為什麼「銷售流程管理」很重要？從Leads到Close ，客戶生命週期有哪些階段？
我們想讓你知道的是
哈佛商業管理雜誌針對B2B企業的調查當中，研究發現如果企業做到： (1) 清楚的定義企業銷售流程、(2) 投入心力進行銷售流程的管理和優化、(3) 訓練銷售經理進行銷售流程管理，將會為銷售業績帶來28%成長
而常與之混淆的「銷售漏斗」（Sales Funnel），則是注重漏斗的母體數量與轉換率，兩者是不同的思考模式。
為什麼銷售流程管理（Sales Pipeline Management）很重要？
哈佛商業管理雜誌針對B2B企業的調查當中，那些自評認為「銷售流程管理效能不佳」的企業，平均成長率是4.6；而自評為「銷售流程的管理效能良好」的企業，平均成長率則是5.3。
值得注意的是，研究發現如果企業做到： (1) 清楚的定義企業銷售流程、(2) 投入心力進行銷售流程的管理和優化、(3) 訓練銷售經理進行銷售流程管理，將會為銷售業績帶來28%成長。
在台灣企業中，業務普遍工作量龐大，手上要管理數十個不同的客戶，其實需要一套系統性管理客戶的方法，才能更有效、更周到的服務客戶。
但是銷售過程當中，仍有許多無法掌握之處，像是：根據Corporate Executive Board研究，顧客在完成57％的購買流程前，會試著閃避業務人員。可能的原因有很多，其中常見的原因是，客戶在此階段通常在比較、接洽不同的產品服務，因此目標自然不是與業務聯絡。
因此，那些透過流程化搜集而來的客戶商機線索和數據則顯得格外重要，在客戶迴避的期間，業務人員可以從過去各階段所紀錄的線索，釐清客戶痛點與卡關之處，並以此為切入點，重新與顧客開啟對話，提高成交的命中率。
而與銷售流程相對應的，是一套不同於以往業務員要從開發到成交「一條龍」的模式，透過術業有專攻，讓團隊從開發、成交、維護由不同的專人負責，產生一加一大於二的成果。因此，下面將介紹這種銷售在流程上的分工與職務內容。
企業如何在銷售流程中分工？各職務大解析
1. 業務開發階段
業務開發專員（Sales Development Representative），專精於向外開發商機，不負責達成交易，也不審核從網站來的自來商機，也可稱為向外開發業務專員。但是當企業規模還小時，業務開發專員也兼任審核網站自來商機。
市場回應專員（Market Response Representative），當企業從網路來的潛在客戶數增加時，會設置專門的市場回應內勤業務員，只審核從網站來的商機。
2. 成交階段
客戶經理（Account Executive）有業績目標的銷售業務員，目標在於取得商機成交。
3. 耕耘維護關係階段
客戶成功經理（Customer Success Manager）客戶在成交後成為產品活躍使用者的過程中，客戶成功經理負責為客戶提供協助。他們專注於與客戶建立成其緊密的關係、為客戶帶來成功，是SaaS訂閱制服務出現後所產生的新職位，因此他們的目標是提高續訂率。
此篇文章我們介紹了系統化的銷售流程概念，包含了從Leads到Close的客戶生命週期，也包含了與客戶生命週期息息相關的Sales Pipeline銷售流程。透過初步認識這些系統化的方法，並理解流程科學的價值，希望企業在未來可以擺脫業務上的窮忙，並為業績帶來實質、精準的成長。
本文經COMMEET 差旅及費用管理系統授權刊登，原文發表於此
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責任編輯：溫偉軒
核稿編輯：翁世航
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加熱加味菸成菸害防制破口？菸防團體與立委籲伸張程序正義
我們想讓你知道的是
各界期待的菸害防治法新法上路，其主要目的是禁電子煙和納管加熱菸，以保障國人身心健康。然而，在新法實施兩個月後，其是否有效執行、法規是否存在漏洞，以及政府的風險評估機制是否準備好了等問題，都遭到反菸團體及立委的質疑。
5月31日將迎來世界無菸日，而台灣菸害防制法新法甫於今年3月22日上路施行，正式禁止電子煙與未經指定菸品健康風險評估審查之加熱菸。新法迄今推動超過2個月，爭議卻不斷，不只跨黨派立委、民間菸害防制聯盟及家長與教育團體等，皆質疑為何違法新興菸品仍在實體與網路商店上隨處可見，就連國健署也於日前坦承，違規件數並未因新法上路而明確下降，且稽查懲處對象有相當高比例是未成年人。此外，儘管違法攜帶加熱菸入境最高可罰500萬元，關務署卻發現走私情形異常熱絡，光今年1到4月海關就一共查獲違法菸品1055件，也逼得國健署不斷呼籲民眾不要以身試法。
