疫情後新人資趨勢：聚焦企業關鍵目標，如何善用OKR帶出團隊執行力？
我們想讓你知道的是
疫情爆發後，許多執行居家辦公的企業，開始思考新的企業管理模式，如何讓員工在不受直接監督的情況下，保有自己的彈性又能維持生產力，此時OKR就成為企業間的愛用工具。
企業執行OKR前常見的問題
每個企業都有創建一套屬於自己的管理方法，這套方法可能在過去行之有年，也帶領了公司一次又一次的成長。然而，隨著外在環境的變化，像是2020年爆發的疫情，或是面對越來越多變的商業環境，迫使許多企業開始意識到要進行變革，於是開始轉向當前流行的OKR目標與關鍵結果，也使得企業開始思考，究竟OKR與原本的管理方法有什麼不一樣？
經歷了環境的變動，此時採用OKR更接近是採用一種生存工具，讓企業在暗昧不明的隧道中，透過不斷試錯開出一條新路，因此更需迫切的盡快開始執行。但是企業往往在研究OKR的期間，儘管看了最多人推崇的書《OKR：做最重要的事》，仍對如何實際運作有著模糊的概念，究竟要怎麼寫O（Objective）？該如何設定KR（Key Result）？
這樣的階段，我們也經歷過，因此本文將利用我們企業摸索出來的簡單的工具，將OKR拆解成更容易執行的步驟，讓其他企業更有效的利用此一目標管理法，將目標化為實際的執行力。
如何聚焦，為OKR設定出最關鍵的目標（Objective）？
由於OKR最核心的思維是聚焦在做最重要的事，因此企業需要做出選擇。它的前提假設是企業的資源有限，無法實現所有的目標和要求，所以才要透過抉擇，來實現資源的最大化利用。這不僅會發生在新創企業中，即使是運營成熟、擁有豐富資源的企業，也可能會面臨新市場、新業務，以及需滿足股東、客戶、員工等相關利益者的不同期待，而要列出優先級。
為了確保目標的實現，OKR的聚焦就體現在──O ( 什麼是最優先的？)＋KR ( 對於目標，什麼是最關鍵的？ )。其中O就是在企業一系列待辦事項中，回答什麼是最優先的。企業可以從使命、願景、角色方向來挑出。
挑出優先的目標之後，把它優化成一個好的目標，根據《OKRs 執行力》一書中建議，有以下幾個原則：
目標為一般定性描述，用文字而非數字
如果使用量化數字作為目標，一來很容易限制了員工在工作上的可能性。二來是會為關鍵結果帶來思考上的限制，舉例來說，「提高業績收入」就比「提高業績收入30%」來得好。
明確行動方向
目標撰寫可以由動詞開始（可見下方範例），並且避免「協助、參與」等責任不明確的動詞。
責任範圍可控制
對執行者而言，對目標達成的信心最好要達到70%的程度，如果目標太大超越能力範圍，也會帶來反效果。
可以在時間內完成
OKR通常是設定一個季度的目標，如果目標需跨季度才能完成，也須註明。不然企業無法享受到OKR帶來的執行力成果。
目標要能鼓舞人心
讓員工在執行時覺得富有挑戰性、帶有不舒服的興奮感，可以帶出OKR在管理上的優勢。
要精簡
目標要像一個口號，容易理解記憶，通常不超過20個字。“ O 快速筆記：”
目標設定公式=（副詞）＋動詞＋（形容詞）＋名詞
一般建議制定目標的比例可以是60%來自上層（通常是承諾型的OKR），40％來自員工自身的期望（常是挑戰型的OKR） 。當這兩種制定方式並用時，可以讓團隊快速規劃合作，同時激發員工工作熱情和潛能，投入公司成長。
講解完目標的制定後，一個目標會搭配三到五個Key Results，而以下將詳述設定作法。
如何為O（目標）設計出可行的KR（關鍵結果）？
目標和關鍵結果之間，需具有嚴謹的邏輯關係。在《OKR：做最重要的事》一書中John Doerr提到OKR的公式：
KR快速筆記：
藉由計算某個關鍵指標（KR） → 我可以達成某個目標（O）
在制定關鍵結果時，除了大架構上嚴嚴的跟著目標之外，也可以按照1.策略、2.品質維度、3.時間維度來進行思考。在策略面可以依照一般的商業邏輯來思考，而品質維度可以是工作成果的交付數量等可衡量的指標，時間維度則是設定具有任務完成時間的關鍵結果。
要制定好的關鍵結果，可以使用SMART原則來檢視：
S (Specific) 目標明確
關鍵指標需明確，也要確認能否提供行動指引？舉例：［Ｘ］業績增長；［Ｏ］Q2前，增加500個新客戶。
M (Measurable) 可衡量
關鍵指標要以數字為導向，需確認是否可以做到定期追蹤、評分。
A (Attainable) 可實現
除了兼顧可實現之外，KR也要具挑戰性，建議制定70%可達成的信心指數，及確保有實現的策略和方法。
R (Relevant) 具相關性
KR的指定負責人對結果的達成，是否具影響力？
T (Time-based) 有明確的截止期限
用檢查清單，確認OKR可行性
完成制定後，用下面的列點做檢查 ，確保目標與關鍵結果把企業帶往對的方向。
- OKR對組織有價值，是重要的
- OKR的邏輯很清晰
- 完成所有的KR，就能實現Ｏ
- OKR具有挑戰性，需要付出很大努力
- OKR有完成的可能性
- 具備完成KR的資源
- OKR有制度的負責人
- 目標以動詞開始
- 目標責任明確
- 目標達成日可以做到
- 目標是非量化的
- 目標是可以鼓舞人心的
- 目標精簡，無歧義
- 關鍵結果的效果可以度量
- 可以進行期中檢查
- 關鍵結果精簡，無歧義
- 公司上級目標全部得到承接、分解
- 團隊之間或個人之間重要合作可以具體呈現
運用CFR持續追蹤OKR
由於OKR是一個動態的目標設定系統，因此需要持續性的管理。《OKR：做最重要的事》的作者John Doerr認為OKR和CFR是兩個相輔相成的管理工具，CFR是OKR的刺激物，它能激發出OKR，並且帶領OKR邁向正軌。那麼CFR又是什麼？以及最重要的是，該如何執行？
CFR代表了對話（Conversation），反饋（ Feedback），認可（Recognition），是持續性績效管理的實現工具。下面就3個方法：對話（Conversation），反饋（ Feedback），認可（Recognition）提出可行的操作方式。
對話（Conversation）
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當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式
我們想讓你知道的是
隨著數位時代演變，個人化服務漸受各方企業重視，本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例，說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中，以及其所扮演的各種關鍵性角色。
隨著iOS14的社群隱私權政策改變，以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退，追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低，加上疫情影響，線上消費數量暴增，消費者比以往更重視個人化服務，因此「再」數位化浪潮襲來，「MarTech」（科技行銷）儼然已成為品牌數位轉型的重要工具，如何利用數位CRM（Customer Relationship Management）系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。
