦螢幕將這些和其他訊號、線索都過濾掉了,剝奪掉許多專屬於人類的特質,迫使我們去適應電腦的情緒邏輯(假如真有這東西的話)。

為了補償這個缺憾,我們的語言變得隨便多了。譬如錯過視訊通話、或是臨時取消午餐約會之後,我們可能會傳這樣的訊息給對方:「我非常、非常、非常非常非常抱歉!!!!!!」而不是老掉牙的「對不起」三個字,不僅將語氣注入文字當中,同時避免掉可能的誤解。

為了進一步闡明自己的感覺,我們發展出符號內容,包括表情符號、主題標籤、按讚和LOL(「哈哈大笑」的縮寫)。可惜這些內容不但沒有達到闡明的作用,反而令大多數人更困惑了。


布羅迪(Brody)和潔西卡(Jessica)是同一家公司的新進員工,布羅迪以前在新創公司上班,潔西卡先前任職於大型法律事務所。最近公司指派兩人合作一項新計畫,沒想到潔西卡很快就被新同事惹毛了。

為什麼?這個嘛……布羅迪有個習慣,喜歡發文字簡短的電子郵件,裡面卻又塞滿表情符號和縮寫字。反觀潔西卡,回覆時文體既正式又專業,也不會用到表情符號和縮寫字,藉此,她希望布羅迪領會其意,以後寫信不要再那麼隨便。

布羅迪確實明白了潔西卡想傳達的訊息,但沒有如她希望的那樣改變風格;他認定潔西卡太過死板——簡直是無趣、欠缺特色、蠻橫的女王蜂。相較之下,布羅迪一向愛用愛心、笑臉、給人熱情洋溢感的標點符號,他認為這些東西代表他平易近人、友善、友愛,但是看在潔西卡眼裡,她只覺得無禮且放肆。布羅迪和潔西卡持續激怒對方,直到計畫終於結束,此時兩人已經開始在整個組織裡惡言相向。

其實他們沒有誰對誰錯,兩人各有自己的溝通風格,然而我和潔西卡的看法不同:表情符號和標點符號都是很有用的工具,可以將情緒灌注到原本平淡無趣的數位通訊之中。即使在使用Zoom、Webex視訊通話時,聊天頻道、按讚等工具,也能傳達使用者的活力甚至人性。

想想你自己是怎麼使用標點和符號的?你希望和傳訊對象之間的關係朝什麼方向發展?如果你追求正式的形式,對使用過多符號感到不自在,那麼就堅持只寫事實,句子結尾儘管使用句點。

此外,如果你上司或客戶的數位肢體語言,風格較為正式,那麼我建議你在回覆訊息時,應該仿照對方的正式風格;反之,若你想建立親密感,而對方似乎也能接受,那就盡情使用你那些笑臉符號和LMAO(「笑死我了」的縮寫)吧!

驚嘆號讓我情緒滿滿!!!!!!!!

我很喜歡電視劇《歡樂單身派對》(Seinfeld)的某一集,劇情是圖書編輯伊萊恩(Elaine)有一天回家,發現男友杰克(Jake,也是她手下的作者)替她把電話留言寫在本子上……。

伊萊恩:我很好奇你為什麼不用驚嘆號?

杰克:妳指什麼?

伊萊恩:你看,你在這裡寫著:「麥拉(Myra)生了。」可是你沒有用驚嘆號。我是說,假設是你很好的朋友剛剛生了孩子,換作我幫你留言,我一定會用驚嘆號。

杰克:好吧,也許我用驚嘆號不像妳那麼隨意。

這就是讓人煩惱的地方——過去驚嘆號一直用得很少,甚至有人從來不用,這種現象直到簡訊和電子郵件出現才有所改變。如今我們該怎麼對待這個絕大多數人鄙視過的標點符號?驚嘆號捲土重來,可以說是標點符號史上最曲折離奇的復辟(按:此指重新恢復原有地位),而對於不怎麼跟得上時代的人來說,這是個值得警惕的故事。

傳統上,驚嘆號有三個基本意思,包括緊急、興奮、強調,而現實中,皺眉或揚眉、敲手指、語速加快,都能傳達這些訊號,如果真的很興奮,可能整個人還會上竄下跳。

今天的簡訊和電子郵件內容充斥驚嘆號,寫信的人用它們來傳達善意。驚嘆號在電子郵件中已經變得不可或缺,不善用的話,人家可能會認為寄件者無禮或冷漠。在電子郵件的第一句末尾使用驚嘆號,可以營造暖心的情緒,呼應郵件裡的其餘訊息。

當今濫用驚嘆號的做法,有時候是吸引、維持讀者注意力的一種方法。基本上,加上驚嘆號的句子等於對著人大叫:「我正在跟你說話!」不過數位原住民(按:生長環境充滿各式數位產品的世代)使用驚嘆號時,遠不如前人那麼苦惱,也沒有蘊含那麼多意義。對他們來說,使用驚嘆號幾乎是表達友善的必要之舉,比起表達「我們車庫裡有隻一呎長的大老鼠!」,更像是「我帶著善意而來」。

而且女性比男性更常使用驚嘆號,把它當作文字版的點頭、微笑、開懷大笑,這在女性友誼中十分常見。就像我的朋友凱倫(Karen)有一次對我說的:「作為女性,寄一封沒有任何驚嘆號的電子郵件,是最駭人也最刺激的事。」

當然,驚嘆號和任何事物一樣,都是過猶不及。舉個例子,希拉(Sheila)寫了一封電子郵件給蓓菈(Bella),想討論團隊的一項新工作,可是蓓菈兩個星期之後才終於回覆道:「抱歉這麼晚才回信!!!!」然而希拉心裡有氣,根本懶得回覆。「說『抱歉這麼晚才回信』然後加了四個驚嘆號?真是假惺惺。」在希拉看來,太多驚嘆號表示矯情和假裝熱情,她的想法對嗎?

雖然一般人對驚嘆號的詮釋是正面的,不過大部分作者、編輯和傳統的寫作指南都建議,應該和過去一樣注意使用時機(意即大家應該試著完全不用驚嘆號)。假如你使用驚嘆號(其實今日人人都這麼做),那就應該謹慎使用,因為如果情況嚴重,可能會被對方詮釋為過度熱情,甚至被當成幼稚、不成熟

驚嘆號,用一個就好!

  • 驚嘆號寧可少用,也不要多用。

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