張忘形《順勢溝通》：回應情緒的四大原則——快樂要認同，悲傷要緩衝，憤怒要結果，焦慮要行動

文：張忘形

【回應快樂與悲傷】

平常講課，當我介紹完情緒的觀念時，總會有同學問道：「忘形老師，你的意思是不是當我們溝通時，不要有情緒比較好呢？」

老實說，第一次聽到這個問題時，我的回答是：「如果可以，請盡量不要讓自己有情緒，這樣才可以冷靜地和對方說話。」遇到與別人有些意見不合，且對方的情緒有些激動時，我也不斷提醒自己要冷靜以對。

我用非常平靜、沒有情緒的聲音向對方說明我的想法，也請他冷靜一點，這樣才可以繼續談下去。那時，我重覆說的一句話是：「我現在是很理性地在與你對話，我想解決問題。」可是對方卻愈來愈激動，最後甚至想轉頭就走。

我當時是沒什麼感覺的，直到又發生同樣的事情，只是換成是我有一點情緒，對方一直要我冷靜。講到最後，我受不了地向對方說：「好啦！你最冷靜，我有情緒難道不行嗎？」

我本來可能沒有這麼生氣，到底是什麼讓我忽然爆炸呢？後來想想，可能是對方的應對方式好像讓我感到很「冷漠」，甚至嚴重一點，這感覺很像是「鄙視」。

思考一下，當我們有情緒時，對方完全不在意，把這個情緒隔絕在外。而且還不斷把這個球丟回來，搞得像是我們「不夠冷靜」的問題，對話當然無法繼續下去。

於是我才發現，雖然在對話中保持理性是很重要的，但並不是要我們全身散發著一種理性與冷靜的氣場，而是我們的內心冷靜，但外在還是可以表現情緒。

表現情緒的原則，可以回想第十四課曾經提過的情緒概念。我把這個概念簡化為：快樂要認同，悲傷要緩衝，憤怒要結果，焦慮要行動。

接下來，我先來說說快樂與悲傷吧！

快樂情緒：打桌球

當對方目前正處於快樂情緒時，我覺得這時的對話很像兩個人在打桌球的過程。

打桌球要好玩，就是兩邊都能接到球。如果對方打來的球，我們不接，或每次球來我們就馬上殺球，讓對方接不住，打起來的體驗應該會滿糟糕的。

而球速愈來愈快，你來我往的這個過程，就像是正向情緒的傳遞。

舉例來說，當對方說他昨天吃了超好吃的一客牛排。如果不接球，就像是回應他：「喔，我又不吃牛。」我相信對方應該會非常難接話。而如果殺球，向對方說：「那間還好吧！我平常都吃另一間，那間才是真的好吃。」我相信對方也會不太開心。

怎麼讓這場球有來有往呢？分享兩個方法，一個是「認同加上深化連結」，另一個則是「回憶加上廣度連結」。無論用哪一個方法，我們都要先接住對方的球。

以吃牛排為例，假設我也剛好喜歡吃牛排，我會先認同對方，說：

「哇，我也超愛吃牛排。你為什麼推薦這間啊？」

對方通常會接著回應，再來可以找更深的連結，好比我會再問：

「感覺你很懂吃耶，那你還有什麼推薦的餐廳？」

這時候，對方也許會繼續分享他的口袋名單，而我也通常會拿出手機記下對方分享的店家。此時我得到有口碑的情報，對方也會因為分享而開心。

但如果對方分享吃牛排，但我不吃牛肉，也不能騙對方。於是，我的回應方式就會是想辦法讓他回憶，例如：

「哇，感覺你去吃的體驗很好呢！是什麼讓你念念不忘啊？」

這時候，對方也會說出他的想法，接著我會再想辦法找到廣度的連結，例如：

「聽起來超棒的！可惜我不吃牛肉，有沒有不是牛肉的推薦呢？」

對方也許會分享同行友人的其他選擇，或是分享其他的餐廳，這個話題又能夠繼續下去了。

快樂的認同，就是對於對方所說的事情產生濃厚的興趣，這時對方會感受到他的情緒被加強。不斷推進話題，能夠讓對方更樂意分享，讓快樂在彼此之間傳遞。

但在悲傷情緒中，可就不能這樣做。

悲傷情緒：打棒球

在悲傷情緒中的對方，往往會很認真地把壞心情甩過來。除了悲傷，還可能夾帶憤怒、委屈或其他負面感受。如果我們加強對方的情緒，甚至和對方一起罵，會發現這狀況沒完沒了。

面對這樣的情緒，我自己選擇的方式是「打棒球」。情緒是壞球，解決方案是好球。對方如果丟擲很多情緒壞球過來，我們就當個捕手，接下情緒。但如果對方想要解決方案或想往下一步時，我們才選擇揮棒。

假設對方有一天心情不好，跑來找我抱怨訴苦，我卻直接說這幾句：

「人生不就是這樣嗎？」

「就做吧，抱怨完了還不是要做。」

「沒什麼啦，之後會慢慢變好的。」

聽在對方耳裡，會不會覺得更生氣、心情更糟糕了呢？這就是對方投壞球、我們卻急著揮棒的範例。

後來，遇到有人對我訴苦的情況時，針對不同情境，我的回應可能是：

「如果是我，我一定也會生氣的。」

「我感覺你一定超委屈。」

「怎麼會這樣？這也太誇張了吧！」

在這幾個例句中，我主要是想讓對方覺得自己的情緒有被接住，而且我真的了解他的感受。所以我說出了生氣、委屈、誇張等等情緒用詞。

於是對方開始說明事情的來龍去脈，而我也和他產生共鳴。但並不是一起罵，而是不斷幫助對方標示情緒。

慢慢地，等到對方的情緒發洩得差不多了，我才說：

「唉，感覺人生就常常遇到這種事。」

「辛苦了，抱怨完後還是要努力解決。」

「拍拍，我想一定事情會慢慢變好。」

雖然回應的意念不變，但感覺會比直接脫口而出來得讓人舒服。就像是在好多個壞球後的好球，我們可以把對方的情緒帶出場外。

悲傷情緒需要重複緩衝，讓對方把事情講出來，但我們不需要疊加新的情緒，只需要觀察對方的情緒。等對方講完，慢慢冷靜了，或開始聚焦在解決方案時，我們才給予想法。 

溝通思考題