以人為出發點：CRM成為科技化行銷的主要策略
過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求，消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好，因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單，以及點數經濟刺激舊客回購，透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡，再搭配大數據分析，針對不同族群設計推播內容再加以溝通，以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略，不僅能協助整合會員數據，更善加運用客戶標籤，傳遞精準的資訊，與消費者互動，提升「獲客」與「活客」的能力，建立忠誠度立足數位市場。
建立會員分級制度 打造精準個人化服務
數位CRM是打造顧客回流最佳的工具，不過要讓用戶長期買單，客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家，目前也朝向複合式商場邁進，旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館，甚至連生鮮超商、酒窖都有經營，也開始新增許多小規模的社區店；在電商方面，除了自有的誠品線上網站，也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈，並努力運用數位足跡進行CRM策略應用，如將會員分卡分級，並給予高等級的會員不一樣的特級制度，但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度，像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度，有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。
而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統，利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡，以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動，創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫，企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度，進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料，並利用貼標技術辨別消費者輪廓，分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。
消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓
生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略，為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員，還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵，讓消費者感到差異化，進而提升品牌黏著度。
電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制，作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統，建立了自己的P幣生態圈，透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣，現在藉由數位CRM操作觀察到，對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後，全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層，擴增到18-24歲以及65歲以上，另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長，顯示出受疫情影響，整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。
懂得根據數據策略布局才是關鍵心法
針對消費需求的變化，PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品，不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項，還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心，規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。
運用數位CRM進行策略行銷，有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長，如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類，進行每日換檔，抑或是看準低接觸外送商機，與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券，串聯兩大平台資源，建立更大的用戶資料庫，為後疫時代帶來嶄新的商業模式。
除了推品策略，CRM也能有新玩法，PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」，串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能，在社群上與粉絲大玩挑戰任務，完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣，而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗，更透過CRM系統將用戶分級，依據達成任務的級距發送獎勵，成功觸動年輕族群，導入站內達成轉換。
Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器，其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具，打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化，建立會員忠誠度、使顧客不斷回購，更替平台帶入新契機的一大機會點。
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