張忘形《順勢溝通》:回應情緒的四大原則——快樂要認同,悲傷要緩衝,憤怒要結果,焦慮要行動

張忘形《順勢溝通》:回應情緒的四大原則——快樂要認同,悲傷要緩衝,憤怒要結果,焦慮要行動
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我們想讓你知道的是

這本書深入解析個人信念、人際界線、各類情緒、人格特質等四大面向,提出相應的心法、工具、可能性以及「換句話說」的方式,也讓你知道溝通原來比想像中更不費力——只要一句話,就能精準擊中對方需求;一個眼神,別人就知道你要說什麼!

文:張忘形

【回應快樂與悲傷】

平常講課,當我介紹完情緒的觀念時,總會有同學問道:「忘形老師,你的意思是不是當我們溝通時,不要有情緒比較好呢?」

老實說,第一次聽到這個問題時,我的回答是:「如果可以,請盡量不要讓自己有情緒,這樣才可以冷靜地和對方說話。」遇到與別人有些意見不合,且對方的情緒有些激動時,我也不斷提醒自己要冷靜以對。

我用非常平靜、沒有情緒的聲音向對方說明我的想法,也請他冷靜一點,這樣才可以繼續談下去。那時,我重覆說的一句話是:「我現在是很理性地在與你對話,我想解決問題。」可是對方卻愈來愈激動,最後甚至想轉頭就走。

我當時是沒什麼感覺的,直到又發生同樣的事情,只是換成是我有一點情緒,對方一直要我冷靜。講到最後,我受不了地向對方說:「好啦!你最冷靜,我有情緒難道不行嗎?」

我本來可能沒有這麼生氣,到底是什麼讓我忽然爆炸呢?後來想想,可能是對方的應對方式好像讓我感到很「冷漠」,甚至嚴重一點,這感覺很像是「鄙視」。

思考一下,當我們有情緒時,對方完全不在意,把這個情緒隔絕在外。而且還不斷把這個球丟回來,搞得像是我們「不夠冷靜」的問題,對話當然無法繼續下去。

於是我才發現,雖然在對話中保持理性是很重要的,但並不是要我們全身散發著一種理性與冷靜的氣場,而是我們的內心冷靜,但外在還是可以表現情緒。

表現情緒的原則,可以回想第十四課曾經提過的情緒概念。我把這個概念簡化為:快樂要認同,悲傷要緩衝,憤怒要結果,焦慮要行動。

接下來,我先來說說快樂與悲傷吧!

快樂情緒:打桌球

當對方目前正處於快樂情緒時,我覺得這時的對話很像兩個人在打桌球的過程。

打桌球要好玩,就是兩邊都能接到球。如果對方打來的球,我們不接,或每次球來我們就馬上殺球,讓對方接不住,打起來的體驗應該會滿糟糕的。

而球速愈來愈快,你來我往的這個過程,就像是正向情緒的傳遞。

舉例來說,當對方說他昨天吃了超好吃的一客牛排。如果不接球,就像是回應他:「喔,我又不吃牛。」我相信對方應該會非常難接話。而如果殺球,向對方說:「那間還好吧!我平常都吃另一間,那間才是真的好吃。」我相信對方也會不太開心。

怎麼讓這場球有來有往呢?分享兩個方法,一個是「認同加上深化連結」,另一個則是「回憶加上廣度連結」。無論用哪一個方法,我們都要先接住對方的球。

以吃牛排為例,假設我也剛好喜歡吃牛排,我會先認同對方,說:

「哇,我也超愛吃牛排。你為什麼推薦這間啊?」

對方通常會接著回應,再來可以找更深的連結,好比我會再問:

「感覺你很懂吃耶,那你還有什麼推薦的餐廳?」

這時候,對方也許會繼續分享他的口袋名單,而我也通常會拿出手機記下對方分享的店家。此時我得到有口碑的情報,對方也會因為分享而開心。

但如果對方分享吃牛排,但我不吃牛肉,也不能騙對方。於是,我的回應方式就會是想辦法讓他回憶,例如:

「哇,感覺你去吃的體驗很好呢!是什麼讓你念念不忘啊?」

這時候,對方也會說出他的想法,接著我會再想辦法找到廣度的連結,例如:

「聽起來超棒的!可惜我不吃牛肉,有沒有不是牛肉的推薦呢?」

對方也許會分享同行友人的其他選擇,或是分享其他的餐廳,這個話題又能夠繼續下去了。

快樂的認同,就是對於對方所說的事情產生濃厚的興趣,這時對方會感受到他的情緒被加強。不斷推進話題,能夠讓對方更樂意分享,讓快樂在彼此之間傳遞。

但在悲傷情緒中,可就不能這樣做。

悲傷情緒:打棒球

在悲傷情緒中的對方,往往會很認真地把壞心情甩過來。除了悲傷,還可能夾帶憤怒、委屈或其他負面感受。如果我們加強對方的情緒,甚至和對方一起罵,會發現這狀況沒完沒了。

面對這樣的情緒,我自己選擇的方式是「打棒球」。情緒是壞球,解決方案是好球。對方如果丟擲很多情緒壞球過來,我們就當個捕手,接下情緒。但如果對方想要解決方案或想往下一步時,我們才選擇揮棒。

假設對方有一天心情不好,跑來找我抱怨訴苦,我卻直接說這幾句:

「人生不就是這樣嗎?」

「就做吧,抱怨完了還不是要做。」

「沒什麼啦,之後會慢慢變好的。」

聽在對方耳裡,會不會覺得更生氣、心情更糟糕了呢?這就是對方投壞球、我們卻急著揮棒的範例。

後來,遇到有人對我訴苦的情況時,針對不同情境,我的回應可能是:

「如果是我,我一定也會生氣的。」

「我感覺你一定超委屈。」

「怎麼會這樣?這也太誇張了吧!」

在這幾個例句中,我主要是想讓對方覺得自己的情緒有被接住,而且我真的了解他的感受。所以我說出了生氣、委屈、誇張等等情緒用詞。

於是對方開始說明事情的來龍去脈,而我也和他產生共鳴。但並不是一起罵,而是不斷幫助對方標示情緒。

慢慢地,等到對方的情緒發洩得差不多了,我才說:

「唉,感覺人生就常常遇到這種事。」

「辛苦了,抱怨完後還是要努力解決。」

「拍拍,我想一定事情會慢慢變好。」

雖然回應的意念不變,但感覺會比直接脫口而出來得讓人舒服。就像是在好多個壞球後的好球,我們可以把對方的情緒帶出場外。

悲傷情緒需要重複緩衝,讓對方把事情講出來,但我們不需要疊加新的情緒,只需要觀察對方的情緒。等對方講完,慢慢冷靜了,或開始聚焦在解決方案時,我們才給予想法。 

溝通思考題


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