《企業危機化解手冊》：百事可樂、肯德基、星巴克如何從危機中浴火重生、東山再起？

文：愛德華．席格（Edward Segal）

危機名人堂

我想提名幾個企業、組織和知名人物，成立「危機名人堂」供所有人效法。雖然你可能不願相信，但誠如以下案例所顯示，不管你身處哪個產業或專業領域，都可以從危機中浴火重生。

但別以為恢復正常後就能永遠順遂。對有些人和組織來說，危機彷彿壞習慣或癮頭一般，很容易死灰復燃。努力爬出危機深淵後，請務必盡全力確保自己不再跌回谷底，或又不慎引爆另一場更險峻棘手的危機。

喜劇演員葛蕾芬

如同第279頁所述，喜劇演員葛蕾芬發布一張爭議照片，經歷了差點斷送演藝生涯的重大危機。照片中，她手上提著血淋淋、貌似是總統川普的頭顱。儘管她已公開道歉，美國特勤局還是對她展開調查，川普和其家人對此大加抨擊，連CNN都終止與她合作，其他工作邀約也紛紛取消。

這位艾美獎得主沒有花上太多時間就強勢回歸，但這次不是在美國娛樂圈東山再起，而是歐洲。「那張照片讓我的事業跌了很大一跤，但也因為那張照片，我才有機會展開世界巡迴處女秀，」葛蕾芬說。

危機發生一年後，葛蕾芬有更多機會涉足娛樂產業的商業運作，不僅形象由負轉正，她更善用簡訊、電子郵件和社群媒體打響了個人知名度。《富比士》在報導她的巡迴演出時指出，「這是這位喜劇演員很高明的一步，雖然照片風波重挫了她每年七位數的收入，但這檔世界巡迴預估已為她賺進兩百萬美元，最多可能上看四百萬。」

馬里蘭州巴爾的摩

市政府電腦遭有心人士入侵及勒索後，雖然市府拒付贖金（參見第329頁），但幾週之後，市政公務就幾乎完全恢復正常運作。那次經驗的代價高昂，市政府花了超過一千八百萬美元善後。

全美市長會議（US Conference of Mayors）通過一項決議案，反對在遭遇類似情況時支付贖金委屈求全，藉此支持巴爾的摩不向網路罪犯低頭的決定。

加州州長紐松

二〇〇七年，還在舊金山市長任內的紐森坦承和競選團隊成員的老婆有一腿。他向媒體表示，「你們所聽到和看到的消息千真萬確，我為這件事深感抱歉。」

揮別醜聞後，紐森當選加州副州長，之後更在二〇一八年選上州長，得票率高達六成。

雖然醜聞通常會隨著時間過去而逐漸無人談論，但並非完全為世人遺忘。紐森在競選州長期間接受某個電視節目的訪談，主持人問起他與當年婚外情對象的關係，他正面回應，「我當時承認也道歉了。這件事讓我成長許多。對於這件事，我們都坦承不諱，誠實以對。」不過主持人並未輕易放過他，反而追問他過去還有沒有其他黑歷史可能會傷害選情。他斬釘截鐵地回答：「絕對沒有。」

Chipotle墨西哥快餐餐廳

如同第263頁所述，Chipotle爆發食安危機時，外界不禁懷疑這家全國連鎖餐廳能否繼續經營下去。除了積極解決食安相關問題，這家企業也撤換了高層主管，並向新聞媒體說明公司採取了哪些改善措施，挽救形象，同時也強調公司的核心價值和優先要務，期能化解危機的衝擊。

二〇一八年，Chipotle 的新財務長哈頓（Jack Hartung）和執行長尼可（Brian Niccol）一同上CNBC由克萊默（Jim Cramer）主持的《Mad Money》節目，分享公司東山再起的歷程。

哈頓坦承，「我們有點措手不及，所以不再一直強調Chipotle的特別之處。自從尼可來到公司，我們籌組了全新團隊︙︙最棒的是，公司已經重新出發。現在我們最重視的是食材。」

尼可深表贊同，他說：「現在我們全力顧好食材，追求真正新鮮的美味，而這的確需要制定不同的食安標準才行。」

除了推動改革及力求改善之外，時間也是這家公司能夠東山再起的重要盟友。CNBC的克萊默在二〇一九年的節目中指出，「時間也有點功勞。消費者淡忘了當初的食安恐慌，現在又重新上門購買，而且就像我一樣，似乎比以前更愛Chipotle了。」

零售商西爾斯（Sears）

二〇一八年十月走完破產重整程序後，零售巨擘西爾斯面臨了另一場危機，也就是流動性不足的問題即將對公司造成威脅，成為壓垮這家老牌百貨公司的最後一根稻草。所幸，聯邦法官批准由避險基金收購西爾斯的資產，這家公司才得以再次安然度過難關。

至此，這家連鎖百貨的競爭力已大不如前，過去顛峰時期有多達三千五百家分店、將近三十萬名員工，後來只剩四百二十五家分店和四萬五千名員工。

美國富商史都華（Martha Stewart）

二〇〇三年，美國證券交易委員會控告史都華違法內線交易，事由是她非法接收證券經紀人的交易消息後，賣掉一家生物製藥公司的持股。

二〇〇四年，陪審團認為她四度阻礙審判，以及未對檢察官坦白說明賣股的事實，因而認定她有罪。

這項判決無助於挽救史都華的聲譽或財務狀況，反而為原本為人津津樂道的企業家成功案例畫下句點。《紐約時報》評述，「她的公司在一九九九年上市，後來搭上網際網路的發展浪潮而使她一夕致富，至少帳面上是如此。」

後來史都華入獄服刑五個月，接著在家監禁五個月。遭逮捕前，她的身價估計高達二十億美元。現在，雖然她的身價只有以前的四分之一，但新的報告指出，她仍擁有超過六億美元的財富。出獄後，她寫了更多書，並受邀參加多個網路節目。

如同Money Inc.指出，「整體而言，史都華在生活風格和各種相關事務方面依然有其重要地位。有人曾因為內線交易而一生嚴重受挫，但史都華似乎挺過了逆境，且狀態維持得相對不錯。不僅如此，史都華顯然還沒打算退休，所以日後她的身價會如何變化，值得觀察。」

百事可樂