小米共同創辦人:我們客服不看KPI,因為人比制度重要

小米共同創辦人:我們客服不看KPI,因為人比制度重要
Photo Credit:AP/達志影像

我們想讓你知道的是

信任是小米企業文化的特色,因為在制度面前更重視人的因素,會為我們帶來更好的回報。

文:黎萬強,小米共同創辦人

如何用網路思維做客服?

傳統做客戶服務都強調制度、KPI,但是對於小米的客戶服務,人比制度重要。

我們的客服主管剛進小米,我會和他們聊很久,充分交換對於工作的想法。他們以前在大公司裡做得很好,掌握很多制度流程、方法論。在傳統客服的經驗裡,有很多KPI指標,比如說接起率、接通率,然後30秒要接起百分之多少,包括每個人的工單數是多少。我說你們要忘掉過去,那些經驗對你們來講是一個職業背書,但是小米需要的服務理念不一樣。

在小米,客服也要忘掉KPI。KPI指標是輔助的參考,真正重要的是「和用戶做朋友」,讓大家發自內心地去服務好用戶比一切都重要。我們的客服部門主管做了十幾年的客戶服務工作,經驗非常豐富。2012年,小米的業務飛速發展,用戶數量迅速爆發,客服工作量也隨之迅速提高許多。

這位主管的到來,為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經驗。很有意思的是,她第一次來向我彙報工作計劃時,一進我的辦公室就把我嚇到了:她抱進來厚厚一疊紙。原來那是她非常認真地總結了過去小米所有的客服資料、工作報表,然後根據這些資料和她對我們小米的業務增長預期,做出了多達好幾十頁客服的未來計劃。

我花了一個下午好不容易看完,對她說:「做客戶服務這件事情,你是專業的,我是業餘的。你搞得這麼多圖表和計劃,說實話我看得不大懂。你專業,你自己懂就好了。咱們能不能不要這麼多KPI資料?我只給你一個指標:怎麼讓你的小夥伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作?」

如何讓客戶服務部門的員工能夠自在而主動地做好服務?我們曾動員大家學習海底撈。海底撈的服務生在面對客戶的時候會露出發自內心的微笑,擦桌子的時候會跑著去做。海底撈的管理理念就是,你要先表現對員工的尊重和信任,員工才會在服務用戶的時候真心地把服務當成自己的工作。

越是信任員工,越是下放授權,他們越是謹慎

說個小故事。有一個北京的老人,70多歲了,他的孫子很喜歡小米手機,他就想買一個小米當作生日禮物給他孫子,但是這個老人沒有網路銀行,也沒上過網,更別提線上搶購。於是他就打電話到我們客服說哎呀我怎麼辦,我一定要買一個送給孫子做生日禮物。我們一個員工,用自己的網路銀行,出錢幫老人訂了一台小米手機,然後寫的是老人的快遞地址。老人非常感動,後來專門跑到小米客服送錢過來,還寫了個紙條,「尋找好客服王小姐」。同事都在問,這要是騙子怎麼辦?拿不到錢怎麼辦?為什麼會這麼做?她說:第一,要解決用戶的問題;第二,她相信這位老人不會騙她;第三,如果老人沒有還錢給她,她相信主管不會讓她負擔這個費用。

小米的一線客戶服務員工,在幫助用戶解決問題的過程中,有許可權直接送給客戶一些小禮物,而無須向他們的主管申請。1800名客戶服務員工,每個人都可以自主判斷他們當前服務的這個用戶,是否需要給出一些額外的小禮物。我們有個系統會簡單統計這些贈予的行為,包括贈品的成本、大概送的理由,但對細節不會過問太深。我們相信,一線做服務的同事能夠合理地根據具體情況作出正確的判斷。其實,越是信任他們,越是下放授權,他們越是謹慎。

信任是小米企業文化的特色。早期剛開小米之家的時候,每個店面會存放500台以上的手機以方便用戶上門自提,小米手機多搶手啊,一個店面我們隔三天調一次貨,一個地方調那麼多台,結果年終盤點下來,我們全國各地的小米之家的庫存,一台手機都沒有丟過。

這種信任,是任何KPI和制度都無法做到的。我們給了服務部門很大的自由度。剛開始,客服主管都放不開,能不送禮物就不送,尤其是那些工作經驗豐富的客服主管。但是你授權給他們,提供優秀的員工好的待遇和期權,並給予信任,他們會感覺即使是客服工作,也像研發同事一樣被尊重。

做服務,要肯投入、捨得花錢

小米的客服團隊,我們開出比業內標準高20% ∼30%的薪酬;準備了比傳統客服更寬敞的辦公位子;還拿出資金讓他們設計自己的辦公室座位;給他們和全體員工一樣的價值數千元的辦公椅;而且只要工作半年以上,工作表現得好,就給期權;還建立了專門的「米粒學院」給基層員工進行培訓和職業技能認證⋯⋯這一切,都是為了讓員工產生對企業的歸屬感,讓每一個基層客服員工都發自真心地熱愛這份工作。

我們希望,能夠打破客服傳統,以小米做產品的思想去建立一個自我驅動進步型的客服體系,而其關鍵是人。重不重視服務,看你重不重視對服務的投入。我多次和小米客服業務的同事們講,小米是個新創公司,我們會厲行節約,不該花的錢不亂花。但是在服務方面,我們要捨得投入,捨得花錢。

雖然客服工作並不直接為公司帶來收入,但是客服方面的投入就算是我們的行銷廣告費用,我相信,在客服方面的每一份投入,都會帶來更大的回報。2013年和2014年兩年多來,小米客服團隊組長以上的管理團隊上百人,流動率低於5%。我想,這在所有服務行業裡面,也是絕無僅有的。

小米還有一群特殊的「客服」,那就是我們的米粉。小米的產品依靠口碑傳播,絕大多數購買小米產品的用戶,都是由朋友推薦。超過20%的用戶會用他們的小米帳號幫朋友購買小米的產品。因此,當用戶在使用小米的產品中遇到問題時,往往會第一時間找到推薦他們購買小米產品的朋友。這些資深米粉在這個時候就充當了小米兼職客服的角色。這些米粉「客服」群的數量,絕對超過任何一家公司所能建立的客服部的規模。

我們非常看重米粉,會根據他們的意見反饋不斷迭代小米的服務和改進產品體驗,同時,也經常專門針對這些資深米粉開展感恩回饋活動,幫助他們優先使用小米的新產品,邀請其參加小米的發表會等。「和用戶做朋友」是「參與感」的服務戰略,讓員工有參與感,也要讓用戶有參與感。還是那句話,在制度面前更重視人的因素,會為我們帶來更好的回報。

書籍介紹

《參與感行銷時代》,天下雜誌
作者:黎萬強,小米共同創辦人

熱銷六十萬冊,小米內部行銷手冊,首度公開小米開放服務與產品開發、建立社群、與用戶共同成長的品牌行銷策略。

當你每天隨時隨地拿起手機打開FB、Line,就說明行動社群的時代已經來臨。強打廣告、短暫體驗再也吸引不了消費者。最強有力的行銷方式,是從小眾出發!這也就是小米快速崛起的成功祕密。

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責任編輯:鄒琪
核稿編輯:楊士範


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