但這些亂象並非就地合法就能解決，民間菸防團體直言，加味菸禁令至今不見蹤影，以及國健署審查指定菸品之辦法名稱具誤導性、亦無明確機制，皆讓人懷疑本應保障國人，特別是青少年身心健康的新法，是否真能達到修法初衷、落實執法？立委們也表達擔憂，認為違法菸品四處流竄，國健署與地方衛生局是否有稽查人力與資源不足，導致取締準則混亂的情形發生？
因此董氏基金會、台灣菸害防制暨戒菸衛教學會、愛兒親師家長協會、全國家長會長會長聯盟等「台灣拒菸聯盟」團體代表，日前出席國民黨立委林為洲召開的「亂象頻傳？法規漏洞？審查黑箱？拒絕護航加熱菸成『健康菸』」記者會，即提出請求衛環委員會吳玉琴、邱泰源兩位召委，將已經公告的加熱菸上市評估辦法備查案排入審查，才有機會為守護台灣年輕人的健康進行亡羊補牢、並立即公告實施加味菸禁止條例等訴求。
新興菸品違法交易頻傳？家長團體：稽查成效不彰，罔顧青少年健康
在落實執法方面，立委林為洲指出，現行法規中明確規範，任何未經健康風險評估的產品都屬於違法，不能進行銷售或宣傳。然而，目前政府的取締行動僅止於象徵性地針對幾個大型網路平台。台灣拒菸聯盟指出，目前在實體店、代購網站及個人平台等處，依然可以看到相當熱絡的違法電子煙與加熱菸交易。
全國家長會長聯盟理事長黃正銘表示：「人力不足，是導致取締與稽查成效不彰的原因之一，建議可考慮採用鼓勵民眾檢舉的方法，例如給予檢舉獎金，重賞之下必有勇夫，相信全民都會願意一起為防止電子煙違法交易、保護我們的青少年而努力。」時代力量立委陳椒華則認為，既然新興菸品管理現在依法有據，問題就落在國健署是否嚴格執法？鑒於新興菸品使用者以年輕族群為大宗，是否有與教育部、學校攜手合作，落實新興菸品菸害防制的教育宣傳？
加味菸禁令為菸商預留漏洞？立委、民團齊聲呼籲國健署應清楚說明
反菸團體抨擊國健署為開放加熱菸，不只使用嚴重誤導性的「健康風險評估審查」一詞，連在禁止加味菸上，也僅禁止花香、果香、巧克力、薄荷等四種口味，但根據國健署在108年公布的資料指出，菸商申請菸品添加口味已達1200餘種。對此，立委林為洲質疑是否為菸商預留漏洞？台灣拒菸聯盟也質疑，為何加味菸禁令特別給予業者18個月的緩衝期，明顯有別於母法規定，有違反程序正義之嫌。
林為洲也在記者會上點出，新興菸品最吸引年輕族群的地方，就是口味新穎，現在國健署說加熱菸已可送指定菸品風險評估審查，又遲遲不肯公告加味菸禁令，是不是要讓加熱菸的加味菸彈有可趁之機？他呼籲國健署應明確承諾，加味菸禁令公布前或公布後的緩衝期間，都拒審加味加熱菸彈。陳椒華在受訪時則表示，國健署應該檢討為何加味菸緩衝期一事，受到各方反彈？堅持18個月，是有什麼特別考量？為什麼不能跟菸品包裝警示圖文的緩衝期一樣，公告後1年上路？她表示將去文國健署，要求說明。
菸防法配套尚不齊備，有賴社會大眾、菸防團體、立院共同監督
菸防團體不只擔憂指定菸品的風險評估審查不完備，黃正銘理事長更在記者會中強調，早已多次要求中央一定要盡快啟動新興菸品的吸菸行為及公共衛生影響之本土研究與追蹤資料，但至今仍未收到任何回應，讓人相當憂心。立委陳椒華也認為，既然決定開放加熱菸，政府應該積極投入相關研究，以利進行指定菸品的風險評估，建議衛福部可以和國衛院展開研究計畫的合作。
菸防法既已上路，又該如何監督？反菸團體認為，立委們可依據立院職權行使法，將有違反或牴觸法律規定疑慮的指定菸品審查辦法，由立院備審改為送交衛環委員會審查，而非便宜行事、讓漏洞百出的制度默默運行下去。針對爭議法規、行政命令，台灣過去就有類似做法，像是2020年開放萊豬的行政命令，就由備審改為朝野聯席審查、2022年兵役延長案，也有由從查照改為審查的呼聲。
身為時代力量立院黨團副總召的陳椒華也提到，近期的再生醫療法，也是因為醫療改革、病友權益團體、醫學法規學界、在野黨團齊聲表達疑慮，才讓政府暫緩表決，顯見法律就算通過，不代表社會各界就應停止關注議題。她很感謝民團一直代替國健署來謹慎把關菸防法，時代力量也會持續關心執法情形，並要求衛福部建置菸品相關之流行病學調查資料庫。她認為，「只有當民眾真正理解菸品對健康的危害，我們才能從源頭降低國人對菸的需求，從而達到防治菸害的目的。」
